關(guān)于家電售后服務(wù)問(wèn)題的報(bào)告(畢業(yè)論文)

1、<p>　　焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2012屆畢業(yè)論文</p><p>　關(guān)于家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的研究報(bào)告</p><p>　年　　級(jí)：2009級(jí)</p><p>　專 業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理</p><p>　班 級(jí)：經(jīng)濟(jì)管理1班</p><p>　學(xué)　　號(hào)：090806***</p><

2、;p>　姓 名：墨客天下</p><p>　指導(dǎo)教師：石**</p><p>　日 期：2012年05月20日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、解決家電售后服務(wù)的必要性（1）</p><p>　?。ㄒ唬┙鉀Q家電售后服務(wù)問(wèn)題是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

3、（1）</p><p>　?。ǘ┙鉀Q家電售后服務(wù)問(wèn)題是國(guó)家經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的需要（1）</p><p>　?。ㄈ┙鉀Q家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題有利于消費(fèi)權(quán)益的維護(hù)（1）</p><p>　　二、家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）</p><p>　　三、家電行業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題（2）</p><p>　?。ㄒ唬┤趦?nèi)不能

4、履行服務(wù)承諾，拒絕上門服務(wù)（3）</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點(diǎn)難找（3）</p><p>　?。ㄈ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范（3）</p><p>　?。ㄋ模┦酆缶S修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準(zhǔn)不高（3）</p><p>　?。ㄎ澹┫M(fèi)者缺乏對(duì)國(guó)家三包政策的了解（3）</p><p>　

5、　四、家電行業(yè)售后服務(wù)存在問(wèn)題的原因（4）</p><p>　　（一）家電經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展導(dǎo)致廠商售后服務(wù)跟不上（4）</p><p>　?。ǘ┘译姀S商售后服務(wù)建設(shè)滯后（4）</p><p>　?。ㄈ┱畬?duì)家電行業(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務(wù)法律規(guī)范（4）</p><p>　　五、解決家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的具體措施（5）</p

6、><p>　　（一）規(guī)范維修經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新家電維修服務(wù)新形式，提高服務(wù)質(zhì)量 （6）</p><p>　?。ǘ┘哟筘?cái)政補(bǔ)貼力度，推動(dòng)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸（6）</p><p>　?。ㄈ┘訌?qiáng)質(zhì)量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務(wù)體系，依法規(guī)范售后服務(wù)行為（6）</p><p>　?。ㄋ模┘哟蠓?wù)培訓(xùn)力度，著力提升家電維修服務(wù)人員素質(zhì)（6）</p>

7、<p>　　（五）強(qiáng)化國(guó)家三包政策及三包承諾對(duì)家電的質(zhì)量保證，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)</p><p><b>　　（7）</b></p><p><b>　　六、結(jié)論（7）</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入

8、發(fā)展,家電行業(yè)近年出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，大量家電企業(yè)迅速進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)造成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，造成嚴(yán)重的售后服務(wù)問(wèn)題的出現(xiàn)。買方市場(chǎng)格局逐步形成,顧客已成為市場(chǎng)的主宰,加上產(chǎn)品同質(zhì)化程度過(guò)高,價(jià)格戰(zhàn)打得是越來(lái)越激烈。在這種新形勢(shì)下,家電企業(yè)的售后服務(wù)不僅是企業(yè)對(duì)社會(huì),對(duì)顧客負(fù)責(zé)的一種責(zé)任和精神,而且也是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力中致勝的法寶。</p><p>　　永樂(lè)家用

9、電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型綜合家電連鎖零售企業(yè)，中國(guó)商業(yè)零售業(yè)及中國(guó)連鎖行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)之一。作為國(guó)內(nèi)涵蓋家電品類最齊全的家電綜合賣場(chǎng)，最能反映家電行業(yè)在售后服務(wù)方面的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，本文將通過(guò)對(duì)永樂(lè)電器最具代表性的家電廠家品牌進(jìn)行分析，以期對(duì)家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的解決提供一些建議。</p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p>　　家電

10、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)責(zé)任 售后服務(wù)</p><p>　　關(guān)于家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的研究報(bào)告</p><p>　　一、解決家電售后服務(wù)的必要性</p><p>　　永樂(lè)家用電器有限公司是一家大型連鎖家電綜合零售企業(yè)。據(jù)2011年永樂(lè)電器河南鄭州市場(chǎng)的銷售情況分析得出平均每天出貨量在200臺(tái)左右。在龐大的出貨量的同時(shí)，都伴隨著消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的客服支持。顯然可見，家電售后

11、服務(wù)問(wèn)題的凸顯。由此解決家電市場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題是家電行業(yè)發(fā)展的首要現(xiàn)實(shí)。</p><p>　?。ㄒ唬┙鉀Q家電售后服務(wù)問(wèn)題是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要</p><p>　　事實(shí)上，良好的家電售后服務(wù)，不僅是滿足消費(fèi)需求保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線，而且也是家電企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種表現(xiàn)，并且隨著家用電器行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是家電企業(yè)處在從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等手段的競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，售后服務(wù)則

12、承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實(shí)施市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能。所以構(gòu)建完善科學(xué)化的售后服務(wù)刻不容緩。國(guó)內(nèi)企業(yè)：永樂(lè)電器公司在其快速的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展中，其售后服務(wù)問(wèn)題綜合國(guó)內(nèi)外各大家電品牌最具代表性，相應(yīng)的廠商售后服務(wù)建設(shè)是否完備直接影響其發(fā)展。</p><p>　　(二）解決家電售后服務(wù)問(wèn)題是國(guó)家經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的客觀需要</p><p>　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)

13、陳傳意表示，我國(guó)是制造大國(guó)，卻是品牌弱國(guó)，世界知名品牌前100名至今沒(méi)有中國(guó)一席之地。國(guó)內(nèi)企業(yè)在強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時(shí)，也必須吸取國(guó)際國(guó)內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，全面提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量整體水平。做好家電售后服務(wù)是我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)重要環(huán)節(jié)。在家電整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)顯得尤為薄弱。解決家電售后服務(wù)問(wèn)題是行業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和國(guó)民經(jīng)濟(jì)和諧健康發(fā)展的客觀要求。</p><p>　?。ㄈ┙鉀Q家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題

14、有利于消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)</p><p>　　在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的今天，買方市場(chǎng)逐漸形成。消費(fèi)者成為市場(chǎng)主體中尤為重要的主題之一。家電產(chǎn)品隨著老百姓消費(fèi)能力的提高逐漸成為大眾消費(fèi)品，獲取后續(xù)的良好地售后服務(wù)成為消費(fèi)者最迫切的訴求。所以家電售后服務(wù)的建設(shè)有利于維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。</p><p>　　二、 家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　家電行業(yè)是我國(guó)改

15、革開放以來(lái)發(fā)展最快的，發(fā)展程度最高的傳統(tǒng)資源型和高競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。80年代到現(xiàn)在，中國(guó)家電行業(yè)從當(dāng)初的年產(chǎn)值8.6億元的產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到今天年產(chǎn)值將近5000億元，成為僅次于美國(guó)和日本的世界第三大家電大國(guó)。有數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)約有4000多家大型家電企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍涉及8個(gè)大類：28種家電產(chǎn)量居世界首位，其中洗衣機(jī) 冰箱 空調(diào)產(chǎn)量分別占世界份額的34% 35% 17% 中國(guó)不僅是家電生產(chǎn)大國(guó)，也是家電消費(fèi)大國(guó) 。據(jù)知名咨詢公司GFK中國(guó)統(tǒng)計(jì)，六類消費(fèi)

16、電子產(chǎn)品包括手機(jī) 液晶電視 筆記本電腦 數(shù)碼相機(jī) 等離子電視和攝像機(jī)，2009年在中國(guó)市場(chǎng)上的銷售總額達(dá)到了4200億元，比上年增長(zhǎng)38%。麥肯錫公司數(shù)據(jù)也顯示，中國(guó)消費(fèi)電子市場(chǎng)正以每年18%的速度增長(zhǎng)。</p><p>　　2011年11月30日，在河南 山東 四川 青島四省一市實(shí)施的家電下鄉(xiāng)政策已經(jīng)結(jié)束。四年來(lái)，家電下鄉(xiāng)政策對(duì)家電企業(yè)的發(fā)展起到了積極地促進(jìn)作用。首先，除全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)外，三四級(jí)市

17、場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)商務(wù)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年10月，全國(guó)家電產(chǎn)品累計(jì)銷售4.5億臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售額4576億元。家電行業(yè)近年來(lái)呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。</p><p>　　創(chuàng)建于1996年的上海永樂(lè)家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國(guó)商業(yè)零售業(yè)及中國(guó)連鎖行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)之一。永樂(lè)家電經(jīng)歷了八年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬(wàn)，到

18、2003年實(shí)現(xiàn)銷售突破100億元，銷售產(chǎn)品達(dá)5萬(wàn)種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過(guò)六十家的家電連鎖大賣場(chǎng)，保持了年年翻翻的超常規(guī)發(fā)展業(yè)績(jī)，成為國(guó)內(nèi)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。例如在河南鄭州地區(qū)有19家永樂(lè)電器賣場(chǎng)，里面涵蓋的海爾，海信，聯(lián)想，華碩等知名電器廠商在鄭州這樣的大型城市卻都只有一家售后服務(wù)商，顯然勢(shì)單力薄。隨著我國(guó)人民生活水平的提高以及國(guó)家對(duì)家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的政策支持，家電經(jīng)濟(jì)在全國(guó)市場(chǎng)獲得了井噴式的發(fā)展，隨之而來(lái)

19、的家電售后服務(wù)問(wèn)題成為新的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題亟待解決。</p><p>　　家電行業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題</p><p>　　隨著家電市場(chǎng)的加速啟動(dòng)，售后服務(wù)問(wèn)題引起相關(guān)部門和業(yè)內(nèi)專家的重視，售后服務(wù)問(wèn)題伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展近年逐漸凸顯成為人們關(guān)注焦點(diǎn)。工業(yè)和信息化部調(diào)查顯示，52．8％的消費(fèi)者認(rèn)為家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)“不方便”或“很不方便”，認(rèn)為售后網(wǎng)點(diǎn)太少、太遠(yuǎn)的消費(fèi)者比例分別為41％和32％，而70％的

20、消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)人員態(tài)度不好。據(jù)了解，2009年河南省消協(xié)系統(tǒng)共受理投拆1.314萬(wàn)件，其中家電類占3552件，占總投訴量的27.03％。據(jù)河南省消協(xié)副秘書長(zhǎng)劉長(zhǎng)勝介紹，在2009年家電類投訴中，消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì)。由于國(guó)家實(shí)施家電優(yōu)惠政策，家電廠商們都加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長(zhǎng)較快。但一些家電生產(chǎn)企業(yè)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、技術(shù)服務(wù)水平低，這些都是消費(fèi)者投訴的主要熱點(diǎn)。綜合以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析，家電售后服務(wù)

21、問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：</p><p>　?。ㄒ唬┤趦?nèi)不能履行服務(wù)承諾，拒絕上門服務(wù) </p><p>　　有些消費(fèi)者家庭住址比較偏遠(yuǎn)，維修時(shí)售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費(fèi)者負(fù)擔(dān)交通費(fèi)。同時(shí)相關(guān)服務(wù)部門態(tài)度較差，條件苛刻，造成消費(fèi)者享受不到合理的售后服務(wù)。</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點(diǎn)難找</p><p

22、>　　企業(yè)在維修點(diǎn)搬遷或聯(lián)系電話更改后沒(méi)有及時(shí)更改用戶手冊(cè)，消費(fèi)者所購(gòu)商品一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)與其聯(lián)系。同時(shí)由于偏遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)跟不上，造成消費(fèi)者找不到相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 據(jù)2011年永樂(lè)電器河南鄭州市場(chǎng)相應(yīng)家電廠商的統(tǒng)計(jì)信息顯示：聯(lián)想電腦和海爾洗衣機(jī)銷量分別居相應(yīng)品類第一，然而售后服務(wù)在鄭州市四環(huán)內(nèi)卻只有一家特約售后服務(wù)點(diǎn)。然而更讓人苦悶的是，像戴爾這樣的大型跨國(guó)企業(yè)卻找不到一個(gè)正規(guī)的售后服務(wù)商。</p><

23、p>　?。ㄈ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范</p><p>　　正規(guī)的廠家售后部門管理有序，針對(duì)不同的顧客設(shè)立單獨(dú)的資料檔案、有專業(yè)的技師、并有跟蹤回訪等一系列規(guī)章制度。個(gè)別小廠家為節(jié)約成本依托當(dāng)?shù)匾恍┬〉木S修點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)。有的管理混亂，顧客信息雜亂無(wú)章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。同時(shí)缺乏社會(huì)監(jiān)管，造成投訴無(wú)門，甚至投訴不起作用的局面。消費(fèi)者權(quán)益得不到到保障。&l

24、t;/p><p>　　（四）售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準(zhǔn)不高</p><p>　　一些售后維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)工人，專業(yè)性欠佳，售后維修商只是對(duì)招收的普通員工進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)后即讓其上崗，售后服務(wù)問(wèn)題由此層出不窮。特別是涉及到高技術(shù)產(chǎn)品維修時(shí)問(wèn)題比較突出。超過(guò)“三包期”外需要廠家售后付費(fèi)維修時(shí)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修質(zhì)量無(wú)保障、缺少零配件、維修周期長(zhǎng)、不能按預(yù)定時(shí)間送取貨等也成為消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿

25、意的諸多原因。</p><p>　　消費(fèi)者缺乏對(duì)家電行業(yè)國(guó)家三包政策的了解</p><p>　　大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)售后服務(wù)的政策標(biāo)準(zhǔn)只停留在一個(gè)概念上。甚至一些不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商刻意隱瞞，造成消費(fèi)者售后服務(wù)的權(quán)利得不到享受。</p><p>　　四、家電行業(yè)售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的原因</p><p>　?。ㄒ唬┘译娊?jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展導(dǎo)致廠商售后服務(wù)跟不

26、上 </p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，廣大人民的生活水平不斷的提高，特別是三四級(jí)市場(chǎng)的繁榮，大量企業(yè)競(jìng)相進(jìn)入家電行業(yè)的廝殺中。據(jù)了解，各大家電企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)之中。格蘭仕投入10億元啟動(dòng)家電專賣店工程，2011年在全國(guó)的三四級(jí)城市中共開設(shè)了2000家專賣店。海爾則擴(kuò)張“日日順”旗下7000家縣級(jí)門店和2.8萬(wàn)家鎮(zhèn)級(jí)門店密密麻麻的布滿了中國(guó)廣大的消費(fèi)市場(chǎng)。而由地方政府批準(zhǔn)推動(dòng)，以國(guó)內(nèi)首

27、個(gè)區(qū)域集團(tuán)商標(biāo)“順德家電”命名的家電連鎖加盟體系也拉開了帷幕，未來(lái)規(guī)模要實(shí)現(xiàn)1000家，以抱團(tuán)方式實(shí)現(xiàn)全國(guó)戰(zhàn)略。大量企業(yè)快速在全國(guó)跑馬圈地實(shí)施布局。造成嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的白熱化，企業(yè)要想在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中取勝，售后服務(wù)體系的建設(shè)成為關(guān)鍵。在競(jìng)相爭(zhēng)奪銷售渠道的今天，很多企業(yè)忽視了后續(xù)環(huán)節(jié)的建設(shè)——售后服務(wù)。造成售后服務(wù)跟不上，嚴(yán)重影響了自身品牌的信譽(yù)度，同時(shí)也給廣大消費(fèi)者帶來(lái)很多問(wèn)題。</p>

28、<p>　　（二）家電廠商售后服務(wù)建設(shè)滯后</p><p>　　據(jù)南方周末消息報(bào)道，一份對(duì)全國(guó)十大城市家電市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告顯示：80%的家電生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有建立售后服務(wù)網(wǎng)。15%的家電生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)主要依靠特約服務(wù)單位，只有不到5%的家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)。售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，服務(wù)水平參差不齊，一些企業(yè)與與受到自身實(shí)力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒(méi)有能力在全國(guó)建

29、立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而另一方面則是部分企業(yè)缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，根本沒(méi)有建立售后服務(wù)的計(jì)劃，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也僅僅停留在生產(chǎn) 銷售。而沒(méi)有建立起一套完善的售后服務(wù)體系。</p><p>　?。ㄈ┱畬?duì)家電行業(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務(wù)法律規(guī)范</p><p>　　售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等

30、都沒(méi)有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個(gè)家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。</p><p>　　中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，上世紀(jì)80年代，我國(guó)出臺(tái)了第一部“關(guān)于三包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)時(shí)列入三包服務(wù)項(xiàng)目的一共有18大類產(chǎn)品，其中6項(xiàng)是家電產(chǎn)品。也就是說(shuō)，國(guó)家第一次出臺(tái)的三包規(guī)定里面把家電作為重頭戲，占了整個(gè)比例的1/3。到了上世紀(jì)90年代，國(guó)家對(duì)三包服務(wù)的規(guī)定又

31、進(jìn)行了版本升級(jí)和調(diào)整，但還是跟不上社會(huì)的需要，特別對(duì)于三包以及售后服務(wù)的投訴也是逐年增加，這主要在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。</p><p>　　盡管此前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類家電，整個(gè)行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。業(yè)內(nèi)專家指出，服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一系列問(wèn)題，關(guān)鍵還在于相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定，落后于行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展的速度。</p&

32、gt;<p>　　五、解決售后服務(wù)問(wèn)題的思路及具體措施</p><p>　　如何解決家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題？構(gòu)建家電售后服務(wù)體系是必由之路，同時(shí)也是集約資源行之有效的途徑。所以堅(jiān)持“企業(yè)自建--政府引導(dǎo)--社會(huì)監(jiān)管”三位一體的售后服務(wù)體系建設(shè)是解決售后服務(wù)建設(shè)的可行模式。</p><p>　　從現(xiàn)狀來(lái)看，近年來(lái)，隨著我國(guó)家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內(nèi)形成了一批像海爾這樣有影響力的領(lǐng)軍

33、企業(yè)，家電服務(wù)水平得到了一定的提升。據(jù)記者了解，2009年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服務(wù)型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，海爾由此開始了由產(chǎn)品制造商到服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變。不久前，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪行動(dòng)中，海爾12類產(chǎn)品均被評(píng)定為A類服務(wù)，成為家電品牌服務(wù)滿意度最高的企業(yè)。因此，企業(yè)積極自主的進(jìn)行售后服務(wù)建設(shè)不僅僅是企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也是企業(yè)打造品牌信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。</p><p>　　據(jù)了解近日，

34、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國(guó)家用電器服務(wù)領(lǐng)域的首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀。國(guó)家通過(guò)國(guó)家政策的制定引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)的建設(shè)，有

35、利于行業(yè)的和諧發(fā)展和結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化。</p><p>　　每年的3.15晚會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)都會(huì)利用社會(huì)新聞媒介進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量服務(wù)的報(bào)告，有利于對(duì)企業(yè)服務(wù)的監(jiān)督和規(guī)化。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展普及，輿論新聞監(jiān)督成為了重要的力量。伴隨著國(guó)民素質(zhì)的提高和信息的廣泛傳播消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)。充分發(fā)掘社會(huì)的監(jiān)管作用也是企業(yè)售后服務(wù)建設(shè)的重要力量。</p><p>　　通過(guò)以上家電售后服務(wù)問(wèn)題解決思路的

36、分析，形成了一套行之有效的售后服務(wù)構(gòu)建體系，對(duì)此我們提出了一下具有針對(duì)性的建設(shè)性措施：</p><p>　?。ㄒ唬┮?guī)范維修經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新家電維修服務(wù)新形式，提高服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　強(qiáng)化家電售后服務(wù)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高售后服務(wù)水平。對(duì)于縣城、中心鎮(zhèn)輻射范圍以外的地區(qū)，重點(diǎn)還是要依靠數(shù)量較多的個(gè)體維修經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)各類個(gè)體維修經(jīng)營(yíng)店進(jìn)行規(guī)范升級(jí)，積極推動(dòng)促成家電企業(yè)與其開展合作，指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展

37、。其次，積極創(chuàng)新農(nóng)村家電售后服務(wù)形式，可以積極建設(shè)流動(dòng)的維修服務(wù)站，既能夠解決當(dāng)前維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)成本高的問(wèn)題，又能夠提高資源使用率。</p><p>　　（二）加大財(cái)政補(bǔ)貼力度，推動(dòng)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸</p><p>　　由于維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多為小型(微小型)，企業(yè)要在全國(guó)范圍規(guī)劃和建設(shè)管理維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，顯得勢(shì)單力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓勵(lì)品牌好、實(shí)力強(qiáng)企業(yè)向人口密度高、

38、發(fā)達(dá)地區(qū)的縣城、中心鎮(zhèn)一級(jí)設(shè)立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提高服務(wù)覆蓋水平，可以采取財(cái)政補(bǔ)貼、提供貸款、減免稅賦等支持，也可以采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，支持企業(yè)投資建設(shè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)每建設(shè)完成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)給予一定比例的資金補(bǔ)助。通過(guò)家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)延伸，將會(huì)大大改善家電售后服務(wù)難的問(wèn)題。</p><p>　?。ㄈ┘訌?qiáng)質(zhì)量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務(wù)體系，依法規(guī)范售后服務(wù)行為</p><p>　　地方

39、政府應(yīng)該加大監(jiān)管力度,聯(lián)合工商、質(zhì)檢部門進(jìn)行多重監(jiān)督。在銷售旺季對(duì)各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查;規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體市場(chǎng)行為,嚴(yán)厲查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為;嚴(yán)禁以非法名義銷售偽劣產(chǎn)品和商標(biāo)侵權(quán)行為。各地應(yīng)建立家電售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范，保障消費(fèi)者權(quán)益。工商質(zhì)監(jiān)部門要及時(shí)受理投訴舉報(bào),對(duì)不合格的產(chǎn)品、企業(yè)服務(wù)進(jìn)行整改,依法查處,確保家電售后服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　（四）加大服務(wù)培訓(xùn)力度，著力提升家電維修服務(wù)人員素質(zhì)</p&g

40、t;<p>　　要把家電維修人員的培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)重要而長(zhǎng)期的任務(wù)堅(jiān)持下來(lái)，可以由各級(jí)維修協(xié)會(huì)牽頭，聯(lián)合各級(jí)就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心、各級(jí)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，在有關(guān)主管部門的支持和幫助下，定期舉辦家電安裝維修服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)班，經(jīng)考試合格有條件的可以頒發(fā)家電維修服務(wù)技術(shù)資格證。積極舉辦各類專業(yè)技能比賽，例如“家電下鄉(xiāng)電視機(jī)維修服務(wù)技能比賽”和“空調(diào)器維修服務(wù)技能比賽”等等。在提高人員技能的同時(shí)也要加強(qiáng)工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)與提高。<

41、/p><p>　?。ㄎ澹?qiáng)化國(guó)家三包政策及三包承諾對(duì)家電的質(zhì)量保證，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)</p><p>　　加強(qiáng)國(guó)家三包政策的宣傳普及，提高消費(fèi)者的法制意識(shí)。同時(shí)家電企業(yè)自身要加強(qiáng)自律，合法明確售后服務(wù)責(zé)任，切實(shí)保證消費(fèi)者的合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者自身要不斷提高素質(zhì)，合理運(yùn)用行政網(wǎng)絡(luò)媒體工具進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和維權(quán)。</p><p><b>　　六、結(jié)論</b&

42、gt;</p><p>　　隨著大規(guī)模的家電涌入消費(fèi)市場(chǎng)，其售后服務(wù)卻一直飽受詬病。本文通過(guò)對(duì)永樂(lè)電器河南市場(chǎng)的家電市場(chǎng)信息統(tǒng)計(jì)，家電售后服務(wù)市場(chǎng)的狀況原因進(jìn)行分析總結(jié)，并對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了概括。最后根據(jù)近年的一些市場(chǎng)發(fā)展模式提出了一些具體措施，建立完善的家電售后服務(wù)，以此建立健全家電售后服務(wù)長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。解決家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的瓶頸有利于行業(yè)和諧健康的發(fā)展。通過(guò)本文的分析闡述，希望對(duì)家電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題的解決提

43、供一些簡(jiǎn)單的參考。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]張振．售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促我國(guó)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)．中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社．2010</p><p>　　[2]謝彤．家電售后服務(wù)業(yè)問(wèn)題多，剖析四大申訴熱點(diǎn)．中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社．2011</p><p>　　[3]帥重慶．家電行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r研