辦公室及話務禮儀

1、辦公室及話務禮儀培訓,培訓要求,1、學習期間不準請假、遲到、早退、曠課。2、培訓時間關(guān)閉手機或調(diào)入震動狀態(tài)。4、聽課期間不得交頭接耳，不得大聲喧嘩，不得隨意走動，不得無故中途退場。5、培訓期間，嚴禁做其他與培訓無關(guān)的活動。,培訓內(nèi)容,儀表、儀容與儀態(tài) 服務意識與情緒管理 電話通話方式 電話禮儀 語音訓練,一、儀表、儀容與儀態(tài),1、儀表　 1）、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的

2、企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。 　 　2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。,3）、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把

3、工作證端正的佩戴在左胸上方。 4）、穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。,主管助理,2、儀容 1）面容：　　 男士應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應及時修剪。眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意

4、隨時擦洗，上面不要留下灰塵。 2）化妝　　 要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。辦公室人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。 。,3、儀態(tài) 1）微笑：　　 是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接

5、受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 2）目光：　 與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。,3）站姿：　　 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

6、 4）坐姿： 　　入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。,3）行姿： 　　 女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 4）手勢： 　　 是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手

7、指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 5）開門： 　　 向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。,二、服務意識及情緒管理,1、服務 服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售，優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌，只有出色的服務才會使企業(yè)具有超強的競爭力，作為二線部門，除了話務員等特殊任務，直接面對的是游客，其他人員都是在為一線服務，

8、因此我們在提高服務質(zhì)量的同時更要確定好服務對像。2、溝通 溝通就是你已經(jīng)知道答案讓對方說出來；溝通是用問的，而不是用說的。在溝通中，需要建立客戶的信任與安心，可以形象建立信賴感，也可以傾聽建立信賴感、贊美建立信賴感、顧客見證建立信賴感 。如：“有什么可以幫到您的嗎？”,三、電話禮儀,接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽電話禮儀 接聽電話要點 撥

9、打電話禮儀,1、接聽電話流程 接電話 ‖ 開頭語 ‖熱情應答 需要轉(zhuǎn)接電話 請對方留言 ‖ ‖

10、 ‖ ‖ 轉(zhuǎn)接流程 留言流程 ‖ ‖ ‖ 感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機,2、轉(zhuǎn)接電話流程 （問對方是否愿意等待，轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因） ‖ 對方愿意接受

11、轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候感謝對方等待 請對方留言輕接電話,3、留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告電話旁應備有紙、筆，可供隨時記錄。按who、when、where、why、what、how詢問并記錄。記錄后復述內(nèi)容，切忌準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,4、接聽電話禮儀接電話、問候接聽電話要及時，響鈴三聲內(nèi)接聽，先問好。接外線電話要報公

12、司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名。如接聽電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。如：。“您好，紅星楊旅游發(fā)展有限公司，請問有什么可以幫到您的嗎？”將第一句話的聲調(diào)措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。,6、撥打電話禮儀撥打前 時間與時機的選擇得當。 談話對象的選擇準確，需要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后 對相識的人簡單問候即談主題。 對不相識的人，先講明自己

13、的身份、目的再談問題。 用您好、請、謝謝、對不起等用語。,撥打中 表達全面，簡明扼要。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便。 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名。 記住委托人姓名，致謝。,5、

14、接聽電話要點 1）電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，山西紅星楊旅游發(fā)展有限公司 2）轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)接過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。,3）如果對方找的人未在辦公室或不在座位可

15、用以下方式處理：請問有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知------他/她會盡快給您回復您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給-----如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤,聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？

16、” 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導致電話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。,遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處，有相關(guān)經(jīng)理進

17、行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。,4) 、正確地打電話 電話撥通后，先報自己的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認接聽者后，在進行面談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛斷,5）、接聽電話對話比較錯 你找誰？ 對 請問您找哪位？錯 有什么事？

18、 對 請問您有什么事？錯 你是誰？ 對 請問您貴姓？錯 不知道！ 對 抱歉，這事我不太 了解錯 我問過了，他不在！ 對 我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？錯 沒這個人！ 對 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？錯

19、你等一下，我要借個別的電話 對 抱歉 ，請稍等,四、語音訓練,1、優(yōu)質(zhì)語音服務的要求咬字要清晰 音量要恰當音色要甜美 語調(diào)要柔和語速要適中 用語要規(guī)范感情要親切 心境要平和咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準,音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕

20、重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài),2、科學的發(fā)聲訓練方法科學發(fā)聲的三個基本要素: 呼吸 共鳴 吐字歸音,,1 呼吸

21、,,吸氣要領:吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領:　　穩(wěn)勁----持久----及時補換,練習一　　聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。,,2 共鳴,練習一　　 胸腔共鳴練習：暗淡　反叛　散慢　計劃　到達　發(fā)展,練習二　　 口腔共鳴練習：澎湃　碰壁　拍打　噴泉　批判　品

22、牌,練習三 鼻腔共鳴練習： 媽媽　買賣　彌漫　隱瞞　出門　戲迷,3 吐字歸音,,字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分　 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重

23、要部分,基本要領咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上,示意圖,吐字方法 　唇： (b, p, m, f)　舌尖： (d, t, l, n)　舌面： (zh, chi, shi)　舌根： (g, k, h)　 牙：