動力100系列產(chǎn)品培訓(xùn)

1、動力100系列產(chǎn)品培訓(xùn),2009.07,目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費策略,營銷方案,,受理與服務(wù),項目進度,,動力100業(yè)務(wù)包的定位和發(fā)展目標(biāo),目標(biāo)以客戶需求為導(dǎo)向，提供菜單式服務(wù)，通過各類渠道提供便捷的一站式購齊、即開即用。經(jīng)過2-3年，在中小企業(yè)中形成口碑，使中國移動成為中小企業(yè)首選的ICT應(yīng)用托管服務(wù)商。探索形成全業(yè)務(wù)競爭能力。,定位 是集團客戶市場的一種新的營銷模式的探索 是對存量市場的經(jīng)營模式和手段，與

2、寬帶同等重要 是中小企業(yè)保有和拓展的重要手段,產(chǎn)品捆綁營銷是非常有效的市場手段,捆綁營銷將符合用戶的全業(yè)務(wù)需求通過產(chǎn)品組合，降低了消費者的搜尋成本。尤其是在基本品和捆綁產(chǎn)品之間互補性非常強的時候，這種交易費用的節(jié)省就更加突出。通過多個產(chǎn)品和產(chǎn)品數(shù)量之間的組合，給予消費者比單產(chǎn)品更加優(yōu)惠的價格，從而降低了消費者的消費成本。捆綁營銷使得用戶可以為多個商品，消費者只通過一次交易就完成了購買，降低客戶交易成本。,捆綁營銷將有效

3、地打擊競爭對手電信消費中明顯的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，基礎(chǔ)產(chǎn)品的用戶基數(shù)越大，使用產(chǎn)品的用戶獲得的效用就越多，就會刺激更多潛在用戶購買該產(chǎn)品。新電信、新聯(lián)通在固定電話和寬帶等滿足集團用戶基本需求的業(yè)務(wù)方面有很強競爭力。以此作為捆綁的基礎(chǔ)，可以有效地應(yīng)對中國移動的競爭。,捆綁營銷將進一步拓展獲利空間將產(chǎn)品作為組合進行銷售，可以通過操縱產(chǎn)品組合中的不同產(chǎn)品價格，以實現(xiàn)自己的利潤，擴大自己的盈利空間。電信產(chǎn)品的邊際成本較低，隨著經(jīng)濟規(guī)模的擴張而成本

4、上升比較有限，有很強的規(guī)模效應(yīng)。捆綁營銷將為企業(yè)獲得更多的規(guī)模報酬。,,動力100業(yè)務(wù)包設(shè)計的思路和主要原則,業(yè)務(wù)包組合3原則1、貼近集團客戶需求，成熟產(chǎn)品和培育產(chǎn)品的組合;2、產(chǎn)品組合讓利，多用優(yōu)惠原則，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的“厚”“薄”搭配：3、滿足可執(zhí)行落地，采用必選產(chǎn)品和可選產(chǎn)品方式強化整體動力100品牌區(qū)隔的塑造，必選業(yè)務(wù)要具有全國通用普及的特點；同時，省公司可選疊加的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)，滿足區(qū)域性特點和各地個性化需求，從而促進動力100

5、業(yè)務(wù)包落地的可行性。,業(yè)務(wù)包設(shè)計3原則1、緊扣中小企業(yè)客戶需求，滿足中小企業(yè)開門5件事的基礎(chǔ)上，助力中小企業(yè)發(fā)展發(fā)展2、符合中小企業(yè)客戶特征，產(chǎn)品功能和營銷服務(wù)要適應(yīng)中小企業(yè)資金少、人才缺、變化快的特點3、考慮產(chǎn)品成熟度和發(fā)展?jié)摿?，首推成熟度高、?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,,中小企業(yè)開張的普遍需求聚焦“三網(wǎng)一話一傳真”,中小企業(yè)客戶需求,快速發(fā)現(xiàn)客戶是中小企業(yè)進行信息化建設(shè)的最主要目的，其比例為68.3%其中，企業(yè)規(guī)模在100人以下，成立時間

6、在3年以下的企業(yè)表現(xiàn)的更為突出,中小企業(yè)最想解決的問題是銷售和辦公,,n=222，數(shù)據(jù)來源：電話調(diào)研，CCW Research 2008.11,,提供菜單式產(chǎn)品銷售模式，產(chǎn)品打包定價，資費優(yōu)惠靈活,措施,產(chǎn)品功能組合，打造客戶化產(chǎn)品概念，滿足客戶共性需求,以客戶需求為導(dǎo)向進行產(chǎn)品聚類服務(wù),為客戶提供統(tǒng)一的產(chǎn)品使用界面,動力100業(yè)務(wù)包產(chǎn)品組合方案,,,積極應(yīng)對與商務(wù)領(lǐng)航的全業(yè)務(wù)競爭,以客戶需求為導(dǎo)向，產(chǎn)品提供針對性更強產(chǎn)品組合與

7、客戶需求匹配更為精準(zhǔn)，產(chǎn)品概念傳遞更加客戶化，銷售門檻較低,,動力100業(yè)務(wù)包產(chǎn)品組合原則,,動力100系列產(chǎn)品,是中國移動為滿足集團客戶基礎(chǔ)通信和信息化應(yīng)用需求而精心打造的綜合信息化解決方案，分為“動力100之通信動力”、“動力100之營銷動力”、“動力100之辦公動力”等子產(chǎn)品。,,目標(biāo)客戶：中小企業(yè)客戶,動力100系列產(chǎn)品定義,,,【產(chǎn)品定義】,“通信動力”產(chǎn)品包是發(fā)揮中國移動卓越的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，滿足集團客戶基礎(chǔ)通信需求的整合通信解決

8、方案，致力于提升企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的信息溝通效率，降低企業(yè)運營成本。,,【目標(biāo)客戶】,,動力100之通信動力,各行業(yè)中小企業(yè)客戶 內(nèi)外通信頻繁，價格敏感度高,,動力100之通信動力的功能與賣點,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式一VPMN+移動總機,企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的統(tǒng)一電話門戶人在哪里，分機就在哪里，企 業(yè)溝通無阻短號互撥，方便又便宜。,,模式,功能,賣點,總機功能撥打總機號碼，輕松找到聯(lián)系人,總機的分機號碼與

9、VPMN 短號碼相同 方便客戶使用和記憶,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式二VPMN+短號短信,號碼縮位，內(nèi)部溝通便捷，打電話，發(fā)短信，輕松輸入設(shè)置多檔資費套餐，輕松控制通信成本,短號短信以短號方式單發(fā)、群發(fā)短信,,【產(chǎn)品定義】,“動力100之營銷動力”是通過中國移動提供的通信和營銷信息化產(chǎn)品，為企業(yè)提供企業(yè)形象傳播、商機發(fā)現(xiàn)、暢通合作、客戶服務(wù)等內(nèi)通外聯(lián)的企業(yè)多類信息的高效傳遞，方便企業(yè)實施精準(zhǔn)銷售、低成

10、本地開展?fàn)I銷工作。,,【目標(biāo)客戶】,,動力100之營銷動力,有廣泛的外界溝通需求，注重客戶服務(wù)滿意度重點行業(yè)為商業(yè)零售、貿(mào)易、旅游、快速消費品銷售、娛樂服務(wù),,動力100之營銷動力的功能與賣點,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式一VPMN+企業(yè)建站+集團彩鈴,全方位內(nèi)通外聯(lián)的高性價比企業(yè)門戶平臺2網(wǎng)3站使企業(yè)快速建立營銷渠道宣傳費用有限投入，企業(yè)廣告無限觸發(fā)。短號互撥，方便又便宜。價廉物美的電信級托管

11、服務(wù)，省心又安全,,模式,功能,賣點,企業(yè)建站 高速、高安全性、大容量電信極郵箱服務(wù),統(tǒng)一鈴音 提供統(tǒng)一的宣傳企業(yè)形象的鈴音,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式二VPMN+企業(yè)建站+移動400,全方位內(nèi)通外聯(lián)的高性價的企業(yè)門戶平臺2網(wǎng)3站使企業(yè)快速建立營銷渠道企業(yè)專屬號碼形象，一號多能短號互撥，方便又便宜。價廉物美的電信級托管服務(wù)，省心又安全,短號短信以短號方式單發(fā)、群發(fā)短信,短號互撥通過短號編號

12、，實現(xiàn)成員之間短號互撥,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,移動400提供全國范圍內(nèi)唯一標(biāo)識的4001號碼,企業(yè)建站 高速、高安全性、大容量電信極郵箱服務(wù),,【產(chǎn)品定義】,“動力100之辦公動力” 是通過中國移動通信和辦公信息化產(chǎn)品，為企業(yè)客戶提供隨時隨地辦公事務(wù)處理，輕松處理公文、合同、庫存、會議、日程等通知、提醒和發(fā)布等事務(wù)，使信息處理更加及時高效，提高企業(yè)辦公效率。,,【目標(biāo)客戶】,,動力100之辦公動力,注重內(nèi)部溝

13、通效率，有大量內(nèi)部管理信息流轉(zhuǎn)需求重點推廣的行業(yè)為政府、制造、金融、現(xiàn)代物流、外貿(mào)、信息技術(shù)、咨詢設(shè)計等。,,動力100之辦公動力的功能與賣點,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式一VPMN+企業(yè)郵箱+移動辦公,“移動+互聯(lián)”，隨時隨地收發(fā)郵件將辦公信息化拓展至手機，實現(xiàn)掌上辦公。短號互撥，方便又便宜。價廉物美的電信級托管服務(wù)，省心又安全,模式,功能,賣點,企業(yè)郵箱高速、高安全性、大容量、電信級郵箱服務(wù),移

14、動辦公辦公提醒、公告、通信錄，無紙化協(xié)同辦公,短號互撥通過短號編號，實現(xiàn)成員之間短號互撥,模式二VPMN+企業(yè)郵箱+商務(wù)寶,“移動+互聯(lián)”，隨時隨地收發(fā)郵件將辦公信息化拓展至手機，實現(xiàn)掌上辦公。短號互撥，方便又便宜。價廉物美的電信級托管服務(wù)，省心又安全一線接入，一站式享受上網(wǎng)、電話、傳真服務(wù),企業(yè)郵箱高速、高安全性、大容量、電信級郵箱服務(wù),商務(wù)寶通過部署TD企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶提供電話、上網(wǎng)、傳真等基礎(chǔ)通信服務(wù),目 錄

15、,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費策略,營銷方案,,受理與服務(wù),項目進度,,資費結(jié)構(gòu)：由功能費和通信費組成；定價原則：集團V網(wǎng)、移動總機、短號短信、集團彩鈴由各省公司確定目錄價格，其他產(chǎn)品由集團確定目錄價格；折扣原則:各省公司在目錄價格基礎(chǔ)上的整體折扣不得低于六折（原則上建議只對功能費進行打折優(yōu)惠，不對通信費打折）。價格底限管理：集團會進行價格底線管理，打折后的產(chǎn)品單價不得低于集團確定的價格底線。免費期限：給予客戶免費或優(yōu)惠試用期限分

16、別不得超過三個月；簽約年限：客戶至少簽約一年，但每多簽約1年可至多延長使用三個月；結(jié)算、代理渠道：按實收金額進行結(jié)算。業(yè)務(wù)包資費說明：由各省根據(jù)資費管理原則自行制訂業(yè)務(wù)包的整體資費；業(yè)務(wù)包內(nèi)的產(chǎn)品發(fā)生變更或刪除時，相應(yīng)的資費折扣也隨之變更、刪除。,資費原則,業(yè)務(wù)包資費設(shè)計規(guī)則,業(yè)務(wù)包價格確定規(guī)則X1= Σ必選產(chǎn)品目錄價；X2= Σ可選產(chǎn)品目錄價 其中集團V網(wǎng)、移動總機、短號短信以各省制訂的目錄價為標(biāo)準(zhǔn)；其他產(chǎn)

17、品以集團統(tǒng)一確定的目錄價為標(biāo)準(zhǔn)；一次性費用（開戶費、業(yè)務(wù)集成費、設(shè)備費、安裝調(diào)測費、鈴音定制費、鈴音制作費等）、通信費、停機保號費、流量費不納入折扣基礎(chǔ)。Y1=必選套餐價格=X1*（70%~100%）；Y2=可選套餐價格=X2*（60% ~100%),,統(tǒng)計口徑和結(jié)算規(guī)則業(yè)務(wù)包內(nèi)產(chǎn)品收入分配統(tǒng)計口徑：xi=i產(chǎn)品的目錄價格， a=折扣率，yi=i產(chǎn)品折扣后的實收價格=xi* a ；與SI結(jié)算規(guī)則：yi=i產(chǎn)品折扣后的實收價格， b

18、=i產(chǎn)品與SI的結(jié)算比例，zi=與SI的結(jié)算金額=yi*b。,目錄價標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)建站功能費：標(biāo)準(zhǔn)型—1200元/年，商務(wù)型—2400元/年；集團彩鈴功能費：不低于5元；移動400功能費：每項功能費100元/月；郵箱產(chǎn)品：功能費：按成員—20元/賬號/月；按容量—100元/100M/月 移動OA：參考《MAS/ADC定價指導(dǎo)意見》商務(wù)寶：待試點結(jié)束后最終確定,資費設(shè)計規(guī)則,目 錄,,,,,,產(chǎn)

19、品介紹,資費策略,營銷方案,,受理與服務(wù),項目進度,,根據(jù)中小企業(yè)ICT需求，選擇營銷切入點,中型企業(yè)的ICT應(yīng)用與大型企業(yè)比較類似，但價格更敏感，是否接入寬帶與企業(yè)分支結(jié)構(gòu)、人員數(shù)量有關(guān)企業(yè)IT支出有限，對運營商IDC業(yè)務(wù)和一站式解決方案感興趣，但是會比較關(guān)注價格通常有一個小的團隊負責(zé)IT和通信,由于產(chǎn)品開發(fā)能力有限，前期可以選擇需求集中、應(yīng)用簡單的產(chǎn)品進行切入。嘗試提供企業(yè)信息化的全面解決方案響應(yīng)快、實施快業(yè)務(wù)辦理渠道多，開

20、戶門檻低較為靈活的價格政策繳費方式靈活,中型企業(yè),不少小型、超小型企業(yè)以住宅樓為辦公地址，對于ICT的需求和公眾客戶類似。容易跟住宅用戶資費相比，價格非常敏感具有互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)站的需求，很少在Intranet上有需求。相對較多地具有Extranet的需求，ASP方式較有吸引力小型企業(yè)沒有專職IT人員，通常由一名感興趣（或老板指定的）的員工兼顧IT和通信,重點營銷成熟產(chǎn)品，使用穩(wěn)定產(chǎn)品簡單易用，一看就懂，一用就會業(yè)務(wù)即開即通業(yè)務(wù)

21、辦理渠道多，開戶門檻極低繳費方式非常靈活較為優(yōu)惠的價格政策,小型企業(yè),企業(yè)ICT需求特點,營銷要點,中小集團客戶市場情況分析,目標(biāo)市場描述,區(qū)域劃分的中小企業(yè)聚類,重點關(guān)注聚類形式的中小企業(yè)集群,找準(zhǔn)龍頭企業(yè)或行業(yè)影響部門，如海關(guān)、稅務(wù)、市場和樓宇的物業(yè)管理單位，提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，吸引所轄中小企業(yè)使用中國移動的寬帶和信息化產(chǎn)品多方拓展社會代理渠道，開展產(chǎn)品銷售,地域聚類型：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)特征明晰的產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，以及產(chǎn)業(yè)不明晰的

22、工業(yè)園區(qū)、寫字樓等,專業(yè)市場商鋪商業(yè)樓宇開發(fā)\產(chǎn)業(yè)園區(qū)物流園區(qū),連鎖聚類型：開發(fā)省市級企業(yè)和單位，關(guān)注總部所在地的連鎖企業(yè),公司縣級政府、教育、醫(yī)療等單位企業(yè)及分支機構(gòu)商貿(mào)零售類連鎖服務(wù)中介類連鎖..,整合政府資源開展?fàn)I銷工作,聯(lián)合營銷在金融危機背景下，聯(lián)合政府信息化主管部門、中小企業(yè)主管單位，借助政府影響力開展事件營銷；聯(lián)合中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)或協(xié)會，分行業(yè)、分地域展開聯(lián)合營銷；結(jié)合電信日等節(jié)點，分行業(yè)分省開展，貫

23、穿2009?！皠恿?00”信息化快車創(chuàng)新產(chǎn)品推介會形式，以信息化快車形式走進中小企業(yè)；專家講解，說服力強；互動體驗，直接、直觀的產(chǎn)品概念導(dǎo)入。 直銷強化以客戶經(jīng)理為主的一對一營銷能力；適應(yīng)營銷內(nèi)容，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)。,聯(lián)合營銷+巡展體驗+直銷 = 中小企業(yè)客戶深度溝通傳播,目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費策略,營銷方案,,受理與服務(wù),項目進度,,業(yè)務(wù)受理,,業(yè)務(wù)開戶流程,業(yè)務(wù)預(yù)約：客戶可通過撥打10086熱線、登陸中國移動門戶

24、網(wǎng)站或直接聯(lián)系客戶經(jīng)理等多種方式進行動力100產(chǎn)品的預(yù)約?？蛻艚?jīng)理收到客戶預(yù)約后，將主動與客戶聯(lián)系，洽談動力100的產(chǎn)品服務(wù)事宜?？蛻粜纬捎嗁徱庀蚝?，填寫《“動力100”業(yè)務(wù)受理單》、簽訂業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議?？蛻艚?jīng)理客戶經(jīng)理在BOSS系統(tǒng)中為客戶訂購“動力100”產(chǎn)品。系統(tǒng)以短信形式向客戶管理員告知登陸“動力100”門戶的賬號和密碼，集團客戶登陸“動力100”門戶，進行信息維護，開始使用業(yè)務(wù)。（VPMN+短號短信組合不需要登陸動力10

25、0門戶）業(yè)務(wù)開通時限：已訂購中國移動集團產(chǎn)品的用戶4小時之內(nèi)開通業(yè)務(wù) ，新客戶24小時之內(nèi)開通業(yè)務(wù)（正在和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部討論中）,,,業(yè)務(wù)變更及注銷流程,客戶填寫《“動力100”業(yè)務(wù)申請單》，加蓋單位公章，提交客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理登錄BOSS系統(tǒng)，完成銷戶或變更,,客戶服務(wù),,客戶咨詢、投訴受理渠道,集團客戶可通過集團客戶經(jīng)理、10086集團客戶專線、營業(yè)廳、公司網(wǎng)站提出對業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議,,,客戶咨詢、投訴流程,客戶咨詢、投訴

26、主要通過工單流轉(zhuǎn)解決各單位工單回復(fù)原則：按照時限（原則上每環(huán)節(jié)應(yīng)在4小時內(nèi)）回復(fù)上一級派單部門，并形成閉環(huán)管理；回復(fù)客戶實行首問責(zé)任制，由受理部門最終回復(fù)客戶。,,,,,客戶通過各服務(wù)渠道進行投訴,,,熱線或客戶經(jīng)理能否解決,,,,各渠道記錄咨詢和投訴答復(fù)結(jié)果，向客戶反饋,,,,是,,,判斷是否公司內(nèi)部相關(guān)部門問題,,,,否,,,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)問題,,計費問題,,是,,其他問題,,,,否,,,判斷是否是SI問題,,,,SI處理

27、并將結(jié)果回復(fù)發(fā)單部門,,是,,提交集團業(yè)務(wù)管理部門處理并派單,,,,否,,相關(guān)部門處理并將結(jié)果回復(fù)發(fā)單部門,,,,交給SI處理,網(wǎng)絡(luò)部,其他業(yè)務(wù)管理部門,業(yè)務(wù)支撐部門,目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費策略,營銷方案,,受理與服務(wù),項目進度,,動力100業(yè)務(wù)包實施三步走,09.7～09.12,09.2～09.6,08.12～09.1,,,,,,,,,,試點推廣階段,全國推廣階段,,,,方案準(zhǔn)備階段,產(chǎn)品手冊培訓(xùn)手冊系統(tǒng)支撐需求