入住前客戶關(guān)系建立

1、入住前客戶關(guān)系建立,張穎 2007-1-20,目錄,一、入住前物業(yè)服務(wù)中心舉辦的活動(dòng)（參照沈陽公司6+2步法）二、新榆投訴案例分享,一、入住前物業(yè)服務(wù)中心舉辦的活動(dòng),入住前：從客

2、戶簽預(yù)訂書后到入住前的一段時(shí)間。,6+2步法第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷 一路同行+四年之約第五步：噓寒問暖 第六步：承擔(dān)責(zé)任,第一步：溫馨牽手——銷售現(xiàn)場(chǎng)公示不利因素,目的：讓客戶了解真實(shí)情況，做出 正確選擇，而不是為我們找 免責(zé)的理由。 過程：物業(yè)

3、類重要提示 項(xiàng)目周邊不利因素公示 ※及時(shí)更新（四庫糧囤）效果：降低了后期投訴風(fēng)險(xiǎn),第二步：喜結(jié)連理——在銷售中心設(shè)置《客戶經(jīng)理推介》,目的：告知客戶與萬科的溝通渠道 效果： 橋梁,第三步：親密接觸,目的：主動(dòng)與業(yè)主溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 過程：組織一系列客戶活動(dòng)效果：明顯,元旦、五 一、春節(jié)祝福短信發(fā)送，主體、造園完

4、成短信通報(bào)工程進(jìn)展，供業(yè)主了解最新情況,親密接觸之一 ——短信祝福,二期7戶合同附圖出現(xiàn)問題：客廳南陽臺(tái)應(yīng)為不封閉陽 臺(tái)而合同附圖寫成封閉陽臺(tái)。 處 理： 與業(yè)主溝通（房款面積按不封閉陽臺(tái)計(jì)算的，沒有多收錢）持續(xù)跟蹤4戶業(yè)主已重新簽訂正確的附圖，2戶住外地經(jīng)電話溝通，基本認(rèn)可，1戶協(xié)調(diào)其退房,親密接觸之二——影響到客戶利益的規(guī)劃設(shè)計(jì)變更，

5、 及時(shí)告知準(zhǔn)業(yè)主，重新確認(rèn)。,3月5日新榆公館第一屆業(yè)主懇談會(huì)在售樓處水吧順利召開，共邀請(qǐng)12位準(zhǔn)業(yè)主，會(huì)上就園區(qū)業(yè)主關(guān)心的健身設(shè)施及觀和綠化等問題進(jìn)行討論，業(yè)主暢抒己見，提供了寶貴的意見。,親密接觸之三——第一屆業(yè)主懇談會(huì),借鑒：,為日后與業(yè)主溝通建立了良好的開端，同時(shí)也向業(yè)主傳遞了物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定。業(yè)主不喜歡大家一起討論的方式，很難把心里的話說出來，更喜歡一對(duì)一的溝通方式，會(huì)讓他們覺得更加

6、放松、被重視，愿意把心理的話都說出來。統(tǒng)一說辭提前培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)參加人員口徑一致。準(zhǔn)備的問題時(shí)要選業(yè)主關(guān)心的，例如綠化類。,4月9日新榆公館一期家裝知識(shí)說明會(huì)在售樓處水吧順利召開，共有60戶準(zhǔn)業(yè)主參加，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，業(yè)主普遍反映較好、實(shí)用性強(qiáng)。,親密接觸之四——風(fēng)格之美 文化之魅 家裝知識(shí)說明會(huì),借鑒：,每種戶型最好有三種設(shè)計(jì)方案，供業(yè)主選擇。戶型圖提前復(fù)印發(fā)給業(yè)主，設(shè)計(jì)師講時(shí)更形象設(shè)計(jì)師講課時(shí)一定要有激情（聲調(diào)、動(dòng)

7、作、表情）針對(duì)裝修注意事項(xiàng)可以通過設(shè)計(jì)師在講解過程中滲透給業(yè)主。（例如：煙道不能拆改、安裝太陽能熱水器的弊端傳遞給業(yè)主）,親密接觸之五——五一工地開放日,5月5、6日五一工地開放日在園區(qū)內(nèi)順利舉行，共有90多戶業(yè)主參加，由于即將入住，業(yè)主對(duì)這次活動(dòng)都很感興趣，本次活動(dòng)由物業(yè)牽頭，得到了工程、銷售的大力配合。,,,借鑒：,事先對(duì)所有業(yè)主家的門鑰匙檢查認(rèn)真，注意1、2號(hào)別弄反了?？捶壳耙獙I(yè)主家的房門都鎖好。原則性的

8、問題，看房人員當(dāng)時(shí)就要和業(yè)主說不，否則他會(huì)認(rèn)為事情還有商量，反而造成我們工作的麻煩?？捶繊弻?duì)需要回復(fù)的問題需標(biāo)明，這樣有利于及時(shí)回復(fù)業(yè)主，提升滿意度，也提高我們的工作效率。,親密接觸之六——提前發(fā)放入住文件,5月末將入住文件、入住通知單、物業(yè)費(fèi)托收三者和一，讓業(yè)主可以提前了解業(yè)主公約，相關(guān)費(fèi)用，使入住現(xiàn)場(chǎng)辦理順暢，節(jié)約時(shí)間。,在溝通中，整理完整記錄，建立入住前業(yè)主檔案。,親密接觸之七——建立入住前客戶檔案,在與客戶溝通過程中，了

9、解到業(yè)主比較關(guān)心周邊配套等問題，將問題反饋給相關(guān)部門。麥之隆超市開業(yè) 烤鴨店開業(yè) 大福源班車 幼兒園引進(jìn)公交車 金陽街、遠(yuǎn)航西路,親密接觸之八,二、投訴案例分享,案例1 19#221、222投訴樓梯不

10、合理 2戶業(yè)主投訴：他家買的是二層而實(shí)際到他家先要經(jīng)過一段20多層的樓梯才到一層，相當(dāng)于買了三層的房子合同有與現(xiàn)房不符合同上寫的是地上五層，地下一層，而地下一層車庫和地平面一樣高。 業(yè)主要求： 由于家中有老人，一口氣上樓不方便，在樓側(cè)（按圖二紅線位置）增加景觀緩步臺(tái)階如紅線所示（類似四季8區(qū)洋房南側(cè)），使上一樓沒那么費(fèi)事。,處理： 與設(shè)計(jì)人員多次溝

11、通：增加樓梯的可能性，我方符合規(guī)劃審批，但考慮到切身不方便，客戶滿意度，使設(shè)施更加人性化，彌補(bǔ)不足，最終出相關(guān)變更方案，從19#東樓側(cè)加設(shè)緩步樓梯，方便業(yè)主上下。 業(yè)主最終表示滿意和感謝！,,,,案例2 17#231、18#132兩戶投訴三好橋修建 寄給他的客戶資料效果示意圖有一段三好街到渾河的路實(shí)際是沒有的，對(duì)其購房有誤導(dǎo)，其友在萬科城購買的房子，銷售說三好橋方案早已確定修

12、到長白，新榆之前說的兩種方案是誤導(dǎo)你買房子的。業(yè)主要求：退房處 理： 不符合退房條件，因此不能退房，原因如下： 在圖下面已明確本資料內(nèi)容所涉及項(xiàng)目說明僅供示范參考，所有資料以買賣合同為準(zhǔn)，細(xì)節(jié)以政府最后批準(zhǔn)之圖及法律文件為準(zhǔn)，不代表 承諾        在政府最終規(guī)劃沒有出來前，萬科也不能

13、確定最終三好橋會(huì)修到哪，不能和您具體說修到哪，銷售當(dāng)時(shí)也和您說的是有2個(gè)方案，因此不存在誤導(dǎo)的意思。,,案例3 18#252投訴房?jī)r(jià)變化 8月份購房，房?jī)r(jià)是3940元/平，十一期間18#部分房?jī)r(jià)已變成3640元/平，每平差了300元，房款總價(jià)將近相差4萬元左右，不滿意要求退房或找差價(jià)。業(yè)主的期望值很高 此時(shí)降價(jià)銷售說辭是由于此樓擋光，所以降價(jià)，而他當(dāng)時(shí)買房時(shí)銷售告訴他不會(huì)擋光，自己是按照不擋光

14、價(jià)錢買的.覺得心里不平衡。處理： 商品房是一種特殊商品，根據(jù)不同單元、樓層、朝向，價(jià)格會(huì)有所不同。 售樓處公示了商品房作為商品的一種，其價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，我公司不承諾房屋能夠保值，您在購房時(shí)需充分考慮投資風(fēng)險(xiǎn)，如現(xiàn)在換成他人購此房，我公司仍會(huì)賣3940元。不同房間沒有可比性。 銷售和您說的不擋光，您家的采光符合國家的日照標(biāo)準(zhǔn)，要是您有疑問，可以找專業(yè)部門來測(cè)都沒有問題。感受：

15、 對(duì)業(yè)主的高期望值要一桿子打死，千萬不能說辭不清。 要提高我們的敏感度，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的監(jiān)督。,案例4 22#251投訴房?jī)r(jià),其購買房子的時(shí)候銷售代表曾與其說過所有的5樓都是一樣價(jià),所有4樓比5樓貴100元，3樓比4樓貴100元，要不是當(dāng)時(shí)銷售說的這個(gè)價(jià)錢他也不會(huì)選擇5樓，可能會(huì)選3樓或4樓。 業(yè)主要求：有一個(gè)合理的說法處 理： 明確要以雙方簽訂的商品房買賣合同為準(zhǔn)，并且

16、每個(gè)房間的定價(jià)會(huì)綜合考慮樓層、朝向景觀等多種因素，因此價(jià)格會(huì)有所不同，客戶買房時(shí)價(jià)格都是公開的，銷售代表也必須按照公司事先定好的價(jià)格來售賣。,案例5：4#187投訴陽臺(tái)視線不好,其陽臺(tái)過高(1.3米)，從其客廳往外看，幾乎看不見外面的任何風(fēng)景，只有右下角處有一小點(diǎn)鏤空，到業(yè)主家查看，感覺視野不好，看不清外面風(fēng)景，涉及此問題屬個(gè)別情況。業(yè)主要求：將高度打到1.1米 銷售說辭處 理：不能打 原因如下