銷(xiāo)售誤導(dǎo)綜合治理

1、綜合治理人身保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題,,1,文件精神,保監(jiān)發(fā)（2012）9號(hào) 《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》 保監(jiān)發(fā)（2012）12號(hào) 《關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知》,人身保險(xiǎn)監(jiān)管涵蓋的內(nèi)容涉及人身保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的方方面面： ——機(jī)構(gòu)、高管、產(chǎn)品審批等行政許可 ——現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管 ——市場(chǎng)行為、償付能力、公司治理 ——上報(bào)報(bào)告、報(bào)表、資料 ——其他近年來(lái)，保監(jiān)

2、會(huì)加大監(jiān)管力度，對(duì)于違規(guī)問(wèn)題采取對(duì)公司和對(duì)責(zé)任人雙罰，強(qiáng)化總公司管理責(zé)任。今天重點(diǎn)介紹銷(xiāo)售誤導(dǎo)監(jiān)管有關(guān)內(nèi)容。,3,近年來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)檢查情況2007年，保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共對(duì)606家產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、363家壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和302家中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查； 2008年，對(duì)861家產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、590家壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和421家中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查； 2009年，對(duì)1029家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、859家人身險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、1家資產(chǎn)管理公司和497家中介機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查；201

3、0年，共對(duì)1972家次保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了檢查；2011年前三季度，共對(duì)1759家次保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。,,4,近年來(lái)的行政處罰情況2007年，共對(duì)813家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施830家次行政處罰，其中，責(zé)令撤換高管人員102人，罰款3055.35萬(wàn)元，吊銷(xiāo)許可證12項(xiàng)，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)56項(xiàng)，警告246家機(jī)構(gòu)和360人；2008年，共對(duì)741家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施853家次行政處

4、罰，其中，責(zé)令撤換高管人員105人，罰款3467.3萬(wàn)元，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)43項(xiàng)，警告159家機(jī)構(gòu)和345人； 2009年，共實(shí)施2473家次行政處罰，其中，責(zé)令撤換高管人員113人，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款4240.9萬(wàn)元、對(duì)個(gè)人罰款597萬(wàn)元，吊銷(xiāo)許可證35家次。責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)51家次，警告177家機(jī)構(gòu)及517人；,,,5,近年來(lái)的行政處罰情況（續(xù)）2010年度，共對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施了878家次行政處罰：責(zé)令撤換高管100人

5、次，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款5840.07萬(wàn)元，對(duì)個(gè)人罰款1184.80萬(wàn)元，吊銷(xiāo)許可證55項(xiàng)，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)57項(xiàng)，警告120家機(jī)構(gòu)和717人；2011年前三季度，共對(duì)642家次機(jī)構(gòu)和699人次個(gè)人實(shí)施了1925項(xiàng)次行政處罰。其中，禁入保險(xiǎn)業(yè)1人次，撤銷(xiāo)任職資格或從業(yè)資格45人次，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款6036萬(wàn)元、對(duì)個(gè)人罰款968.9萬(wàn)元，吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)許可證40家次，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)30家次，警告97家次機(jī)構(gòu)和644人。,6,7,二、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求,

6、,主要內(nèi)容,三、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的典型案例,一、為什么要綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo),,,四、綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,,8,,為什么要綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)？,監(jiān)管總體目標(biāo)—— 維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。具體目標(biāo)：整頓和規(guī)范人身險(xiǎn)市場(chǎng)秩序；嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者利益的違法違規(guī)行為；強(qiáng)化保險(xiǎn)監(jiān)管法律法規(guī)、規(guī)章制度的執(zhí)行力；防范化解非法集資、詐騙侵占保險(xiǎn)資金等重大風(fēng)險(xiǎn)。,9,近幾年的保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議都將加強(qiáng)監(jiān)管

7、、防范風(fēng)險(xiǎn)作為主要工作進(jìn)行部署，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的沖擊和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，最直接、最有效的途徑就是切實(shí)規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，要出重拳、動(dòng)真格，要加大對(duì)違法違規(guī)行為的處罰力度，要抓法人、抓高管、抓風(fēng)險(xiǎn)、抓合規(guī)。2012年監(jiān)管工作——抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展，把握一個(gè)基調(diào)，突出三個(gè)重點(diǎn)、抓好六項(xiàng)工作。第一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是要重點(diǎn)解決車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。,10,第一，從銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)看，壽險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售的是無(wú)形產(chǎn)品，不僅不像

8、房屋、汽車(chē)、家電等具有實(shí)物形態(tài)，和銀行儲(chǔ)蓄、股票等其他金融產(chǎn)品相比，也有很大差異。保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)復(fù)雜，對(duì)于大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，并不清楚各類(lèi)產(chǎn)品的差別，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品往往都是聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的推薦。一方面是產(chǎn)品復(fù)雜，另一方面是消費(fèi)者不了解，兩個(gè)因素疊加在一起，就使得銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題發(fā)生的可能性大大增加。,銷(xiāo)售誤導(dǎo)的原因分析,11,第二，從銷(xiāo)售體制來(lái)看，銷(xiāo)售人員個(gè)人收入與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接相關(guān)。在利益驅(qū)動(dòng)下，銷(xiāo)售過(guò)程中極易發(fā)生有意或者無(wú)意的欺騙、隱瞞、混淆

9、等誤導(dǎo)行為。在管理上，一些公司對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的誤導(dǎo)問(wèn)題采取默許甚至縱容的態(tài)度，這也大大助長(zhǎng)了銷(xiāo)售誤導(dǎo)發(fā)生的可能性。第三，從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)看，主打產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。目前壽險(xiǎn)公司的主打產(chǎn)品、主打渠道成為銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。產(chǎn)品只是載體，銷(xiāo)售誤導(dǎo)產(chǎn)生的根源在于公司的經(jīng)營(yíng)理念。,12,銷(xiāo)售誤導(dǎo)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問(wèn)題銷(xiāo)售誤導(dǎo)可能帶來(lái)嚴(yán)重的后果治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的必然選擇治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要,治理

10、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重要意義,13,問(wèn)題—以北京為例,,,,,,,,,,,,,14,銷(xiāo)售誤導(dǎo)在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在；銷(xiāo)售誤導(dǎo)不是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)所特有的；銷(xiāo)售誤導(dǎo)在國(guó)外也普遍存在，2003年，英國(guó)保誠(chéng)曾因銷(xiāo)售誤導(dǎo)被監(jiān)管機(jī)關(guān)罰款75萬(wàn)英鎊，并判承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的民事賠償責(zé)任，累計(jì)損失數(shù)億英鎊。美國(guó)曾經(jīng)有25家保險(xiǎn)公司因誤導(dǎo)被訴訟，累計(jì)罰款100億美元。,15,需要說(shuō)明的幾個(gè)問(wèn)題,保監(jiān)會(huì)一直高度重視并致力于解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，取得了一定成效；隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展

11、，銷(xiāo)售誤導(dǎo)有了新的特點(diǎn)和形式，導(dǎo)致在某些領(lǐng)域較為突出；消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步提高，媒體監(jiān)督力度進(jìn)一步加強(qiáng)，凸顯了一些過(guò)去沒(méi)有被重視的問(wèn)題。,16,二、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的典型案例,一、為什么要綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo),,,四、綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,,17,,銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求,銷(xiāo)售資格管理銷(xiāo)售培訓(xùn)管理宣傳資料管理銷(xiāo)售行為管理客戶(hù)回訪(fǎng)管理銷(xiāo)售品質(zhì)管理客戶(hù)投訴管理,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者

12、個(gè)人從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)，不得向未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人支付傭金或者其他利益（保險(xiǎn)公司管理規(guī)定）從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)組織的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)》。 《資格證書(shū)》持有人應(yīng)當(dāng)取得所屬保險(xiǎn)公司發(fā)放的《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)證》，方可從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。保險(xiǎn)公司不得委托未取得《資格證書(shū)》的人員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)” （ 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定）保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)

13、開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行從事代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)資格條件，取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員資格證書(shū)》。保險(xiǎn)公司銀保專(zhuān)管員，應(yīng)當(dāng)取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員資格證書(shū)》。（銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引）,銷(xiāo)售資格管理,保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員首次從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)接受累計(jì)不少于80小時(shí)的崗前培訓(xùn)，其中接受保險(xiǎn)法律知識(shí)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育時(shí)間累計(jì)不得少于12小時(shí)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，每年應(yīng)當(dāng)接受累

14、計(jì)不少于36小時(shí)的后續(xù)教育，其中接受保險(xiǎn)法律知識(shí)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育時(shí)間累計(jì)不得少于12小時(shí)。 （保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定）《關(guān)于規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》、《銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》相關(guān)規(guī)定由于培訓(xùn)內(nèi)容的合規(guī)性對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為具有重要的影響，實(shí)踐中，更為關(guān)注的是培訓(xùn)內(nèi)容是否存在誤導(dǎo)問(wèn)題,銷(xiāo)售培訓(xùn)管理,新型產(chǎn)品的信息披露，應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，準(zhǔn)確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)信息披露的客觀性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，無(wú)重大遺漏，不得對(duì)投保人

15、、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和隱瞞。保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司設(shè)計(jì)、印刷新型產(chǎn)品的信息披露材料，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)其總公司批準(zhǔn)。除省級(jí)分公司以外，保險(xiǎn)公司的其他各級(jí)分支機(jī)構(gòu)均不得設(shè)計(jì)、印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。保險(xiǎn)代理人不得設(shè)計(jì)、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。,宣傳資料管理,法律責(zé)任人和總精算師確保產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)客觀、真實(shí)、無(wú)重大遺漏，并且符合草案對(duì)信息披露的相關(guān)要求；新型產(chǎn)品的其他信息披露材料與保險(xiǎn)條款及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)保持一致；

16、以任何方式向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾演示新型產(chǎn)品未來(lái)利益給付的，應(yīng)當(dāng)符合辦法要求；禁止使用與保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)不一致的信息披露材料。,保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。向個(gè)人銷(xiāo)售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示投保提示書(shū)。保險(xiǎn)公司向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。 向個(gè)人銷(xiāo)售新型產(chǎn)品的，保險(xiǎn)公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名：“本人

17、已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”。,銷(xiāo)售行為管理,新型產(chǎn)品的信息披露，不得使用比率性指標(biāo)與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行儲(chǔ)蓄、基金、國(guó)債等進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比，也不得對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社會(huì)公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣傳。投資連結(jié)保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)制度。如果投保人在銀行等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，應(yīng)提醒投保人注意該產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，投保人不宜將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)

18、行片面比較。（人身保險(xiǎn)投保提示工作要求）,電話(huà)中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話(huà)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶(hù)信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施。電話(huà)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)明確告知所銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，并將姓名、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、客服電話(huà)、產(chǎn)品名稱(chēng)、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)明確說(shuō)明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，并提醒客戶(hù)在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。

19、應(yīng)在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)采取有效方式提示客戶(hù)。應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并錄音核查，電話(huà)回訪(fǎng)人員和銷(xiāo)售人員應(yīng)崗位分離。各公司應(yīng)當(dāng)選擇專(zhuān)用號(hào)碼作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼。、禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)。,電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的特別規(guī)定,除團(tuán)體保險(xiǎn)外，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立一年期以上新型產(chǎn)品的回訪(fǎng)制度。回訪(fǎng)制度應(yīng)當(dāng)包括回訪(fǎng)的時(shí)間、方式、內(nèi)容、成功率以及問(wèn)題件的處理等內(nèi)容。回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)

20、完成?；卦L(fǎng)應(yīng)當(dāng)首先采用電話(huà)方式，并制作錄音；電話(huà)回訪(fǎng)不成功的，可以采用信函或者會(huì)見(jiàn)等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過(guò)以上所有方式均不能成功回訪(fǎng)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)就回訪(fǎng)情況及不能成功回訪(fǎng)的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。分別規(guī)定投連、萬(wàn)能和分紅產(chǎn)品的回訪(fǎng)要點(diǎn)。實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一回訪(fǎng)的，可指定全國(guó)統(tǒng)一的回訪(fǎng)話(huà)術(shù),客戶(hù)回訪(fǎng)管理,保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法

21、按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。,客戶(hù)投訴管理,二、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的典型案例,一、為什么要綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo),,,四、綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,,28,,銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn),銷(xiāo)售誤導(dǎo)的定義——指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其銷(xiāo)售人員通過(guò)隱瞞、欺騙，使投保人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品形成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上違背真實(shí)意愿購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為（有待商榷）廣義 v.s.狹義《保險(xiǎn)法》未出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)一詞。實(shí)踐中，行政處

22、罰可以根據(jù)不同的行為，參照不同條款執(zhí)行。例如，欺騙、隱瞞、給予或者承諾給予、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、費(fèi)率等。,29,銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)在個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道。營(yíng)銷(xiāo)員擅自印制宣傳材料，宣傳較高收益的情況較為普遍。案例。除營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人行為外，也出現(xiàn)公司層面的誤導(dǎo)問(wèn)題。案例。投連、萬(wàn)能產(chǎn)品前期扣費(fèi)較高，出現(xiàn)一些客戶(hù)停止繳費(fèi)后，賬戶(hù)價(jià)值為零的情況，引發(fā)一些投訴和糾紛。,過(guò)去銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn),30,夸大、隱瞞、混淆銷(xiāo)售誤導(dǎo)重災(zāi)區(qū)集中

23、在銀保渠道、個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道產(chǎn)說(shuō)會(huì)，以及電話(huà)銷(xiāo)售渠道部分地區(qū)的統(tǒng)計(jì)：銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴占?jí)垭U(xiǎn)公司總投訴的70%；銀保渠道投訴占銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴的70%,31,當(dāng)前銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn),一些典型表現(xiàn)翻新誤導(dǎo)話(huà)術(shù)，應(yīng)對(duì)治理要求。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，近來(lái)新的銷(xiāo)售誤導(dǎo)方式層出不窮。銀保渠道，避談保險(xiǎn)談理財(cái)、宣傳高收益、隱瞞費(fèi)用扣除、偷換概念是典型的誤導(dǎo)手段。2009年，各公司主推長(zhǎng)期產(chǎn)品和期繳產(chǎn)品后， 誤導(dǎo)形式為：“將長(zhǎng)期保險(xiǎn)介紹為短期保險(xiǎn)，將期

24、繳產(chǎn)品介紹為躉繳產(chǎn)品”。,32,電銷(xiāo)渠道， “存款送保障”、“儲(chǔ)蓄加免費(fèi)保障”、“銀行持卡人專(zhuān)享活動(dòng)”。同時(shí)對(duì)涉及客戶(hù)權(quán)益的內(nèi)容不作介紹，如有些公司不詳細(xì)講解猶豫期、分紅不確定等內(nèi)容。個(gè)險(xiǎn)渠道，短信、電話(huà)要約內(nèi)容存在誤導(dǎo)；產(chǎn)說(shuō)會(huì)誤導(dǎo)問(wèn)題也較為突出。,33,34,案例一：生命人壽,,2007年9月，生命人壽天津分公司擅自向銀行代理機(jī)構(gòu)及部分投保人出具投連險(xiǎn)保底承諾；2008年8月，投連險(xiǎn)賬戶(hù)價(jià)值大幅虧損，投保人要求履行書(shū)面承諾的保證

25、收益；2008年8月起出現(xiàn)大面積退保，累計(jì)退保4.6億元，其中非正常退保3.75億元，財(cái)務(wù)損失1.57億元。,2008年天津生命人壽投連險(xiǎn)退保事件,銀保業(yè)務(wù)采用一站式手工出單模式銷(xiāo)售?？蛻?hù)在銀行網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)以后，部分重要信息被故意篡改，主要涉及主要涉及客戶(hù)的賬戶(hù)選擇、保險(xiǎn)期間、聯(lián)系電話(huà)等內(nèi)容?？偣局獣赃@一情況但并未采取措施進(jìn)行整改。對(duì)總公司罰款50萬(wàn)元，責(zé)令****地區(qū)停止接收投連險(xiǎn)新業(yè)務(wù)一年。對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，要求公司撤換了有

26、關(guān)高管人員。,35,案例二 ****保險(xiǎn)公司,2010年4月，官方網(wǎng)站披露：“選擇20萬(wàn)基本保額的*****（A款）保險(xiǎn)計(jì)劃，選擇按月存款，月存560元，存10年，孫小姐即可得到以下保險(xiǎn)利益：1、存款10年，額外附贈(zèng)10年保障，保障期間長(zhǎng)達(dá)20年。”對(duì)****人壽罰款10萬(wàn)元。對(duì)電子商務(wù)部副總經(jīng)理警告、罰款1萬(wàn)元。,36,案例三 * * 人壽,2008年6月份的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中，分紅產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)未包含分紅不確定性、猶豫期、中途

27、退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容；抽取的銷(xiāo)售錄音顯示銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中也未提示上述內(nèi)容。對(duì)公司罰款10萬(wàn)元。,37,案例四 *****人壽保險(xiǎn)公司,新單回訪(fǎng)話(huà)術(shù)中，投連、萬(wàn)能險(xiǎn)未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益，未向投保人確認(rèn)其是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除事項(xiàng)，未明確確認(rèn)投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額；分紅險(xiǎn)話(huà)術(shù)中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益。對(duì)公司罰款30萬(wàn)元。對(duì)包括副總經(jīng)理在內(nèi)的2名責(zé)任人警告、罰

28、款。,38,案例五 *****保險(xiǎn)公司,2010年開(kāi)展全系統(tǒng)檢查。在被檢查的33家分公司中，32家分公司均發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。檢查期間，在湖北咸寧和河北邯鄲發(fā)生了由于違規(guī)承諾收益而引發(fā)的集中退保事件，湖北保監(jiān)局檢查發(fā)現(xiàn)湖北分公司利用其自行開(kāi)發(fā)的電子建議書(shū)系統(tǒng)夸大產(chǎn)品收益，造成了較為嚴(yán)重的負(fù)面影響。湖北黃岡中支向銀?？蛻?hù)承諾收益和“支取”年限，對(duì)黃岡中支罰款30萬(wàn)元，對(duì)中支總經(jīng)理警告，罰款5萬(wàn)元。咸寧中支銀保業(yè)務(wù)承諾固定收益，對(duì)中支罰

29、款30萬(wàn)元，對(duì)中支銀代經(jīng)理警告，罰款5萬(wàn)元。,39,案例六 *****人壽保險(xiǎn)公司,強(qiáng)化“總公司”的責(zé)任,監(jiān)管趨勢(shì)——強(qiáng)化總公司責(zé)任,（一）強(qiáng)化總公司的責(zé)任實(shí)踐證明，很多違法違規(guī)行為雖然發(fā)生在分支機(jī)構(gòu)，但是根子在總公司，源頭都是公司內(nèi)控薄弱，管理粗放。因此，要強(qiáng)化內(nèi)控與合規(guī)性監(jiān)管的緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)違法違規(guī)行為的標(biāo)本兼治。,40,監(jiān)管趨勢(shì)——強(qiáng)化對(duì)人的追究,（二）強(qiáng)化對(duì)“人”的追究——直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員根據(jù)

30、保險(xiǎn)法的精神，對(duì)保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為的處理，在追究機(jī)構(gòu)責(zé)任的同時(shí)，必須追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任?！侗ｋU(xiǎn)法》173條“直接負(fù)責(zé)的主管人員”——參與、授意、知道或者應(yīng)當(dāng)知道,,強(qiáng)化對(duì)“人”的追究,41,監(jiān)管趨勢(shì)——內(nèi)部責(zé)任追究,（三）內(nèi)部責(zé)任追究——將其作為行政處罰的補(bǔ)充手段《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)案件責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)刑事案件 、行政案件（重大行政處罰） 、其他案件 問(wèn)責(zé)直接責(zé)任人和間接責(zé)任人。原則：明晰權(quán)責(zé)、雙線(xiàn)問(wèn)責(zé)；向上追責(zé)、直至總公司；盡職

31、免責(zé)、區(qū)別對(duì)待研究制定《銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)》,,內(nèi)部責(zé)任追究,42,二、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷(xiāo)售誤導(dǎo)的典型案例,一、為什么要綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo),,,四、綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,,43,,非正常集中退保與銷(xiāo)售誤導(dǎo)大多存在密切聯(lián)系。今年初農(nóng)行瀘州通灘支行代理新華人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)生群體性退保事件，短短數(shù)天之內(nèi)，該網(wǎng)點(diǎn)代理的3000多單全部退保，財(cái)務(wù)損失巨大銷(xiāo)售誤導(dǎo)可能帶來(lái)的后果：高額財(cái)務(wù)支出、客戶(hù)流失、信譽(yù)度下降情

32、節(jié)嚴(yán)重的，高管人員還可能面臨直接的行政處罰和責(zé)任追究,44,治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)不僅是監(jiān)管部門(mén)的事，更是保險(xiǎn)公司的事,治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性工程，應(yīng)從建立治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制入手，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則開(kāi)展工作，力爭(zhēng)用3-5年時(shí)間使治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作取得明顯成效，全社會(huì)特別是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)可度和滿(mǎn)意度顯著提高，保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象明顯改善。 ——陳文輝副主席在2.16綜合治理銷(xiāo)

33、售誤導(dǎo)工作會(huì)議上的講話(huà),45,綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,一是抓機(jī)制。出臺(tái)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)、針對(duì)特定人群的投保提示及投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度等規(guī)章制度，建立健全治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的制度體系。與此同時(shí)，推進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，適時(shí)放開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)保障類(lèi)產(chǎn)品預(yù)定利率等鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)保障類(lèi)產(chǎn)品發(fā)展的政策限制。二是抓執(zhí)行。切實(shí)加大對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和保監(jiān)局治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的區(qū)

34、域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開(kāi)評(píng)價(jià)體系。采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門(mén)抽查相結(jié)合的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展銷(xiāo)售誤導(dǎo)的專(zhuān)項(xiàng)檢查和不定期抽查，依法加大對(duì)違規(guī)公司和高管的處罰力度，特別是要加大對(duì)總公司高管的責(zé)任追究力度。,46,綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,三是抓重點(diǎn)。強(qiáng)化監(jiān)管制度的執(zhí)行和落實(shí)，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題較多、自查自糾不力的公司，對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道和電話(huà)銷(xiāo)售渠道等開(kāi)展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)查處故意混淆

35、保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶(hù)信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強(qiáng)烈、集中的違規(guī)問(wèn)題。四是抓媒體監(jiān)督。發(fā)揮好治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的輿論監(jiān)督作用。營(yíng)造治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)良好的輿論環(huán)境，適時(shí)向社會(huì)公眾公布行業(yè)治理進(jìn)展情況及對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題的處理情況，組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、投保人中進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，開(kāi)展社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查，營(yíng)造監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)切實(shí)打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好輿論環(huán)境。,47,綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要措施,關(guān)于自查自糾和現(xiàn)場(chǎng)檢查

36、關(guān)于強(qiáng)化總公司和高管人員的責(zé)任關(guān)于治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的公開(kāi)評(píng)價(jià)體系,48,幾項(xiàng)主要措施,自查自糾（5月底前）。對(duì)照自查自糾工作表，對(duì)銷(xiāo)售資格管理、培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷(xiāo)售行為管理、客戶(hù)回訪(fǎng)管理、銷(xiāo)售品質(zhì)管理及客戶(hù)投訴管理等七大方面開(kāi)展自查自糾。其中，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的自查自糾4月底前結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)檢查。各保監(jiān)局在公司自查自糾基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取公司開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查?，F(xiàn)場(chǎng)檢查以2012年的業(yè)務(wù)為主，必要時(shí)可向前追溯。報(bào)價(jià)和對(duì)由總公司集

37、中管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。,49,關(guān)于自查自糾和現(xiàn)場(chǎng)檢查,問(wèn)題表現(xiàn)在基層，但根子在總公司強(qiáng)化對(duì)人的責(zé)任追究對(duì)于違法違規(guī)行為，按照《保險(xiǎn)法》173條，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處以1—10萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，撤銷(xiāo)任職資格或者從業(yè)資格出臺(tái)銷(xiāo)售誤導(dǎo)違規(guī)問(wèn)題責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn),50,關(guān)于強(qiáng)化總公司和高管人

38、員的責(zé)任,要對(duì)建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。對(duì)治理誤導(dǎo)的成效，要有一個(gè)全面的考評(píng)機(jī)制，幫助我們確認(rèn)治理重點(diǎn)，評(píng)價(jià)治理效果；也可以讓社會(huì)各界對(duì)是否治理到位，對(duì)我們的工作成效，有一個(gè)能夠衡量的指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)體系建立以后，評(píng)價(jià)結(jié)果將對(duì)外發(fā)布，消費(fèi)者可根據(jù)公布的結(jié)果選擇保險(xiǎn)公司、選擇代理機(jī)構(gòu)、選擇銷(xiāo)售人員。,51,關(guān)于治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的公開(kāi)評(píng)價(jià)體系,高度重視退保風(fēng)險(xiǎn)維持穩(wěn)定大局抓早抓小及時(shí)溝通報(bào)告，強(qiáng)化責(zé)任,52,防范退保風(fēng)險(xiǎn),自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

39、,通過(guò)2月底至3月初自查以及日常工作反饋，主要存在以下問(wèn)題：1、新人班課程未安排新《保險(xiǎn)法》、《反洗錢(qián)法》、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》、《保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)規(guī)范》等法律法規(guī)課程；2、個(gè)別四級(jí)機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自印刷廣告宣傳品；3、部分個(gè)險(xiǎn)投保單非本人簽名和風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)非本人抄錄簽名；4、較多保單留存的客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、停機(jī)和非本人電話(huà)導(dǎo)致首訪(fǎng)成功率較低；5、回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)大量客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任不了解；6