適應性企業(yè)客戶關系管理.pdf

1、在新的經(jīng)營環(huán)境下,企業(yè)面臨的將是日益難以預測的、不連續(xù)的環(huán)境變化.要適應這種新的經(jīng)營環(huán)境,企業(yè)必須對自身的經(jīng)營、管理活動進行變革,提高自身的適應性.在適應性提高的基礎上,發(fā)展與顧客的關系,捕捉顧客需求變動,并迅速做出反應.該文中,作者主要就如何提高企業(yè)的適應性,以客戶為一切經(jīng)營和管理活動的中心,建立適應性客戶關系管理體系進行了論述.適應性企業(yè)是以復雜性理論及相關定理作為其理論基礎,其理論核心是"意識-反應"模式."意識-反應"模式主要內(nèi)

2、容包括以顧客需求為導向,強調(diào)企業(yè)關鍵員工的能力,要求企業(yè)將資源和能力組合為模塊系統(tǒng),對傳統(tǒng)的管理理念和方式進行徹底的變革四個方面."制造-銷售"模式是傳統(tǒng)的控制式管理的產(chǎn)物,而"意識-反應"模式是不確定環(huán)境下的產(chǎn)物.客戶關系管理是一種以顧客為導向,使企業(yè)經(jīng)營活動以維護、強化與顧客關系為中心的管理體系.客戶關系管理以服務客戶為一切經(jīng)營活動的導向,強調(diào)維持同老客戶關系的重要性,以客戶忠誠度為追求的目標,以客戶滿意為手段.客戶關系管理過程包括

3、CRM價值鏈基本流程和CRM價值鏈支持性流程.該篇文章對適應性客戶關系管理與傳統(tǒng)的客戶關系管理進行了比較,并歸納出適應性客戶關系管理的一些特點:對于客戶信息,分析比獲取更為重要;顧客能力的發(fā)掘與運用更加得到重視;以創(chuàng)造顧客價值為中心的價值網(wǎng)思想更為明顯;事件驅(qū)動,強調(diào)企業(yè)對變化的即時反應.基于這些特點,我們在建立適應性客戶關系管理體系的時候,要注意將適應性企業(yè)理念和客戶關系管理理念相結合,對企業(yè)經(jīng)營管理活動進行根本性改革.在樹立了適應性