適應(yīng)性企業(yè)客戶關(guān)系管理.pdf

1、在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下,企業(yè)面臨的將是日益難以預(yù)測(cè)的、不連續(xù)的環(huán)境變化.要適應(yīng)這種新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,企業(yè)必須對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)進(jìn)行變革,提高自身的適應(yīng)性.在適應(yīng)性提高的基礎(chǔ)上,發(fā)展與顧客的關(guān)系,捕捉顧客需求變動(dòng),并迅速做出反應(yīng).該文中,作者主要就如何提高企業(yè)的適應(yīng)性,以客戶為一切經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的中心,建立適應(yīng)性客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行了論述.適應(yīng)性企業(yè)是以復(fù)雜性理論及相關(guān)定理作為其理論基礎(chǔ),其理論核心是"意識(shí)-反應(yīng)"模式."意識(shí)-反應(yīng)"模式主要內(nèi)

2、容包括以顧客需求為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)企業(yè)關(guān)鍵員工的能力,要求企業(yè)將資源和能力組合為模塊系統(tǒng),對(duì)傳統(tǒng)的管理理念和方式進(jìn)行徹底的變革四個(gè)方面."制造-銷售"模式是傳統(tǒng)的控制式管理的產(chǎn)物,而"意識(shí)-反應(yīng)"模式是不確定環(huán)境下的產(chǎn)物.客戶關(guān)系管理是一種以顧客為導(dǎo)向,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以維護(hù)、強(qiáng)化與顧客關(guān)系為中心的管理體系.客戶關(guān)系管理以服務(wù)客戶為一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)維持同老客戶關(guān)系的重要性,以客戶忠誠(chéng)度為追求的目標(biāo),以客戶滿意為手段.客戶關(guān)系管理過程包括

3、CRM價(jià)值鏈基本流程和CRM價(jià)值鏈支持性流程.該篇文章對(duì)適應(yīng)性客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了比較,并歸納出適應(yīng)性客戶關(guān)系管理的一些特點(diǎn):對(duì)于客戶信息,分析比獲取更為重要;顧客能力的發(fā)掘與運(yùn)用更加得到重視;以創(chuàng)造顧客價(jià)值為中心的價(jià)值網(wǎng)思想更為明顯;事件驅(qū)動(dòng),強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)變化的即時(shí)反應(yīng).基于這些特點(diǎn),我們?cè)诮⑦m應(yīng)性客戶關(guān)系管理體系的時(shí)候,要注意將適應(yīng)性企業(yè)理念和客戶關(guān)系管理理念相結(jié)合,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行根本性改革.在樹立了適應(yīng)性