餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理探討

1、<p>　　餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理探討</p><p>　　摘 要：客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運用推廣有著十分重要的意義。就餐飲企業(yè)中如何實行客戶關(guān)系管理進(jìn)行論述。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；餐飲企業(yè)；價值；服務(wù) </p><p>　　客戶是餐飲企業(yè)生

2、存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。 </p><p>　　客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個封閉的循環(huán)過程。通過客戶識別對客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 </p><p>　　由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一

3、資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。 </p><p>　　1 餐飲企業(yè)中客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 </p><p>　　客戶關(guān)系管理（customer relationship management）簡稱C

4、RM，最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息。后來許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，隨后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體，并含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形，后來逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理CRM。 </p><p>　　餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系

5、管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，通過開發(fā)客戶的潛在價值實現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大

6、化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。 </p><p>　　2 客戶關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中的意義 </p><p>　　客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力；從企業(yè)的整個發(fā)

7、展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力，后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面: </p><p>　　2.1 了解最有價值的顧客 </p><p>　　客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，

8、理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對顧客的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。 </p><p>　　2.2 吸引和保持更多的顧客 </p><p>　　利

9、用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶

10、建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。 </p><p>　　2.3 精簡成本增加營業(yè)額 </p><p>　　客戶關(guān)系管理因為包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們

11、的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。 </p><p>　　2.4 營造雙贏的效果 </p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利

12、，是一種雙贏的策略。對顧客來說， 客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。 </p><p>　　總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不

13、到的事情。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。 </p><p>　　3 如何在餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理 </p><p>　　3.1 樹立顧客成本的概念，真正實現(xiàn)企業(yè)的價值 </p><p>　　顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，

14、首先就需要對顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意。 </p><p>　　3.2 要徹底的了解顧客 </p><p>　　清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。這些經(jīng)營活動往往包

15、括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。 </p><p>　　3.3 樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想 </p><p>　　顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中

16、的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。 </p><p>　　3.4 重視餐飲現(xiàn)場管理 </p>

17、<p>　　餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針對性的開展客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)確性和有效性。 </p><p>　　4 餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理的原則 </p><p>　　（1） 實施飯店客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立與客戶關(guān)系

18、管理相適應(yīng)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)文化，飯店員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上客戶關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將客戶關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營管理的全過程，滲透到飯店各個部門、每一個員工，要讓從飯店決策者到前臺服務(wù)員、從營銷部門到餐飲部門的每一個部門都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要價值。 </p>&

19、lt;p>　　（2） 實施飯店的客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。目前國內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預(yù)訂的工具，沒有認(rèn)識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求；飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對話的欄目很少，缺乏與客戶的互動。飯店企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式交流，達(dá)成

20、雙向互動，通過柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計方案進(jìn)行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿足顧客個性化的需求，同時又能實現(xiàn)低成本、高效率的目的。 </p><p>　　（3）實施飯店客戶關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。客戶關(guān)系管理的觀點要求“以客戶為中心”，飯店要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設(shè)立獨立的客戶服務(wù)部，對服務(wù)流程再造，由飯店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對顧客的

21、響應(yīng)時間等。因此，我國飯店必須對現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍，改變過分的專業(yè)化分工，鼓勵員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問題的能力。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　?。?］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008，（2）. </p><p>　?。?］楊銘鐸.論餐飲客