如何提升服務(wù)

1、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),回顧,1.什么叫做QSC,2.服務(wù)的基本理念,3.經(jīng)營餐廳的四個大方面,4.員工的情景的兩個方面,5.意圖管理,一切操之在我！,Agenda,?.儀容儀表?.大廳服務(wù)?.顧客抱怨的處理?.良好的溝通技巧,儀容儀表,洗手消毒標(biāo)準(zhǔn)的制服、干凈平整佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌（健康證）手指甲修剪整齊清潔，不可涂有指甲油不允許戴假睫毛、假指甲頭發(fā)整齊清潔，勿垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須綁緊在后面且固定在帽子內(nèi)工

2、作時請戴帽子，帽子應(yīng)干凈并佩戴整齊男性不可蓄須（宗教或醫(yī)學(xué)要求除外）女性化淡妝不可大聲喧嘩、嘻笑,儀容儀表（續(xù)）,言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快、殷勤有禮不可佩戴手機等呼叫器直接接觸食品時，不允許佩戴任何飾品：在顧客區(qū)，只可戴一副夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或穿孔式耳環(huán)（每只耳朵只可戴一個）），一枚結(jié)婚戒指及一塊手表。,大廳服務(wù),※干凈足量的工具：抹布（要有區(qū)分使用）－擦桌面、餐盤專用

3、 －廁所專用 －其他部分專用搗壓棒掃把、拖把（廁所與大廳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分）玻璃清潔工具清潔用刷子、水桶、百潔布廁所清潔檢查表垃圾袋清潔工具不用時，不可散落在用餐區(qū)，應(yīng)放在工作間或制定地方。,,大廳服務(wù)－大廳,餐盤的收拾及擦拭干凈桌椅的排列及擦拭整潔地面清潔的維護，如有大凡的飲料，應(yīng)及時處理地面清潔

4、的原則：先掃地、在拖地垃圾箱的內(nèi)外清潔檢查并清潔門窗植物盆景維持清潔餐廳擺設(shè)的整理、清潔出風(fēng)口的清潔,大廳服務(wù)－餐廳外圍,門窗清潔過道雜草與垃圾的清除餐牌箱與招牌清潔走道的清潔墻面、窗臺的清潔,大廳服務(wù)－衛(wèi)生間清潔,馬桶、小便池的清理地面清潔更換垃圾袋（3/4滿）鏡子上的水漬清除洗手臺維持干凈烘手機正常運作的檢查有足量的洗手液及衛(wèi)生紙門鎖故障的檢查每15分鐘檢查一次衛(wèi)生間，并在“廁所清潔檢查表”上簽名

5、執(zhí)行正確的清潔、消毒步驟,大廳服務(wù)－工作的優(yōu)先秩序,先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 例：收餐盤、擦拭桌椅等再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 例：玻璃不干凈、燈片有積垢等,大廳服務(wù)－團隊精神,主動協(xié)助，互相支援 例：當(dāng)有飲料打翻時，主動協(xié)助正在處理的同仁拿拖把營運低峰時第二工作的執(zhí)行 例：協(xié)助日、周、月清潔工作良好的溝通： 例如：甲-請幫忙把托盤送回到配餐區(qū)，謝謝。 乙-收

6、到，謝謝。,大廳服務(wù)－應(yīng)報告給管理人員的問題,發(fā)現(xiàn)設(shè)備或電燈等故障時，應(yīng)立即報告大廳內(nèi)的海報、掛畫或其他裝飾品如有破損，應(yīng)立即報告當(dāng)顧客提出特別要求或抱怨時，先禮貌地向顧客致意 --在權(quán)限范圍內(nèi)立即進行處理，并感謝顧客讓我們看到了存在的問題 之后將處理結(jié)果通知值班經(jīng)理--如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權(quán)限范圍時，先禮貌致意，答應(yīng)立即請值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請顧客稍候,大廳服務(wù)－關(guān)心顧客,主動積極地協(xié)助需要幫助地顧客

7、友善、愉快地態(tài)度，向小朋友打招呼空調(diào)過冷或過熱，音響聲音太大或太小都應(yīng)立即向經(jīng)理反映不可在正在用餐的顧客旁邊掃地或清理垃圾箱當(dāng)顧客光臨或離開時，應(yīng)向顧客致意 例如：“歡迎光臨”，“謝謝，請再度光臨”避免采用重復(fù)或機械式的話語,,大廳服務(wù)－關(guān)心顧客（續(xù)）,遇工作上打擾顧客時，應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意例：“我可以幫您收桌子嗎？”“對不起，打擾了。”等一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項：例如：※為年長顧客、殘障人士、或攜

8、有幼兒的顧客代勞拿餐盤 ※在適當(dāng)時機開啟大門，向光臨的顧客問好，或向正要離開 的顧客致意每位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的。大廳的工作是顧客第一眼接觸的景象，“大廳清潔”是最難學(xué)習(xí)與做好的一個工作站,,,顧客抱怨的處理,顧客抱怨處理的程序—LAST原則 L—LISTEN(仔細聆聽） A---APOLOZY(致歉） S—SATISFY (滿足） T—THAN

9、KS (感謝）,顧客抱怨的處理-L,顧客抱怨處理的程序—專心聆聽 仔細聆聽，讓顧客感受到我們是真誠地了解及處理問題目光注視對方，表示尊重確認(rèn)完全了解顧客地問題了解事實用肢體語言表達我們對問題地關(guān)心千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并表示有意愿解決問題判斷抱怨屬于何種性質(zhì),顧客抱怨的處理-A,顧客抱怨處理的程序—表示關(guān)心 無論顧客是對還是錯，一定要表示我們對此問題地關(guān)心表示真誠地態(tài)度表達如：“

10、很遺憾發(fā)生這樣的事情”之類的話語建議合理的解決方式，征求顧客的意見為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點。或退款給顧客，并立即報告給值班經(jīng)理,顧客抱怨的處理-S,顧客抱怨處理的程序—使顧客滿意 使顧客滿意－立即解決問題如果不能解決問題，應(yīng)立即請值班經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的,顧客抱怨的處理-T,顧客抱怨處理的程序—感謝顧客 感謝顧客提出的抱怨，使我們有機會解決問題再次表達我們對事情的關(guān)心將顧客

11、的抱怨及我們采取的解決方法報告給值班經(jīng)理,顧客抱怨的類型,顧客抱怨的類型—一類抱怨 餐點不正確包裝不正確產(chǎn)品有營運操作上的質(zhì)量問題，如：產(chǎn)品涼等服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢餐桌不干凈,顧客抱怨的類型,顧客抱怨的類型—二類抱怨（性質(zhì)較為嚴(yán)重，必須由管理人員處理） 食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中有異物突發(fā)事件、傷害或受傷任何在一類中員工或經(jīng)理人員處理后，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解

12、決的抱怨,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,告訴顧客你立即去找值班經(jīng)理來處理立即報告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后 回到工作崗位,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,例如：顧客說因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，或是找錯錢,處理原則：1.耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后請顧客稍候，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理2.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌地表示歉意，并請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客，完全沒有罵人地必

13、要3.立即報告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到自己地工作崗位。,顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為,例如：顧客對你提出任何額外地要求，如替他到樓下再買一杯飲料等,處理原則：1我們地政策是不經(jīng)手顧客地錢及不替客人抱孩子，如果他的要求違反我們的政策，請委婉地向他解釋，如果他實在不能接受，則請他稍等，請值班經(jīng)理來處理。2.如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能地滿足顧客，如果真的無法滿足，則請值班經(jīng)理來處理,絕不能讓顧客不高

14、興地離開我們的餐廳,良好的溝通技巧,什么叫做溝通？ 溝通就是一個人試圖說服另外一個人,溝通的三個要素：發(fā)訊者,,收訊者,訊息,良好的溝通技巧,溝通的三個步驟： *表示尊重：主動打招呼 稱呼對方的名字 目光注視對方 *傳遞明確的訊息：清晰表達要傳達的訊息 *確認(rèn)對方是否理解：重復(fù)