優(yōu)秀服務員的必備素質(zhì)

1、優(yōu)秀服務員的必備素質(zhì)優(yōu)秀服務員的必備素質(zhì)第一節(jié)服務員的基本素質(zhì)要求第一節(jié)服務員的基本素質(zhì)要求一、豐富嫻熟的服務知識一、豐富嫻熟的服務知識知識是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài)，服務知識則是服務員為了更好地提供服務而應當知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向顧客提供服務。1具備豐富服務知識的重要性（1）可以在很大程度上減少服務中的不確定性。根據(jù)美國信息論學者勒納的理論，信息是那種從量上減少不確定性的東西。作為穩(wěn)定的

2、信息組織狀態(tài)的知識則使信息的這種功能顯得更為突出。豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使服務更有針對性，減少差錯率。例如，服務員可以根據(jù)自己對宗教方面基本知識的掌握，有針對性地為一位伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食服務上觸犯對方的民族禁忌。（2）嫻熟的服務知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。顧客入住酒店，一般都對當?shù)丨h(huán)境不太了解，因此酒店員工經(jīng)常會成為顧客的詢問對象。如果酒店員工能比較熟悉地向顧客介紹

3、當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使顧客對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。（3）增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。各項服務均有一定的專業(yè)性，各部門服務員也有自己相應的專業(yè)分工，如果能熟悉地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為顧客的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就會容易發(fā)生差錯，引起顧客的不悅。（4）增加服務的便捷性，提高服務員和顧客的工作效率。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛

4、樂、購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。⑤酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門。⑥酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑦酒店的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。（3）服務員的崗位職責、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務員認真地履行了所在工作崗位的工作任務、責任，才能確保管理目標的實施。因此，服務員應當對有關(guān)自己崗位的知

5、識有明確的了解：①本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及所應承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務、安全，及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。④本崗位工作任務所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機電等設(shè)備。工具的使用應當知原理、性能、用途，即通常所謂的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日