前臺服務的六個標準七個場景模擬

1、1物業(yè)前臺客服的物業(yè)前臺客服的6個標準和個標準和7個場景模擬個場景模擬標準標準1：熱情接待標準：熱情接待標準看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。站立：站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢：手勢：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。

2、微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應的服務。標準2：工作繁忙接待標準場景一場景一：A先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關人員接待B小姐（找

3、人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。3好了，現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們服務中心的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相

4、關證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。場景二：裝修場景二：裝修（工程主管在辦公室）（工程主管在辦公室）您請坐，請用茶。（倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）這位是我們的工程主管。辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝