呼叫中心培訓講師資格評定級別標準

1、附錄附錄1：呼叫中心培訓講師資格評定級別標準呼叫中心培訓講師資格評定級別標準1呼叫中心呼叫中心A（初）級講師（初）級講師評定級別呼叫中心初級講師評定對象符合晉級標準的呼叫中心初級管理人員基本要求1)熱愛呼叫中心培訓事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德3)思維靈活，容易接受新知識4)口頭表達能力強，講課富有激情，具有針對性5)具有高度的責任心與事業(yè)心和強烈的敬業(yè)精神，認真履行自己的職責，對本職工作勤勉、負責6)身心健康，精力充沛

2、學歷要求具有大專及以上學歷，連續(xù)從事呼叫中心專業(yè)工作1年以上外語條件全國英語職稱外語統(tǒng)一考試或以上級別考試，成績合格知識水平1)具有豐富的呼叫中心客戶服務經(jīng)驗；2)能夠把理論知識與呼叫中心實際運營管理充分、有效地結(jié)合，講課內(nèi)容具有針對性、實操性，采取案例式教學；3)能夠吸收新的教學經(jīng)驗和實際工作經(jīng)驗，使自身的理論構(gòu)架更為完善；4)注重講師與學員的充分交流，能夠有效組織互動教學，充分調(diào)動學員積極性、主動性，使得教學氣氛活躍，教學效果良好；

3、5)能夠指導企業(yè)客服人員的實際工作。講授課程呼叫中心介紹、電話處理基本技能、客戶服務技能、壓力和情緒管理、技術(shù)支持、投訴電話的處理、個人績效管理等課時數(shù)量每年累計50課時論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)學術(shù)論文（B類）5篇以上（至少3篇為第1作者）；2)參編公開出版的本專業(yè)學術(shù)專著或評定中心指定的培訓教材，同時在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)教學論文（B類）2篇以上（至少1篇為第1作者）。授課對象呼叫中心初

4、、中、高級客服人員2呼叫中心呼叫中心AAAA（中）級講師（中）級講師評定級別呼叫中心AA（中）級講師評定對象符合晉級標準的A（初）級講師基本要求1)熱愛呼叫中心培訓事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德學歷要求具備以下條件之一：1)本科以上學歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理專業(yè)工作5年以上；2)大專學歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理專業(yè)工作6年以上。外語條件全國英語職稱外語統(tǒng)一考試或以上級別考試，成績合格專業(yè)水平1)具有豐富

5、的客戶服務、客戶關(guān)系管理專業(yè)實踐經(jīng)驗及呼叫中心運營管理經(jīng)驗；2)能夠把理論知識與呼叫中心實際運營管理充分、有效地結(jié)合；3)具備剖析案例及總結(jié)案例癥結(jié)的能力；4)能夠吸收新的教學經(jīng)驗和實際工作經(jīng)驗，使自身的理論構(gòu)架更為完善；5)教材具備完善的專業(yè)知識體系，教學內(nèi)容新穎、知識豐富；6)教學理論先進，以實際經(jīng)驗為依托，能為呼叫中心的運營管理起到指導作用；7)講課內(nèi)容具有針對性、實操性，采取案例式教學，理論與實踐相結(jié)合，能夠為呼叫中心打造出適合

6、實際運營狀況的各類人才；8)教學內(nèi)容總結(jié)性強，言簡意賅，具備深度和廣度；9)注重講師與學員的充分交流，能夠有效組織互動教學，充分調(diào)動學員積極性、主動性，使得教學氣氛活躍，教學效果良好10)能夠指導企業(yè)中級管理者的實際工作，同時能夠?qū)ο乱患壷v師進行全面培訓。論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)學術(shù)論文（A類）10篇以上（至少8篇為第1作者）；2)參編公開出版的本專業(yè)學術(shù)專著或行業(yè)統(tǒng)編的培訓教材，同時在呼叫中心專業(yè)

7、媒體公開發(fā)表本專業(yè)學術(shù)論文（A類）5篇以上（至少3篇為第1作者）。講授課程現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、報表管理、流程管理、績效考核、培訓管理、人員管理等課時數(shù)量每年累計200課時授課對象呼叫中心中級管理人員4呼叫中心呼叫中心AAAAAAAA（資深）級講師（資深）級講師評定級別呼叫中心資深級高級講師評定對象符合晉級標準的AAA（高）級講師基本要求1)熱愛呼叫中心培訓事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想；2)具有較高的職業(yè)道德；3)思維靈活，容易接受新知識；4