呼叫中心培訓(xùn)講師資格評定級別標(biāo)準(zhǔn)

1、附錄附錄1：呼叫中心培訓(xùn)講師資格評定級別標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心培訓(xùn)講師資格評定級別標(biāo)準(zhǔn)1呼叫中心呼叫中心A（初）級講師（初）級講師評定級別呼叫中心初級講師評定對象符合晉級標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心初級管理人員基本要求1)熱愛呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德3)思維靈活，容易接受新知識4)口頭表達能力強，講課富有激情，具有針對性5)具有高度的責(zé)任心與事業(yè)心和強烈的敬業(yè)精神，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，對本職工作勤勉、負(fù)責(zé)6)身心健康，精力充沛

2、學(xué)歷要求具有大專及以上學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心專業(yè)工作1年以上外語條件全國英語職稱外語統(tǒng)一考試或以上級別考試，成績合格知識水平1)具有豐富的呼叫中心客戶服務(wù)經(jīng)驗；2)能夠把理論知識與呼叫中心實際運營管理充分、有效地結(jié)合，講課內(nèi)容具有針對性、實操性，采取案例式教學(xué)；3)能夠吸收新的教學(xué)經(jīng)驗和實際工作經(jīng)驗，使自身的理論構(gòu)架更為完善；4)注重講師與學(xué)員的充分交流，能夠有效組織互動教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)員積極性、主動性，使得教學(xué)氣氛活躍，教學(xué)效果良好；

3、5)能夠指導(dǎo)企業(yè)客服人員的實際工作。講授課程呼叫中心介紹、電話處理基本技能、客戶服務(wù)技能、壓力和情緒管理、技術(shù)支持、投訴電話的處理、個人績效管理等課時數(shù)量每年累計50課時論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)學(xué)術(shù)論文（B類）5篇以上（至少3篇為第1作者）；2)參編公開出版的本專業(yè)學(xué)術(shù)專著或評定中心指定的培訓(xùn)教材，同時在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)教學(xué)論文（B類）2篇以上（至少1篇為第1作者）。授課對象呼叫中心初

4、、中、高級客服人員2呼叫中心呼叫中心AAAA（中）級講師（中）級講師評定級別呼叫中心AA（中）級講師評定對象符合晉級標(biāo)準(zhǔn)的A（初）級講師基本要求1)熱愛呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想2)具有較高的職業(yè)道德學(xué)歷要求具備以下條件之一：1)本科以上學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理專業(yè)工作5年以上；2)大專學(xué)歷，連續(xù)從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理專業(yè)工作6年以上。外語條件全國英語職稱外語統(tǒng)一考試或以上級別考試，成績合格專業(yè)水平1)具有豐富

5、的客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理專業(yè)實踐經(jīng)驗及呼叫中心運營管理經(jīng)驗；2)能夠把理論知識與呼叫中心實際運營管理充分、有效地結(jié)合；3)具備剖析案例及總結(jié)案例癥結(jié)的能力；4)能夠吸收新的教學(xué)經(jīng)驗和實際工作經(jīng)驗，使自身的理論構(gòu)架更為完善；5)教材具備完善的專業(yè)知識體系，教學(xué)內(nèi)容新穎、知識豐富；6)教學(xué)理論先進，以實際經(jīng)驗為依托，能為呼叫中心的運營管理起到指導(dǎo)作用；7)講課內(nèi)容具有針對性、實操性，采取案例式教學(xué)，理論與實踐相結(jié)合，能夠為呼叫中心打造出適合

6、實際運營狀況的各類人才；8)教學(xué)內(nèi)容總結(jié)性強，言簡意賅，具備深度和廣度；9)注重講師與學(xué)員的充分交流，能夠有效組織互動教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)員積極性、主動性，使得教學(xué)氣氛活躍，教學(xué)效果良好10)能夠指導(dǎo)企業(yè)中級管理者的實際工作，同時能夠?qū)ο乱患壷v師進行全面培訓(xùn)。論文著作具備以下條件之一：1)在呼叫中心專業(yè)媒體公開發(fā)表本專業(yè)學(xué)術(shù)論文（A類）10篇以上（至少8篇為第1作者）；2)參編公開出版的本專業(yè)學(xué)術(shù)專著或行業(yè)統(tǒng)編的培訓(xùn)教材，同時在呼叫中心專業(yè)

7、媒體公開發(fā)表本專業(yè)學(xué)術(shù)論文（A類）5篇以上（至少3篇為第1作者）。講授課程現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、報表管理、流程管理、績效考核、培訓(xùn)管理、人員管理等課時數(shù)量每年累計200課時授課對象呼叫中心中級管理人員4呼叫中心呼叫中心AAAAAAAA（資深）級講師（資深）級講師評定級別呼叫中心資深級高級講師評定對象符合晉級標(biāo)準(zhǔn)的AAA（高）級講師基本要求1)熱愛呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)，并以此確立職業(yè)理想；2)具有較高的職業(yè)道德；3)思維靈活，容易接受新知識；4