客服工作計(jì)劃

1、客戶服務(wù)工作計(jì)劃客戶服務(wù)工作計(jì)劃客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方

2、面展開：1，客服職能定位作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2，客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報表仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后710

3、天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶35天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前27天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶

4、車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶

5、忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。留存；3DC回訪：自客戶維修交車日起35日內(nèi)，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進(jìn)行3DC回訪分析報表并入檔留存；定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；3、二級回訪：由市場

6、客服部按月組織對其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；4、三級回訪（季度回訪）：新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式

7、的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等；7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議?？蛻敉对V處理流程：1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客

8、戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。附表：《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》4，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。會員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會員