賓館酒店飯店暗訪手冊

1、賓館酒店飯店暗訪手冊香江酒店聯(lián)盟酒店通過請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者

2、應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與三星級以上酒店相配套；B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；一.抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系

3、營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)

4、___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入住（___月___日___時(shí)__

5、_分）（三）抵店方式：（1）直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2）先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺登記（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；二.必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳服務(wù)（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：（4）叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）：①是否與客人確認(rèn)房號及叫醒時(shí)間；

6、②是否準(zhǔn)時(shí)叫醒，是否人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；③在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴35聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員，讓服務(wù)員確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；④查總機(jī)對酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；⑤通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看

7、總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；5、商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：（1）服務(wù)員是否主動熱情的招呼客人；（2）對服務(wù)價(jià)格是否掌握，對郵電收費(fèi)情況是否掌握；（3）復(fù)印打字傳真上網(wǎng)制作膠片是否快捷，操作是否規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4）收費(fèi)是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5）收到傳真后多長時(shí)間送到客人房間（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6）租用相機(jī)電

8、腦及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（7）離開時(shí)有無道別語。6、訂車（___月___日___時(shí)___分）：（1）分別打電話給前臺及車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對方如何介紹及所提供的資料是否一致（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2）詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；（3）以掛帳方式訂車去外地（時(shí)分），看是否準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4）下車不要車票，零錢不

9、找看司機(jī)如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5）沒有零錢看司機(jī)如何處理（如是酒店的車）（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6）是___否___有保安或行李員開具車號票，是否準(zhǔn)確及時(shí)；（7）看服務(wù)及收費(fèi)情況（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；7、退房：（___月___日___時(shí)___分）：（1）離店時(shí)（時(shí)分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是否詢問并安排行李服務(wù)（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2）離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員

10、多長時(shí)間到位（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3）留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員行李員或其他員工主動幫提行李（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。8、延遲退房：（1）12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺想延遲12小時(shí)退房看對方如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2）提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。（二）、客房服務(wù)（___月___日___時(shí)__