強生召回與商業(yè)賄賂案

1、強生召回與商業(yè)賄賂案：因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據(jù)媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。針對強生品牌的

2、兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產(chǎn)及銷售。事件點評：在1982年強生公司曾成功應(yīng)對泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱為“開創(chuàng)了國際危機公關(guān)理論研究的先河”，而在危機應(yīng)對背后，強生公司“對醫(yī)生、護士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營理念成為企業(yè)社會責(zé)任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉風(fēng)波，到2009年初的兒童護膚品

3、安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應(yīng)對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應(yīng)對技巧，但必須消除系列危機事件發(fā)生的根源，避免危機事件的再次發(fā)生?！皫准覛g樂幾家愁”，當(dāng)世界各地歡快的慶祝2008新年的時候，與此同時，卻有一部分人處于恐慌與不滿之中，這些人就是曾使用過強生多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼的患者。因為在美國發(fā)生了使用此藥致人死亡的惡性事件，由于問題的嚴(yán)重性，美國食品和藥物管理局(FDA)在兩年內(nèi)已對該藥物發(fā)出兩次

4、安全警告，并懷疑該藥與至少120起患者死亡有關(guān)。在中國市場，部分患者在使用多瑞吉之后也出現(xiàn)嘔吐、惡心、皮膚紅疹等不良反應(yīng)，國家藥監(jiān)局已經(jīng)介入此事開始調(diào)查強生多瑞吉止痛貼。但令人失望的是，近日該產(chǎn)品在中國的總代理西安楊森表示，多瑞吉在專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)下按說明書使用是安全有效的，強生方面在中國暫無召回打算。早在1982年，也曾發(fā)生過患者服用泰諾膠囊中毒死亡的事故，同樣是強生，同樣是患者死亡事件，當(dāng)時在強烈社會責(zé)任的驅(qū)使之下，強生不惜數(shù)億美元的

5、巨大經(jīng)濟損失，快速的召回了可能存在問題的藥品，并在最短的時間內(nèi)改進了藥品包裝，避免了同類問題的發(fā)生，從而獲得了有關(guān)部門、廣大公眾與媒體的支持，很快渡過了難關(guān)。由于強生的社會責(zé)任感與高效的危機應(yīng)對，該案例獲得了公關(guān)界的一致認(rèn)可，屢獲大獎，并被奉為危機公關(guān)的經(jīng)典案例。誰想，現(xiàn)在同樣是強生，為何對多瑞吉事件躲躲閃閃，不能敢于正視問題的存在，采取積極的事件應(yīng)對策略，你的社會責(zé)任心哪里去了？強生再陷泥潭近日，美國佛羅里達州西棕櫚灘聯(lián)邦區(qū)域法院判決

6、強生公司的兩家分公司向一名因使用強生多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼而致死的男子的家屬賠償550萬美元。法院稱，這名男子死前貼過多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼，法院認(rèn)為強生公司對這名男子的死亡負(fù)有責(zé)任。檢驗結(jié)果表明，死者體內(nèi)芬太尼含量高出安全水平至少2倍。原告律師稱，強生公司應(yīng)知道此藥貼可釋放出作用為嗎啡的100倍的芬太尼，但仍繼續(xù)把產(chǎn)品推向市場。由于強生的止痛藥芬太尼透皮貼劑使用不當(dāng)可能導(dǎo)致患者死亡，美國食品和藥物管理局（FDA）在兩年內(nèi)已對該藥物兩次發(fā)出安全使用警告

7、，早在2005年FDA就曾對芬太尼發(fā)出過類似警告，當(dāng)時該藥物被懷疑與至少120起患者死亡有關(guān)。美國市民不要購買雀巢產(chǎn)品。而雀巢公司則辯解說，調(diào)查結(jié)果說明，根本的原因在于消費者缺乏使用必要的消費常識所致，結(jié)果遭到社會輿論更猛烈的抨擊。后來雀巢進行了許多努力，直到1984年雀巢公司承認(rèn)并實施世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國際法規(guī)，國際抵制雀巢產(chǎn)品運動委員會才宣布抵制運動結(jié)束。在這場風(fēng)波中，雀巢的失誤在于，它只是按照本地的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗生產(chǎn)產(chǎn)品

8、，沒有考慮到銷售地人們的用水狀況、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消費習(xí)慣等等，而這一疏忽對銷售地人們的健康造成了危害。這使雀巢認(rèn)識到，企業(yè)不能只是銷售產(chǎn)品，也有責(zé)任和義務(wù)普及消費知識。強生的責(zé)任心哪里去了？其實，作為全球知名制藥品牌，強生在上世紀(jì)八十年代就曾成功的應(yīng)對過藥品危機。1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有

9、94%的消費者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進行檢驗。發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生

10、、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準(zhǔn)了這一機會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭

11、對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。對此《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。”泰諾案例成功的關(guān)鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。強生當(dāng)年處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費者的歡迎和認(rèn)可，強生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)