服務(wù)可視化管理--服務(wù)藍圖介紹

1、《服務(wù)藍圖咨詢》用我真誠服務(wù)！為您成功鋪路！服務(wù)可視化管理服務(wù)可視化管理—服務(wù)藍圖技巧服務(wù)藍圖技巧一、什么是服務(wù)藍圖？一、什么是服務(wù)藍圖？顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流

2、程圖來，這就是服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖務(wù)藍圖（又稱服（又稱服務(wù)過務(wù)過程分析程分析圖）：是指準確描述服：是指準確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系和便于系統(tǒng)參與參與人員客觀理解、操作的示意理解、操作的示意圖。通過服務(wù)藍圖務(wù)藍圖，服，服務(wù)機構(gòu)的服機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人、管理人員和顧客可以看到服客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服中的地位和作用、服務(wù)過務(wù)過程中所有的程中所有的程序和流程。程序和流程。二、為何

3、需要服務(wù)藍圖？二、為何需要服務(wù)藍圖？15客戶服務(wù)管理系列客戶服務(wù)各相關(guān)方的困惑1、我所需要的服務(wù)為什么總是得不到呢2、為什么企業(yè)總是提供一些我不需要的服務(wù)產(chǎn)品呢3、為什么不能方便地獲取到所需要的服務(wù)呢4、為什么在感受服務(wù)時，總得不到好的體驗?zāi)?、我做得好累呀可上司還老是指責我做得不好？2、我已盡力為顧客做了很多，可顧客還是不滿意？3、為客戶服務(wù)我真不知道怎樣做才好1、我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ?，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情2、很多的服務(wù)活

4、動都需要顧客參與與配合，可顧客總是不能很好地配合？3、對于服務(wù)項目我們已經(jīng)挖空心思了，可總是找不到令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品？4、顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們？5、我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中？作為顧客的困惑作為公司的困惑作為員工的困惑《服務(wù)藍圖咨詢》用我真誠服務(wù)！為您成功鋪路！3）可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸：從而促進合理的服務(wù)設(shè)計。4）內(nèi)部交際線顯示出具有互動關(guān)系的部

5、門之間的界面：它可加強持續(xù)不斷的質(zhì)量改進。5）通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進戰(zhàn)略性討論若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。6）為識別并計算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個基礎(chǔ)。7）為外部營銷、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)：如服務(wù)藍圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。8）提供一種由表及里的提高服務(wù)質(zhì)量的途徑：使經(jīng)理們能夠識別出在一線或支持小組中

6、工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導和支持。雇員工作小組可以設(shè)計服務(wù)藍圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對改善服務(wù)的經(jīng)驗和建議。六、服六、服務(wù)藍圖務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)要素有哪些？構(gòu)要素有哪些？服務(wù)藍圖是一種準確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來，經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客