服務(wù)員注意事項(xiàng)

1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)細(xì)則細(xì)則一、使用讓客戶高興的語(yǔ)言一、使用讓客戶高興的語(yǔ)言有了客戶服務(wù)原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞匯”是客戶非常愿意從你和公司員工那里聽到的。你務(wù)必要使所有的員工充分理解這些關(guān)鍵詞匯的重要性。1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫?？”客戶們都希望有機(jī)會(huì)向你的公司詳細(xì)地描述他們的希望和需求。問(wèn)客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語(yǔ)調(diào)開始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開放式的

2、提問(wèn)，可以引起客戶談話的興趣。2.“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題。”大部分客戶，特別是與你有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問(wèn)題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語(yǔ)言直接回答他們的問(wèn)題。3.“我不知道，但我會(huì)盡力找到答案”如果顧客提出的問(wèn)題比較刁鉆，公司一時(shí)難以解決的話，就應(yīng)該坦白地告訴他你不知道答案。在對(duì)所有的事實(shí)沒有把握的情況下貿(mào)然地回答客戶的提問(wèn)只會(huì)讓你的信譽(yù)損失得更快。為了測(cè)試對(duì)方是否講誠(chéng)信，精明的買家有時(shí)會(huì)故意提出一個(gè)

3、對(duì)方無(wú)法解決的問(wèn)題。在這種情況下最好給客戶一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答以提高你的信譽(yù)。自吹自擂的表現(xiàn)。讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什么都不用擔(dān)心。四、把客戶的抱怨變商機(jī)四、把客戶的抱怨變商機(jī)大部分不滿意的顧客不會(huì)直截了當(dāng)?shù)南蚰銉A訴他們的不滿。他們只會(huì)靜靜地離開，然后會(huì)告訴每個(gè)他們認(rèn)識(shí)的人不要跟你合作！所以，當(dāng)有客戶抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變顧客意見、留住生意的絕佳機(jī)會(huì)。即使是最好的產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)受到投訴，以下幾種處理客

4、戶投訴的方法，會(huì)使不利因素變?yōu)榉e極因素。1.讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵(lì)他們講出他們的不滿。2.永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。3.永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶使用“你說(shuō)的不是問(wèn)題”等這類挑戰(zhàn)性的語(yǔ)言。4.盡可能禮貌地與客戶交換意見。5.為所出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)任。不要找借口。即使是因?yàn)槟愕膯T工生病或是由于供應(yīng)商的差錯(cuò)出現(xiàn)問(wèn)題，那也與客戶無(wú)關(guān)。6.立即采取補(bǔ)救措施。要保證向客戶提供解決問(wèn)題的方案，拖延只會(huì)使情況變得更糟。7.給一線員工足夠的權(quán)力使他們能夠靈活地解決投