查勘定損操作手冊

1、查勘定損操作手冊第一章查勘定損實務(wù)要求第一節(jié)車損、物損的查勘一、查勘流程圖示：二、實務(wù)處理要求（一）接調(diào)試依據(jù)調(diào)度規(guī)則，公估人員可接受電話中心的直接調(diào)度，調(diào)度人有義務(wù)將保單基本信息以短信息或者電話的形式告知現(xiàn)場查勘的公估人員。（二）趕赴現(xiàn)場1、公估人員接受調(diào)度以后應(yīng)無條件的接受委托，趕往現(xiàn)場。2、公估人員接調(diào)度后，5分鐘內(nèi)應(yīng)客戶聯(lián)系，并告知何時能到達查勘地點；3、如果交通堵塞或其它意外不能及時趕到現(xiàn)場，必須在約定時間前10分鐘再次與客戶

2、電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說延誤原因和預(yù)計的到達時間。（三）確認(rèn)標(biāo)的1、核實出險車輛的車牌號、發(fā)動機號、或車輛識別編碼，告別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機拍攝車架號。若出險車輛并非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)向報案人（或被保險人）解釋。2、核實出險車輛的行車證記錄與出險車輛、抄單是否一致，是否年審，并拍照記錄，異常情況及時復(fù)印留存，報保險公司相關(guān)人員處理；3、事故任何一方的估計損

3、失超過交強險賠償限額的，應(yīng)提醒事故各方當(dāng)事人依法地責(zé)任劃分。4、交強險項下我方被保險人有責(zé)，或者有人傷，應(yīng)該及時查勘。無責(zé)情況下且只有三者物損，可由被保險人自助查勘。5、確認(rèn)保險標(biāo)的的同時，公估人到達現(xiàn)場后指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書，并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場。交強險保單下的賠案，公估人員應(yīng)當(dāng)在見到被保險人的第一時間證被保險人填寫《索賠申請書》并由被保險人簽字，《索賠申請書》收回存檔；被保險人是單位的，將“索賠須知（回執(zhí)）”撕下收回存檔，其它部分由

4、客戶拿回蓋章。（四）拍攝事故照片1、拍攝的基本要求：（1）第一現(xiàn)場（包括補勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點，推定事故真實性；水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點。（2）受損車輛的照片的從遠到近拍攝，全車照片應(yīng)與車輛中心線呈45度拍攝，拍攝，要求前后2張并能夠反映出事故的全貌、牌照、門微受損部位；車牌脫離車體時，用粉筆標(biāo)記車

5、號，嚴(yán)禁單獨拍攝車牌、門微及損失部位。（3）損失部位不明顯時，應(yīng)做標(biāo)記或有人指點損失處拍攝；拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光；玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴大明顯后（需提前通知被保險人），再拍一張照片。（4）受損500元以上的零部件總成應(yīng)單獨拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨拍攝，并用粉筆注明車號；500元以下小額配件可以幾個一起拍攝，要求受損部位清楚；所有更換配件及修復(fù)部位必須有照片支持。（5）受損財產(chǎn)

6、的照片能夠反映出財損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量（8）繪制現(xiàn)場草圖，對事故現(xiàn)場繪制簡單的草圖，標(biāo)明事故車、人員、方位、道路情況，同時，需記錄當(dāng)時的氣候條件及周圍顯著標(biāo)志物等?？樦片F(xiàn)場查勘記錄。現(xiàn)場查勘記錄或報告要在第一現(xiàn)場完成。包括記錄事故發(fā)生的時間、地點、原因、損失概況、駕駛員及車輛的證件、車輛的基本情況、現(xiàn)場草圖等。對重大或有疑問的案件，詢問駕

7、駛員或目擊證人完畢后要請被詢問人確認(rèn)并簽字、按指印。2、非道路交通事故的查勘要求：（1）對于非道路交通事故，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場。查勘員查勘了現(xiàn)場且事實清楚、責(zé)任明確、不存在爭議的，可以不要求有關(guān)方面出具事故證明。（2）對于責(zé)任不明確的，當(dāng)事人不能準(zhǔn)確描述事故經(jīng)過的，應(yīng)尋訪現(xiàn)場目擊證人，做好詢問筆錄（完畢后要請被詢問人確認(rèn)并簽字、按指?。笥嘘P(guān)方面出具事故證明。如果查勘員仍不能確認(rèn)事故責(zé)任的，可由分支機構(gòu)向公安交通部門請求協(xié)助。3

8、、水災(zāi)事故的查勘要求：（1）必須是大面積的水災(zāi)發(fā)生，且符合保險責(zé)任范圍，以當(dāng)?shù)貧庀蟛块T正式公布的報告為準(zhǔn)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w予以正式刊登，可以此為據(jù)，不必另由氣象部門出具事故證明。大面積水災(zāi)造成車輛損壞，要區(qū)別對待，嚴(yán)格劃分車險賠付范圍。（2）車輛在停放過程中突然遭受洪水襲擊，來不及轉(zhuǎn)移或者無法轉(zhuǎn)移，這種情況下車輛零部件，除電路部分及線路損壞較嚴(yán)重外，其余零部件一般不會損害，一般只會銹蝕，可給予一定的清洗費用。（3）車輛在行使中突然遇到洪水、

9、駕駛員立即停止發(fā)動車輛，用牽引的方法將車輛拖回修理廠。如果駕駛員不只積水深淺強行發(fā)動車輛后冒然涉水，可能會造成積水由空氣濾清器吸入發(fā)動機內(nèi)，致使發(fā)動機受損，最終導(dǎo)致缸體損害，破裂，連桿彎曲，活塞破碎，曲軸及配氣機構(gòu)變形等，致使損失擴大。（4）對水災(zāi)受損車輛要掌握一個字“快”字，及查勘、估損、定責(zé)要快，每推遲一天，受損會加大許多，特別對一些高檔轎車，涉及到多種電子元件及集成電路的要立即通知修理廠先行干燥，否則，幾小時過后，上述配件就可能導(dǎo)

10、致更換。4、火災(zāi)（含自燃）事故的查勘要求：（1）火災(zāi)造成保險車輛損壞，在接報案時應(yīng)要求被保險人或報案人立即通知公安消防部門進行火災(zāi)鑒定，出具事故證明。（2）火災(zāi)造成保險車輛損害，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，必須查驗本車，嚴(yán)格掌握保險責(zé)任和責(zé)任免除的區(qū)別。對有疑點的案件，聯(lián)系客戶向上一級公安消防部門申訴，要求重新鑒定，還可親通過其它權(quán)威部門做進一步鑒定。研究、分析起火原因，必須以當(dāng)?shù)毓蚕啦块T出具的證明為重要依據(jù)，但又不能全部依賴，已防止道

11、德風(fēng)險的發(fā)生。（3）在查勘中，首先要查清著火點，如兩車相撞，接觸點是否在油箱，單車燒毀，要縫隙是否線路老化，是否加裝其他電器設(shè)備等，產(chǎn)生火花引起起火，還是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火，甚至是駕駛室內(nèi)防有氣體打火機被高溫烘烤引起起火（4）對那些老舊車輛，淘汰車輛，右方向車輛，低價值高保額車輛，起保剛開始或接近保險期滿的車輛更要認(rèn)真查勘、分析，開展必要的調(diào)查取證工作，即使投保了自然險的