查勘定損篇

1、鄭州公司業(yè)務(wù)培訓(xùn),-查勘定損篇 蔣欣晶,第一部分、查勘定損,一、查勘定損環(huán)節(jié)流程及注意事項(xiàng)二、查勘定損環(huán)節(jié)耗時(shí)三、事故照片注意事項(xiàng)四、系統(tǒng)操作注意事項(xiàng)五、水淹車(chē)的查勘定損,第二部分、虛假賠案,一、虛假嫌疑案件的定義二、虛假案件的分類(lèi)三、審核有虛假嫌疑案件采取的方法 四、虛假嫌疑案件的表現(xiàn)形式、對(duì)應(yīng)判斷點(diǎn) 及審核要點(diǎn) 五、虛假賠案案例分析六、2010年打擊虛假賠

2、案工作,第三部分、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄制作,一、詢(xún)問(wèn)筆錄的目的和意義二、詢(xún)問(wèn)筆錄的格式三、詢(xún)問(wèn)筆錄制作要點(diǎn)四、特殊案件的詢(xún)問(wèn)筆錄,一、查勘定損環(huán)節(jié)流程及注意事項(xiàng)（一）接收查勘任務(wù)1、攜帶查勘工具和相關(guān)單證2、了解出險(xiǎn)車(chē)輛的承保、出險(xiǎn)情況3、與客戶(hù)聯(lián)系（接到查勘任務(wù)短信后、要在5分鐘內(nèi)和客戶(hù)聯(lián)系）（二 ）查勘1、趕赴事故現(xiàn)場(chǎng) 拍攝事故照片,2、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的 初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任3、查明出險(xiǎn)情況 組織現(xiàn)場(chǎng)施救4、繕制查勘記

3、錄 估計(jì)事故損失金額5、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)出險(xiǎn)通知書(shū) 告知索賠及后續(xù)處理事項(xiàng)6、整理、移交查勘材料并及時(shí)錄入系統(tǒng),（三）定損 1、查閱現(xiàn)場(chǎng)照片、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況 2、確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式，聯(lián)系被保險(xiǎn)人 3、確定換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目、殘值 4、錄入損失項(xiàng)目、照片、提交報(bào)價(jià) 5、報(bào)價(jià)結(jié)束后及時(shí)提交核損。,6、核損結(jié)束后告知客戶(hù)或修理廠(chǎng)我公司核定金額 7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)、更換項(xiàng)目中存在的差異。 8、繕制損失

4、情況確實(shí)書(shū)提交車(chē)主簽字 9、整理原始材料交綜合崗,（四）、注意事項(xiàng) 1、現(xiàn)場(chǎng)查勘要求 （1）本地單方事故必須進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)查勘 （2）已無(wú)第一現(xiàn)場(chǎng)的要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的調(diào)查，有必要的要求車(chē)輛恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，重大或有疑問(wèn)的案件必須恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng) (3)盜搶案件必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng) （4）被公司列入黑名單的客戶(hù)必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng),（5)損失金額超過(guò)5萬(wàn)元的案件，必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 （6）由修理廠(chǎng)代索賠，且損失金額超過(guò)1萬(wàn)元的案件必須查勘第

5、一現(xiàn)場(chǎng)。 (7）各類(lèi)舉報(bào)案件和95585接報(bào)案人員重點(diǎn)提示予以關(guān)注的案件必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng) （8）涉及人員傷亡的案件、必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng),2、復(fù)堪范圍 （1）車(chē)損報(bào)損金額超過(guò)1000元的案件 （2）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)案件除玻璃徹底破碎的案件外必須全部驗(yàn)車(chē)賠付 （3）單個(gè)配件定損金額超過(guò)3000元的案件 （4）定損金額與標(biāo)的車(chē)實(shí)際價(jià)值扣減殘值后的金額相接近、作修復(fù)處理的案件 （5）事故車(chē)輛接近報(bào)廢或車(chē)況極差（老舊車(chē)型）且損失大、有

6、道德風(fēng)險(xiǎn)的案件,（6）具有詐騙嫌疑但又無(wú)法拒賠的案件 （7）分公司核損人員退回要求復(fù)查的現(xiàn)場(chǎng)、配件等其他情況,3、其他需注意事項(xiàng) 1、輪胎 鋼圈，電瓶等易損壞易更換的配件在現(xiàn)場(chǎng)確定損失數(shù)量，輪胎是否鋼絲胎，電瓶型號(hào)等。特別的貨車(chē)輪胎價(jià)格較貴，使用壽命短，舊輪胎比較好找，存在一定道德風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)確定不了的，在車(chē)輛拆檢前對(duì)損壞的輪胎做下標(biāo)記。貨車(chē)輪胎數(shù)量較多，以防拆檢后，車(chē)主或修理廠(chǎng)偷梁換柱。 2、被保險(xiǎn)車(chē)輛是否有加裝裝置

7、，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)車(chē)輛行車(chē)證背面照片。轎車(chē)常見(jiàn)加裝裝置有尾翼，音響，行李架，防撞杠（面的車(chē)較多），,前杠前中網(wǎng)改裝，懸掛加高等情況 貨車(chē)常見(jiàn)加裝裝置: 油箱 掛車(chē)防護(hù)欄、增加貨車(chē)欄板高度、加大貨車(chē)輪胎、增加鋼板彈簧的片數(shù)和厚度、增加車(chē)廂長(zhǎng)度、乘用車(chē)安裝行李架。 3、營(yíng)業(yè)性貨車(chē)普遍存在違規(guī)裝載現(xiàn)象，車(chē)輛裝載較高將電纜通信設(shè)施掛廣告牌掛斷的情況，現(xiàn)場(chǎng)需要測(cè)量貨物高度。車(chē)輛裝載較重將橋梁等設(shè)施壓壞。 4、是否由于車(chē)上貨物和箱體發(fā)生

8、碰撞造成損失，或者是主掛車(chē)直接碰撞造成。,5、對(duì)于自卸車(chē)作業(yè)過(guò)程中翻車(chē)的事故，現(xiàn)場(chǎng)要做詢(xún)問(wèn)筆錄，詢(xún)問(wèn)筆錄中要體現(xiàn)出車(chē)輛是在作業(yè)過(guò)程中翻車(chē)，是否超載等情況。 6、事故時(shí)間太長(zhǎng)未報(bào)案，又有新的事故發(fā)生時(shí)一塊報(bào)案。特別是車(chē)身劃痕、摩擦之類(lèi)的案子。 7、事故現(xiàn)場(chǎng)碰撞痕跡不明顯，地面無(wú)車(chē)身碰撞后丟落的碎片的案件。,8、 同一臺(tái)車(chē)在同一地點(diǎn)，事故發(fā)生時(shí)間相差較短的案件。 9、車(chē)損痕跡老化和現(xiàn)場(chǎng)碰撞部位不符合的案件 1

9、0、雙方事故當(dāng)時(shí)未報(bào)交警，停放被撞沒(méi)有事故證明。 11、前后車(chē)追尾和溜車(chē)的結(jié)果一樣，過(guò)程不同、責(zé)任不同。,二、查勘定損環(huán)節(jié)耗時(shí) 查勘定損環(huán)節(jié)耗時(shí)在理賠五環(huán)節(jié)耗時(shí)中占比在40%左右，查勘定損環(huán)節(jié)耗時(shí)對(duì)案件結(jié)案周期的的影響舉足輕重。某些個(gè)案經(jīng)常出現(xiàn)查勘定損結(jié)束時(shí)車(chē)輛已修復(fù)完畢、提交分公司核損時(shí)修車(chē)發(fā)票已上傳系統(tǒng)的情況，造成了核損工作極大被動(dòng)。如何縮短查勘定損環(huán)節(jié)時(shí)效，提高查勘定損人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)迫在眉睫。,理賠的

10、各主要環(huán)節(jié),從統(tǒng)計(jì)報(bào)表中可以看到 1、5000元以上賠案查勘環(huán)節(jié)案件耗時(shí)較長(zhǎng)、大部分中支都在50天左右、個(gè)別中支達(dá)到80天、甚至100天以上。提高重大賠案查勘定損環(huán)節(jié)的時(shí)效對(duì)于縮短整個(gè)案件理賠周期意義重大，各中支要注重健全重大賠案的處理機(jī)制、如何快速處理重大賠案。 2、5000元以上賠案在整個(gè)理賠環(huán)節(jié)占比耗時(shí)都在40%左右、個(gè)別中支達(dá)到50%以上。,（二）對(duì)查勘定損人員提出如下要求 1、 查勘定損時(shí)效必須嚴(yán)格按照分公司下

11、發(fā)的《查勘定損工作時(shí)效要求》進(jìn)行操作，特別是對(duì)于核價(jià)、核損人員退回的案件，必須在要求的時(shí)效內(nèi)對(duì)應(yīng)退回原因予以核實(shí)后提交。對(duì)于嚴(yán)重超時(shí)的案件，必須由經(jīng)辦人員填寫(xiě)超時(shí)案件上報(bào)審批表并由理賠經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后上傳系統(tǒng)。,2、 所有查勘定損人員在分公司核損通過(guò)之前，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)（都）不要給客戶(hù)承諾車(chē)損費(fèi)用。查勘定損只是暫定修理費(fèi)，不是最終車(chē)損核定費(fèi)用。這一點(diǎn)一定要和客戶(hù)講清楚。如果由于（查勘定損人員）自身原因積壓賠案，造成核損時(shí)車(chē)輛已修

12、復(fù)完畢（的案件），分公司將對(duì)查勘定損人員進(jìn)行通報(bào)并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。 3、分公司核損退回的案件，查勘定損人員及中支理賠管理人員要在思想上重視。既然被,退回，肯定在某些方面做的不好，需要改進(jìn)、不能聽(tīng)之任之、不管不問(wèn)。需要的材料手續(xù)積極補(bǔ)充、核減來(lái)來(lái)修理費(fèi)積極和客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)，工作中不能帶有情緒，每個(gè)人都有自己的工作職責(zé)，核損人員也有自己的崗位要求?；鶎庸静灰?yàn)槠渌驅(qū)藫p人員有成見(jiàn)，核損人員核減下來(lái)工時(shí)費(fèi)、換件項(xiàng)目也是按公司規(guī)

13、定要求辦理、不能因?yàn)楹藫p退回讓補(bǔ)充材料或照片就有意見(jiàn)，更不能慫恿客戶(hù)來(lái)找核損人員，打電話(huà)發(fā)短信威脅核損人員。,4、中支公司理賠經(jīng)理不能因?yàn)闄?quán)限上收、核價(jià)、核損沒(méi)權(quán)限，對(duì)理賠中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題就不管不問(wèn)、沒(méi)有權(quán)限就不工作了。不能一有困難、就給客戶(hù)或查勘定損人員說(shuō)：“找分公司吧、咱這沒(méi)權(quán)限”，至少應(yīng)該弄清楚問(wèn)題出在那，來(lái)龍去脈要搞清楚吧。既然要做這份工作、就應(yīng)該積極、負(fù)責(zé)任的工作，消極情緒工作還不如不干。,三、事故照片注意事項(xiàng)及存在的問(wèn)題

14、 （一）注意事項(xiàng) 事故照片是反映車(chē)輛事故情況最直接客觀的材料，清晰完整的對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及車(chē)輛配件拍照是很重要的。 1、全面拍攝事故全景，以標(biāo)的車(chē)為中心，前后左右分別呈45度角拍攝。通過(guò)全景照片可以看到事故整體情況，事故發(fā)生的環(huán)境，路況，車(chē)輛等信息。,2、清晰完整的拍攝標(biāo)車(chē)架號(hào)碼（VIN碼）由17位組成，前1—3位是世界制造廠(chǎng)識(shí)別代碼；4—9位是車(chē)輛特征代碼；10位是年份；11位是生產(chǎn)裝配廠(chǎng)代碼；12位是生產(chǎn)線(xiàn)代碼；13—17位是

15、生產(chǎn)順序號(hào)。轎車(chē)VIN碼一般位于儀表板左側(cè)、前風(fēng)擋玻璃下面。貨車(chē)VIN碼一般銘刻在大梁上 3 、照片要拍攝到事故車(chē)輛痕跡，包括：輪胎剎車(chē)痕跡，剎車(chē)痕跡，掛擦痕跡。,4、清晰完整的拍攝車(chē)輛銘牌信息。貨車(chē)銘牌一般固定在門(mén)鉸鏈柱、門(mén)鎖柱或與門(mén)鎖柱接合的門(mén)邊之一的柱子上，接近于駕駛員座位的地方或大梁上。轎車(chē)銘牌一般位于發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的減震包上，也有位于駕駛員側(cè)的中柱。 5、定損時(shí)完整清晰的拍攝損失零件。在定損時(shí)候使用號(hào)碼牌可以使得定

16、損照片具有連續(xù)性，完整性，便于核損，核賠。各中支可參考下圖中的號(hào)碼牌制作,6、詳細(xì)拍攝方向機(jī) 壓縮機(jī) 液壓缸 渦輪增壓器等重要配件的銘牌。生產(chǎn)這些配件的廠(chǎng)家不一樣，質(zhì)量?jī)r(jià)格也不一樣，便于核價(jià)。 7、對(duì)于待定增補(bǔ)項(xiàng)目要補(bǔ)拍照片，并且在配件上留下記號(hào)，要有更換過(guò)新的配件的照片和配件型號(hào)。 8、在事故車(chē)輛拆檢前要提前拍攝可能損壞撞擊到的部位，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙拍攝，將車(chē)輛升起對(duì)底盤(pán)懸掛部分，油底殼，傳動(dòng)軸 變速箱殼 缸

17、體 排氣管等重要配件拍攝。,9、對(duì)于可疑案件有必要在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)駕駛員拍照。 10、清晰拍照拍攝駕駛證，行車(chē)證，保單信息。 11、有必要的情況下對(duì)修復(fù)好的車(chē)輛進(jìn)行復(fù)查，拍照重點(diǎn)配件看車(chē)主是修還是換、換的是正廠(chǎng)配件還是付廠(chǎng)配件。 12、相機(jī)的圖像分辨率調(diào)到最低，即640*480分辨率 13、相機(jī)必須設(shè)置準(zhǔn)確的時(shí)間，精確到分鐘。,14、車(chē)架號(hào)的拍攝，必須要拍攝車(chē)身上打印的車(chē)架號(hào)，不得用車(chē)輛銘牌（標(biāo)牌）代替

18、 15、對(duì)于損失金額較大的總成部件或隱損部件，要示意拍攝 16、查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)要與保險(xiǎn)車(chē)輛合影留照,（二）存在的問(wèn)題： 1、照片日期問(wèn)題、系統(tǒng)內(nèi)仍有個(gè)別中支查勘員上傳的照片不顯示日期。 2、照片拍攝角度及大事故車(chē)輛大件拆檢前拍攝不到位。 3、照片系統(tǒng)內(nèi)上傳無(wú)順序、現(xiàn)場(chǎng)照片和定損照片混雜上傳、整車(chē)照片和配件照片混雜上傳、單證和照片混雜上傳。 4、照片標(biāo)注流于形式。簡(jiǎn)單標(biāo)注個(gè)別照片、挑選照片標(biāo)注，個(gè)別

19、查勘人員由于案件放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、上傳照片時(shí)居然自己拍的配件都分不清，造成無(wú)法標(biāo)注。,5、定損時(shí)要將每一部件都必須要有遠(yuǎn)到近拍攝，特別是配件受損部位更要清晰，以免案件在審核過(guò)程中發(fā)生不必要的的回退耽誤案件的流程和時(shí)限。 6、待定損項(xiàng)目要對(duì)待定配件做好標(biāo)記（建議使用粘紙）并拍照以方便日后復(fù)核。 7、對(duì)于定損后單件金額較大的配件及待檢項(xiàng)目確認(rèn)損壞后項(xiàng)目，需要待車(chē)輛修復(fù)后（驗(yàn)車(chē)）復(fù)檢已確認(rèn)是否更換及是否更換原廠(chǎng)配件,8、碰撞痕跡的拍攝

20、要清晰。特別是撞樹(shù)、電線(xiàn)桿等現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝后、要對(duì)碰撞部位、三者物體碰撞痕跡單獨(dú)拍照、保證照片拍照的連續(xù)性。,典型案例1、104150081731 、承保公司：許昌中支、查勘定損人員：張海敏，你上傳的照片雜亂無(wú)章。2、104150077341 、承保公司：分公司營(yíng)業(yè)部、查勘定損人員：張珂、你上傳的照片看不出來(lái)后風(fēng)擋玻璃破裂。,四、系統(tǒng)操作注意事項(xiàng) 1、查勘信息必須錄入，特別是事故現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜、照片無(wú)法直觀顯示事故現(xiàn)場(chǎng)情形

21、的案件，必須在查勘備注信息中詳細(xì)填寫(xiě)事故情況，(時(shí)間、地點(diǎn)、駕駛員、事故原因、事故車(chē)輛行駛線(xiàn)路）嚴(yán)禁簡(jiǎn)單的按照熱線(xiàn)報(bào)案信息進(jìn)行復(fù)制、粘貼。 2、定損人員在系統(tǒng)中錄入定損施救費(fèi)用的，必須在備注信息中注明施救方式(是否需要吊車(chē)及吊車(chē)噸位、拖車(chē)、拖車(chē)距離等信息)。是否在集中定損網(wǎng)點(diǎn)維修，是否免費(fèi)施救。,3、定損人員在精友系統(tǒng)選擇配件自動(dòng)帶入的配件數(shù)量要核實(shí)。很多案件中輪胎、鋼圈數(shù)量都是自動(dòng)帶入的、查勘員未核實(shí)，提交到核損都是4個(gè)輪胎、

22、鋼圈。 4、修理廠(chǎng)信息要備注詳細(xì)：是否是集中定損網(wǎng)點(diǎn)、修理廠(chǎng)名稱(chēng)、位置、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。 5、訴訟案件要詳細(xì)說(shuō)明下情況。有的訴訟案件提交，我公司就沒(méi)列為被告，有的訴訟案件是標(biāo)的起訴三者的。,五、水淹車(chē)的查勘定損 夏季是暴雨的高發(fā)期，水淹車(chē)事故較多。查勘人員在處理水淹車(chē)案件時(shí)要采取有效的措施，積極正確的引導(dǎo)客戶(hù)、快速全面的了解案情，并減少損失 ，達(dá)到減災(zāi)減損，更好的為客戶(hù)服務(wù)的目的。,（一)、接報(bào)案處理

23、 95585熱線(xiàn)在接到此類(lèi)案件報(bào)案時(shí)，首先要安撫好客戶(hù)的情緒，并提醒客戶(hù)采取必要措施，將損失盡可能的降低到最低限度。如車(chē)輛正在水中，要告知客戶(hù)被淹后不要二次打火，不要強(qiáng)行開(kāi)車(chē)門(mén)、以防雨水進(jìn)駕駛艙內(nèi)。同時(shí)熱線(xiàn)人員應(yīng)立即通知查勘定損人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。,(二)、現(xiàn)場(chǎng)查勘 1、查勘人員在接到調(diào)度的指派后應(yīng)立即聯(lián)系客戶(hù)、了解車(chē)輛目前的狀況，同時(shí)告知客戶(hù)不要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)、盡快將浸泡在水中的車(chē)輛借助外力移動(dòng)至無(wú)積水的地方，如果必要可以幫助

24、客戶(hù)安排我司集中定損網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行施救。及時(shí)通知客戶(hù)要將電瓶線(xiàn)拆下，防止電器因進(jìn)水發(fā)生短路。,2、查勘人員在接到派工后必須在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，在查勘現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)應(yīng)立即通知我司集中定損網(wǎng)點(diǎn)做好相應(yīng)地施救、維修的準(zhǔn)備工作。受損車(chē)輛盡可能的安排在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修（但需做好客戶(hù)的解釋工作、得到其認(rèn)可），盡可能使損失降低到最低限度。水淹車(chē)到達(dá)集中定損網(wǎng)點(diǎn)后要馬上安排拆檢，案件隨后再向分公司上報(bào)，不要再等分公司批復(fù)后再拆檢。,3、查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后除常

25、規(guī)詢(xún)問(wèn)外還要詳細(xì)了解以下相關(guān)情況：（1）被保險(xiǎn)車(chē)輛在行使中涉水路面的積水深度、車(chē)輛行使方向、速度、前方車(chē)輛行駛狀況、車(chē)輛熄火后有無(wú)再次啟動(dòng)等情況。（2）車(chē)輛在車(chē)庫(kù)內(nèi)被淹應(yīng)了解車(chē)庫(kù)內(nèi)的排水能力以及在車(chē)庫(kù)進(jìn)水后物業(yè)管理人員是否及時(shí)通知車(chē)主、車(chē)主是否在接到通知后立即將車(chē)輛移出。,（3）現(xiàn)場(chǎng)完成對(duì)被保險(xiǎn)車(chē)輛的外部損失情況的記錄，包括：外部水淹的高度，空濾中是否積水、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油是否變色。 （4）做好客戶(hù)、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理員及小區(qū)保安的詳細(xì)詢(xún)

26、問(wèn)筆錄、查找有利證據(jù)（重點(diǎn)了解停車(chē)付費(fèi)情況，將發(fā)票及憑證帶回；另應(yīng)從小區(qū)門(mén)衛(wèi)處了解車(chē)輛停放的登記情況，盡可能復(fù)印下來(lái)），對(duì)車(chē)輛所停放位置及周邊環(huán)境進(jìn)行拍照、收集好相應(yīng)的證據(jù)，為后續(xù)的代為追償?shù)於ɑA(chǔ)。,4、查勘人員要做好客戶(hù)的安撫工作，明確告知現(xiàn)場(chǎng)查勘確認(rèn)的損失部位，出具書(shū)面查勘記錄并在客戶(hù)簽字確認(rèn)后立即將受損車(chē)輛拖至維修廠(chǎng)進(jìn)行拆檢。 5、保險(xiǎn)車(chē)輛在淹及排氣管的水中啟動(dòng)或水淹后操作不當(dāng)造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞不在責(zé)任范圍。,6、發(fā)生水淹時(shí)如

27、果車(chē)輛是在停駛狀態(tài)，發(fā)動(dòng)不工作，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部不會(huì)發(fā)生損壞。一般損壞的是外部電器類(lèi)及內(nèi)飾件。如果車(chē)輛是在行駛狀態(tài)，當(dāng)水位低于發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口時(shí)，通常不會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞。如果水位較高，高水位產(chǎn)生的壓力有可能使水吸入汽缸內(nèi)。一般常見(jiàn)情況是發(fā)動(dòng)機(jī)被進(jìn)氣不暢被迫熄火 7、查勘人員應(yīng)做好出險(xiǎn)時(shí)氣象資料的收集工作。,（三）、查勘定損 1、車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)后，查勘人員應(yīng)立即趕到，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)查勘情況進(jìn)一步檢查車(chē)輛受損情況，特別關(guān)注車(chē)廂內(nèi)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、座椅

28、、內(nèi)飾、電器線(xiàn)路的被淹情況；根據(jù)車(chē)輛的實(shí)際受淹程度會(huì)同修理廠(chǎng)和客戶(hù)共同確認(rèn)維修范圍擬定維修方案；在確定維修方案時(shí)應(yīng)向修理廠(chǎng)提出第一時(shí)間對(duì)零件進(jìn)行清洗、烘干、防腐蝕處理。全程跟蹤拆檢過(guò)程，對(duì)受損配件及時(shí)做出相應(yīng)的判斷。,2、車(chē)輛的維修應(yīng)按以“修復(fù)為主”的原則，對(duì)受損的配件一一進(jìn)行拍照、確認(rèn)，對(duì)價(jià)格昂貴的電器應(yīng)貼上標(biāo)簽做好記號(hào)，根據(jù)不同的受損零件進(jìn)行分類(lèi)處理；要明確告知修理廠(chǎng)以下處理方法。 （1）電器、線(xiàn)束插頭插座部分：應(yīng)用無(wú)水酒精、專(zhuān)用

29、刷子進(jìn)行清洗，然后用壓縮空氣吹干、放置在陰涼通風(fēng)處，同時(shí)用潤(rùn)滑劑進(jìn)行防銹蝕維護(hù)；一些無(wú)明顯水跡的可通過(guò)通電或電腦測(cè)試進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排除。,（2）內(nèi)飾件及座椅部分：應(yīng)采用曬干、烘干的方法處理，皮革制品原則上應(yīng)放在陰涼通風(fēng)處自然吹干。（3）發(fā)動(dòng)機(jī)部分：如缸體內(nèi)進(jìn)水，應(yīng)卸下發(fā)動(dòng)機(jī)上所有火花塞，把汽缸內(nèi)的水排出（注意不要用馬達(dá)驅(qū)動(dòng)），隨后在每個(gè)缸內(nèi)加注適量機(jī)油，用手盤(pán)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)多次，使缸體內(nèi)全部得到潤(rùn)滑（目的是起到防銹、防環(huán)卡住的作用）。,3、對(duì)受損

30、需更換、單價(jià)在1000元以上的配件，要做好舊件回收工作。查勘人員要按照定損單所列明的配件逐一進(jìn)行核對(duì)收回并做好記錄，按分公司下發(fā)的舊件回收管理辦法處理。所有需要更換的電器配件要逐一安裝實(shí)驗(yàn)是否能使用、是否有故障報(bào)警指示。,4、由于水淹、道路不通等客觀原因無(wú)法查勘現(xiàn)場(chǎng)的案件，查勘人員在接到派工后要立即聯(lián)系客戶(hù)、明確查勘地點(diǎn)，應(yīng)告知客戶(hù)如何進(jìn)行施救，客戶(hù)如何用手機(jī)、相機(jī)拍照留存現(xiàn)場(chǎng)照片。水淹車(chē)的查勘定損要做到迅速、快捷的到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真細(xì)

31、致的查勘，詳細(xì)了解汽車(chē)在水中浸泡時(shí)間的長(zhǎng)短。水淹車(chē)的處理要掌握“盡快”原則，及時(shí)查勘，做好修理廠(chǎng)的協(xié)調(diào)工作及時(shí)處理受損車(chē)輛，盡可能把損失降低到最小。,第二部分、虛假賠案,一、虛假嫌疑案件的定義 虛假嫌疑的案件是指：保險(xiǎn)責(zé)任事故中，標(biāo)的與受害三者的損失、損傷在時(shí)間、地點(diǎn)以及原因、范圍，超出通常的認(rèn)識(shí)和碰撞損失規(guī)律，有惡意欺騙、欺詐，以便獲得不正當(dāng)利益的保險(xiǎn)理賠案件。,3/19/2024,二、虛假案件的分類(lèi) 虛假案件按照其特征和

32、性質(zhì)可分為：（一）未發(fā)生真實(shí)事故，由人為編造的虛假事故。（二）出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)的案件。（三）涉及人傷案件虛開(kāi)醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票，提供虛假病例、證明、鑒定、戶(hù)籍資料等以延長(zhǎng)誤工或護(hù)理時(shí)間，夸大傷殘等級(jí)，騙取撫養(yǎng)費(fèi)或死亡賠償金等。,3/19/2024,（四）客戶(hù)與汽車(chē)修理公司串通，蓄意制造的事故（主要為老舊車(chē)型的碰撞事故、火燒車(chē)事故）。 （五）汽車(chē)修理公司為謀求非正當(dāng)利潤(rùn)，還有維修人員利用他人正在維修的車(chē)輛制造事故，蓄意擴(kuò)大車(chē)損范圍

33、，或改變事故性質(zhì)（例如，兩車(chē)事故中的無(wú)責(zé)方，報(bào)稱(chēng)單車(chē)事故；單車(chē)小事故，蓄意碰撞制造較大事故等等）。,3/19/2024,（六）理賠人員未切實(shí)掌握車(chē)險(xiǎn)條款、車(chē)險(xiǎn)條款解釋?zhuān)凑_使用免責(zé)條款（例如，機(jī)械事故或正常使用損壞，按保險(xiǎn)事故處理；損失擴(kuò)大部分，未剔除等等）。（七）非盜搶車(chē)事件，報(bào)稱(chēng)盜搶?zhuān)ㄐ韫残虃刹块T(mén)介入）。（八）套牌車(chē)出險(xiǎn)，即“真車(chē)”正常保險(xiǎn)，在套牌車(chē)出險(xiǎn)后，用真車(chē)保險(xiǎn)手續(xù)申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠，騙取車(chē)輛保險(xiǎn)理賠金。,3/19/2024

34、,（九）偽造虛假的公安交巡警部門(mén)交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，或者向交巡警隱瞞事實(shí)真相，騙取警方的事故證明，從而達(dá)到騙取賠款的目的。（十）交通事故發(fā)生后，隱瞞無(wú)證駕車(chē)或酒后駕車(chē)等違法行為，或由他人頂替違法駕駛員，以規(guī)避保險(xiǎn)條款中相對(duì)應(yīng)的責(zé)任免除。（十一）同一臺(tái)車(chē)輛在多家保險(xiǎn)公司同時(shí)進(jìn)行投保，對(duì)發(fā)生的同一起偽造的交通事故，向幾家保險(xiǎn)公司分別報(bào)案要求理賠。,3/19/2024,（十二）利用二手名牌車(chē)輛，購(gòu)買(mǎi)高額的車(chē)輛保險(xiǎn)，換上舊的部件或者已經(jīng)作廢

35、不能再用的部件，然后在路上故意違章撞車(chē)，自己負(fù)全責(zé)，向保險(xiǎn)公司索賠。 （十三）同一被保險(xiǎn)人（代理人、修理廠(chǎng)）有規(guī)律地領(lǐng)取賠款。 （十四）賠款資金流向過(guò)于集中的賬戶(hù)，尤其具有一定規(guī)律，有一定集中度的要集中審核。,3/19/2024,（十五）單方事故，多次出險(xiǎn)，且無(wú)充分有效證明的，對(duì)其保單項(xiàng)下的事故要嚴(yán)格審核。 （十六）發(fā)生在偏遠(yuǎn)地區(qū)、人跡罕至的單方事故。 （十七）火燒車(chē)的起火部位不在碰撞中易起火的部位，或有多個(gè)起火點(diǎn)；火勢(shì)偏

36、大，燃燒迅速，有使用引火劑的嫌疑。或火燒車(chē)上缺少應(yīng)有的、價(jià)值比較高的配件和物品或明顯拆除一些價(jià)值較高的加裝件的痕跡，如音響、CD機(jī)、功放。,3/19/2024,三、審核有虛假嫌疑案件采取的方法 （一）通過(guò)易保系統(tǒng)審核理賠案件，通過(guò)上 傳的單證以及系統(tǒng)中案件的一些信息，分析案件存在的疑點(diǎn)，并對(duì)問(wèn)題案件進(jìn)行標(biāo)記，將疑點(diǎn)問(wèn)題記錄在案； （二）調(diào)取問(wèn)題案件的卷宗并分析案件，通過(guò)翻閱案件卷宗材料進(jìn)一步分析疑點(diǎn)問(wèn)題；,3/19/2024,（

37、三）對(duì)通過(guò)易保系統(tǒng)或通過(guò)翻閱案件卷宗材料發(fā)現(xiàn)有虛假嫌疑的案件，如成功拒賠還需補(bǔ)充其他相關(guān)證據(jù)的，還要到事故現(xiàn)場(chǎng)、事故處理機(jī)關(guān)、事故涉及的相關(guān)人員等處調(diào)查取證。,3/19/2024,,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,3/19/2024,四、虛假嫌疑案件的表現(xiàn)形式、對(duì)應(yīng)判斷點(diǎn)及審核要點(diǎn) （一）需審核案件中的基本信

38、息 1、出險(xiǎn)時(shí)間 從出險(xiǎn)時(shí)間上可以發(fā)現(xiàn)以下幾類(lèi)虛假案件：（1）實(shí)際出險(xiǎn)時(shí)間早于或晚于保單生效時(shí)間，一般對(duì)出險(xiǎn)日期在保單生效后15天內(nèi)或保單止期前15內(nèi)的案件要重點(diǎn)審核；,3/19/2024,（2）客戶(hù)錯(cuò)過(guò)了及時(shí)報(bào)案時(shí)間，一段時(shí)間后以當(dāng)時(shí)時(shí)間報(bào)案； （3）客戶(hù)將不屬于賠償責(zé)任的事故，編造出險(xiǎn)時(shí)間和出險(xiǎn)原因，重新報(bào)案索取賠償。,3/19/2024,2、出險(xiǎn)地點(diǎn) 在審核案件時(shí)，要根據(jù)抄單顯示的報(bào)案信息、查勘照片反映的現(xiàn)

39、場(chǎng)環(huán)境、索賠申請(qǐng)書(shū)上反映的客戶(hù)確認(rèn)的出險(xiǎn)地點(diǎn)、事故證明上的的出險(xiǎn)地點(diǎn)等信息來(lái)確認(rèn)出險(xiǎn)的真實(shí)地點(diǎn)。出險(xiǎn)地點(diǎn)在郊區(qū)或偏僻的道路上、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)車(chē)輛損失痕跡、出險(xiǎn)地點(diǎn)在客戶(hù)指定的修理廠(chǎng)附近的單方事故、有亂石、路卡、鋼材或者形狀比較特殊的物體以求碰撞痕跡的吻合的幾類(lèi)出險(xiǎn)地點(diǎn)要重點(diǎn)審核。,3/19/2024,3、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò) 在審核案件時(shí)，通過(guò)對(duì)抄單上報(bào)案經(jīng)過(guò)、索賠申請(qǐng)書(shū)上的事故經(jīng)過(guò)、查勘報(bào)告上的事故經(jīng)過(guò)以及事故證明上的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行審核，出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)

40、如發(fā)現(xiàn)不一致的地方要對(duì)此案重點(diǎn)審核，找出案件中的疑點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)對(duì)車(chē)損照片或現(xiàn)場(chǎng)照片做碰撞痕跡比照，也可以能夠全面、多角度反映碰撞情況以確認(rèn)事故真實(shí)性。,3/19/2024,4、被保險(xiǎn)人名稱(chēng) 著重審核索賠申請(qǐng)書(shū)與保單抄件上的被保險(xiǎn)人是否一致，個(gè)人客戶(hù)：索賠申請(qǐng)書(shū)上的被保險(xiǎn)人填寫(xiě)與保單上的必須一致；團(tuán)體客戶(hù)：索賠申請(qǐng)書(shū)被保險(xiǎn)人簽章與保單上的被保險(xiǎn)人應(yīng)相符。如不一致應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)是否轉(zhuǎn)讓?zhuān)ｋU(xiǎn)標(biāo)的轉(zhuǎn)讓是否辦理批改手續(xù)，及什么時(shí)間辦

41、理的轉(zhuǎn)讓批改手續(xù)。保險(xiǎn)標(biāo)的轉(zhuǎn)讓未辦理變更批改手續(xù)，或保險(xiǎn)標(biāo)的已轉(zhuǎn)讓變更批改之前的事故都應(yīng)按拒賠處理。,3/19/2024,（二）標(biāo)的身份確認(rèn)需審核的信息 1、車(chē)牌號(hào) 保單抄件、車(chē)損照片、事故證明及行駛證等上所有車(chē)牌號(hào)應(yīng)一致，如有不一致的應(yīng)上傳批單，如沒(méi)有批單在確認(rèn)屬于錄單錯(cuò)誤的，應(yīng)有出單人員的說(shuō)明；新車(chē)無(wú)正式牌照時(shí),出險(xiǎn)索賠時(shí)需提供臨時(shí)牌照、臨時(shí)移動(dòng)證，重點(diǎn)審核有效期，如過(guò)期或超出臨時(shí)移動(dòng)證行駛區(qū)域則拒賠；注意對(duì)比拍照顏色

42、，多次出險(xiǎn)的與以前的事故中拍照進(jìn)行對(duì)比，防止套牌。,3/19/2024,2、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 保單抄件、車(chē)損照片、及行駛證等上所有車(chē)架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)須完全一致，如有不一致的應(yīng)上傳批單，如沒(méi)有批單在確認(rèn)屬于錄單錯(cuò)誤的，應(yīng)提供出單人員說(shuō)明；車(chē)架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)不一致的分為完全不一致和部分不一致，如果只是少了一位或者多了一位，一般屬于錄單錯(cuò)誤，予以認(rèn)可；如果車(chē)架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)有多位不一致或者完全不一致的則一定要調(diào)查說(shuō)明情況，并且出批單才予

43、以認(rèn)可；涉及車(chē)架號(hào)完全不同的，涉及車(chē)架,3/19/2024,號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)完全不同的，必須先出批單；從照片看標(biāo)的車(chē)、三者車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車(chē)架號(hào)的字母數(shù)字是否均勻整齊，是否規(guī)則，以防止套牌車(chē)騙取賠款。（三）標(biāo)的車(chē)合規(guī)性的確認(rèn)需審核的信息 1、行駛證的發(fā)證日期應(yīng)在出險(xiǎn)日期之前，同時(shí)保證字體清晰完整，如行駛證的發(fā)證日期應(yīng)在出險(xiǎn)日期之后，要審核出險(xiǎn)時(shí)標(biāo)的車(chē)有無(wú)合法的臨時(shí)號(hào)牌或臨時(shí)移動(dòng)證。否則，如保單無(wú)關(guān)于這方面的約定按拒賠處理。,3/19

44、/2024,2、年檢有效期應(yīng)包含出險(xiǎn)日期，同時(shí)保證字體清晰完整，通過(guò)審核上傳易保系統(tǒng)的行駛證原件照片或案件中的行駛證正副證復(fù)印件，已確認(rèn)出險(xiǎn)日期是否超出年檢有效期。 （四）可保利益的確認(rèn)需審核的信息 主要核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)的行駛證車(chē)主與保單抄件顯示的投保時(shí)記錄的行駛證車(chē)主是否一致，核實(shí)索賠人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，確認(rèn)標(biāo)的車(chē)是否轉(zhuǎn)賣(mài)或轉(zhuǎn)讓。,3/19/2024,（五）駕駛員信息的確認(rèn) 1、首先核對(duì)報(bào)案記錄上、索賠申請(qǐng)書(shū)、查勘報(bào)告、事

45、故證明等上的駕駛員姓名是否一致，如不一致應(yīng)調(diào)查是駕駛員信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，還是由于出險(xiǎn)時(shí)標(biāo)的車(chē)駕駛員酒后駕駛或無(wú)證駕駛等原因被替換。 2、審核駕駛證的有效性，出險(xiǎn)時(shí)間應(yīng)在駕駛證的有效期內(nèi)；駕駛員的違章扣分值應(yīng)低于12分；駕駛證為A證、B證的需提供體檢回執(zhí)，或駕駛證副證上要有體檢記錄；駕駛證審驗(yàn)不得超過(guò)正本的有效期 。,3/19/2024,若超過(guò)有效期需提供新證；04年5月以后看駕證有效期，駕駛的車(chē)輛在兩種準(zhǔn)駕車(chē)型之內(nèi)；如是特種車(chē)輛，需審

46、驗(yàn)國(guó)家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的操作證；駕駛營(yíng)運(yùn)性客車(chē)需提供從業(yè)資格證；軍警駕照按其相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型，按地方駕照審核辦法處理。 3、審核確認(rèn)案中的標(biāo)的車(chē)駕駛員是否是被保險(xiǎn)人允許的，如駕駛員未經(jīng)單位同意開(kāi)公車(chē)出險(xiǎn)，或未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意私自駕駛標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)。,3/19/2024,（六）審核案件中相關(guān)單證資料及事故照片，確認(rèn)事故真實(shí)性、損失真實(shí)性及損失的合理性需審核的信息 1、審核事故的現(xiàn)場(chǎng)照片、事故損失照片，確認(rèn)車(chē)輛損壞痕跡與現(xiàn)場(chǎng)是否相符、標(biāo)的車(chē)與

47、三者車(chē)的碰撞痕跡是否相符（包括碰撞高度、碰撞力度、殘留顏色、周?chē)h(huán)境、以及碰撞的連貫性、合理性）。 2、一些價(jià)值較高的零配件，特別是一些舊車(chē)上的零部件，要仔細(xì)審核是否是本次事故造成，如安全氣囊要核對(duì)其編碼是否正確，氣囊顏色顯示是否為新打開(kāi)的，有無(wú)污點(diǎn)、血跡等。,3/19/2024,3、涉及人傷案件要對(duì)醫(yī)療費(fèi)發(fā)票、診斷證明、出院小結(jié)、傷者及護(hù)理人員的誤工時(shí)間、收入證明、傷殘鑒定、戶(hù)籍證明、撫養(yǎng)人及被撫養(yǎng)人的等資料進(jìn)行審核，確認(rèn)各項(xiàng)

48、損失的真實(shí)性、合理性。 4、盜搶案件中，審核行駛證車(chē)主與被保險(xiǎn)人、使用人是否一致，防止監(jiān)守自盜；保險(xiǎn)起始日期或終止日期，與盜搶時(shí)間接近，盜搶險(xiǎn)投保金額異常高要仔細(xì)審核；車(chē)輛的行駛證、購(gòu)車(chē)發(fā)票、購(gòu)置附加費(fèi)憑證如隨車(chē)同時(shí)被盜走的要仔細(xì)審核。,3/19/2024,5、同一標(biāo)的車(chē)多次出險(xiǎn)的，通過(guò)查看損失照片、損失清單等材料核實(shí)本次出險(xiǎn)與歷史案件中的出險(xiǎn)過(guò)程或性質(zhì)、事故部位及損壞配件等是否相似。 6、注意審核行駛證上車(chē)輛的發(fā)證日期及登

49、記日期，對(duì)老齡車(chē)過(guò)戶(hù)頻繁或一年之內(nèi)剛過(guò)戶(hù)的、特別是使用時(shí)間超過(guò)12年的老舊車(chē)型（正廠(chǎng)配件價(jià)格高昂，配件市場(chǎng)能提供便宜的拆車(chē)件）要重點(diǎn)審核是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)，核實(shí)事故真實(shí)性，對(duì)一些損失金額較大事故及多次出險(xiǎn)的，注意調(diào)查標(biāo)的車(chē)是否在其他公司投保，損失金額較大的，比較是否超過(guò)標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值。,3/19/2024,7、提供的單證多處修改，且簽字時(shí)間比較集中，要核實(shí)單證的真實(shí)性，如索賠申請(qǐng)書(shū)、事故證明等材料。單證模糊或有明顯涂改，證明材料、

50、賠償收據(jù)及其他相關(guān)材料，簽名應(yīng)該一致的不一致，應(yīng)該是不同人員簽字的反而一致，影響判斷單證有效性、保險(xiǎn)責(zé)任的確定以及保險(xiǎn)損失的確定。 8、審核事故證明、法院出具的判決書(shū)或調(diào)解書(shū)以及仲裁機(jī)構(gòu)出具的裁定書(shū)等材料，確認(rèn)事故責(zé)任劃分是否合理，被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損失是否合理。,3/19/2024,9、按非營(yíng)運(yùn)性質(zhì)投保的標(biāo)的車(chē)，要根據(jù)行駛證上車(chē)輛使用性質(zhì)、運(yùn)輸合同、查勘報(bào)告上記錄的標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)、以及事故證明、查勘報(bào)告、詢(xún)問(wèn)筆錄上的事故經(jīng)

51、過(guò)的表述，來(lái)確認(rèn)出險(xiǎn)時(shí)標(biāo)的車(chē)是否營(yíng)運(yùn)，如是營(yíng)運(yùn)則應(yīng)按拒賠處理。 10、根據(jù)索賠申請(qǐng)書(shū)上的客戶(hù)提供索賠資料時(shí)間以及事故結(jié)案時(shí)間確認(rèn)是否超過(guò)索賠時(shí)效。 11、營(yíng)運(yùn)性貨車(chē)要注意審核查勘報(bào)告、詢(xún)問(wèn)筆錄上、貨單等，確認(rèn)標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)時(shí)是否超載。,3/19/2024,（七）標(biāo)的車(chē)損失確認(rèn)需審核的信息 重點(diǎn)審核以下內(nèi)容： 1、用與標(biāo)的車(chē)型相同或相近的損壞的車(chē)輛配件替換標(biāo)的車(chē)在事故中沒(méi)有損壞但在理論上可能損壞的配件，對(duì)此要仔細(xì)查看損壞配

52、件與其他配件的新舊程度是否一致，螺栓、螺孔以及其他安裝配件的部位是否有新拆下的痕跡。 2、人為擴(kuò)大損傷范圍、非本次事故損失；，主要根據(jù)報(bào)案記錄、索賠申請(qǐng)書(shū)等材料上的事故經(jīng)過(guò)來(lái)確定出險(xiǎn)時(shí)事故車(chē)輛,3/19/2024,的碰撞位置、碰撞力度，以此來(lái)確定可能造成的事故損失。 3、非保險(xiǎn)責(zé)任損失，主要審核哪些損失是車(chē)輛本身故障所造成的損失；哪些是車(chē)輛正常使用過(guò)程中零件自然磨損、老化造成的損失；哪些是使用、維護(hù)不當(dāng)造成的損失；哪些是損傷發(fā)

53、生后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)修理致?lián)p失擴(kuò)大造成的損失。 4、可修復(fù)配件，謊稱(chēng)損傷嚴(yán)重，要求更換；,3/19/2024,5、未發(fā)生事故，用其它車(chē)輛損失照片代替，要審核照片日期是否一致或被修改，事故照片是否加工而成，一般重新加工的事故照片模糊且照片里的顏色不一致（八）三者車(chē)物身份確認(rèn)需審核的信息 1、看三者車(chē)行駛證，確認(rèn)三者車(chē)行駛證車(chē)主與被保險(xiǎn)人名稱(chēng)是否一致，根據(jù)查勘記錄及案件中的其他資料確認(rèn)三者財(cái)產(chǎn)的所有人或管理人是否與被保險(xiǎn)人一致，

54、對(duì)于三者車(chē)或物和被保險(xiǎn)人屬于同一被保險(xiǎn)人的，按照保險(xiǎn)條款不賠三者，標(biāo)的車(chē)按責(zé)賠付車(chē)損險(xiǎn)；,3/19/2024,2、車(chē)輛的被保險(xiǎn)人或者三者車(chē)主與在企業(yè)內(nèi)出險(xiǎn)的名稱(chēng)相近或者相同的，要核對(duì)兩者的所有人是否為同一人； 3、查看三者損失照片，對(duì)于三者車(chē)損車(chē)身上面有與被保險(xiǎn)人一致的明顯標(biāo)志的，應(yīng)核實(shí)是否屬同一被保險(xiǎn)人。,3/19/2024,（九）審核賠償金額計(jì)算是否準(zhǔn)確需查看的信息 1、仔細(xì)審核保單抄件，確認(rèn)保單信息，三者險(xiǎn)計(jì)算是否按規(guī)定

55、扣除交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)承擔(dān)部分，確認(rèn)商業(yè)險(xiǎn)免賠率的使用是否準(zhǔn)確； 2、賠款計(jì)算是否需加扣因違反裝載、多次出險(xiǎn)以及保單其他約定的免賠率。,熱線(xiàn)調(diào)度在欒川老界嶺，駕駛員王洪闖駕駛豫CM8158號(hào)路虎車(chē)撞在防護(hù)墩上，造成車(chē)輛嚴(yán)重受損。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，受損部位與碰撞痕跡嚴(yán)重不符，當(dāng)場(chǎng)做了詢(xún)問(wèn)筆錄。駕駛員說(shuō)是對(duì)面來(lái)車(chē)措施不當(dāng)，撞的防護(hù)墩 。對(duì)駕駛員進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)和查勘了受損車(chē)輛，經(jīng)對(duì)比車(chē)輛受損部位與現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案信息極不相符，和駕駛員說(shuō)明如是偽造現(xiàn)場(chǎng)要轉(zhuǎn)交檢察機(jī)關(guān)調(diào)

56、查，但駕駛員一直堅(jiān)稱(chēng)受損情況與報(bào)案屬實(shí)。,后讓欒川公司和車(chē)主聯(lián)系，說(shuō)明利害關(guān)系，車(chē)主稱(chēng)因該車(chē)駕駛員以前在其他地方發(fā)生的事故，沒(méi)有告知車(chē)主，也沒(méi)有報(bào)交警和保險(xiǎn)公司，車(chē)主讓駕駛員負(fù)責(zé)修車(chē)。因無(wú)法證明事故原因，故偽造現(xiàn)場(chǎng)騙保。事實(shí)已經(jīng)造成，在我司的強(qiáng)大的證據(jù)壓力下車(chē)主讓駕駛員于4月26日到我司做了放棄索賠申請(qǐng)。,六、2010年打擊虛假賠案工作 為維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人合法利益，增強(qiáng)理賠客服各崗位人員的主人翁意識(shí)和責(zé)任感，

57、鼓勵(lì)各崗位人員積極、主動(dòng)、高效地開(kāi)展各項(xiàng)理賠客服工作，提高公司服務(wù)水平和工作質(zhì)量，營(yíng)造公司內(nèi)外、上下各級(jí)、各崗位人員積極踴躍“識(shí)假、打假”的氛圍 。2010年3月理賠專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議下發(fā)了《關(guān)于中華財(cái)險(xiǎn)河南分公司開(kāi)展打擊假騙賠案專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的通知》，成立了打假專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了打假獎(jiǎng)勵(lì)范圍、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)程序。,截至到目前， 河南分公司共接收到涉及10中支上報(bào)打假案件17筆，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失100余萬(wàn)元，共對(duì)41人獎(jiǎng)勵(lì)23500元。,3

58、/19/2024,第三部分、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄制作,一、詢(xún)問(wèn)筆錄的目的和意義 現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄是理賠工作中的重要部分，是理賠人員了解案情的一個(gè)重要手段。 做好現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄是對(duì)公司負(fù)責(zé)，也是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄的第一手資料、有利于案件下一步的偵破工作。查勘定損人員在現(xiàn)場(chǎng)筆錄制作方面能力欠缺。很多賠案該有筆錄的沒(méi)有、有的筆錄做的一塌糊涂。,3/19/2024,一般損失較小的案件,只需要被保險(xiǎn)人或報(bào)案人在索賠申請(qǐng)書(shū)上簡(jiǎn)要厄明的陳述一下事故經(jīng)

59、過(guò)就可以了.但是重大案件或可疑案件,簡(jiǎn)要陳述不足以說(shuō)明問(wèn)題找出疑點(diǎn),所以要通過(guò)筆錄的形式,(也就是我們平時(shí)說(shuō)的空口無(wú)憑,立字為據(jù))。被詢(xún)問(wèn)方必須有如實(shí)陳述的義務(wù),因?yàn)楦鶕?jù)現(xiàn)行的條款,當(dāng)事人接受詢(xún)問(wèn)已經(jīng)是義務(wù)了.所以,你在做筆錄之前一定要提示他必須如實(shí)陳述,如果虛構(gòu)或隱瞞事實(shí)后給索賠工作帶來(lái)不必要的麻煩,后嚴(yán)重要承擔(dān)法律責(zé)任。,3/19/2024,二、詢(xún)問(wèn)筆錄的格式 詢(xún)問(wèn)筆錄有首部、正文、結(jié)尾三部分組成。 1、首部 詢(xún)問(wèn)之前

60、出示有效證件、詢(xún)問(wèn)人員必須二人以上，并應(yīng)當(dāng)將次過(guò)程記錄在詢(xún)問(wèn)筆錄中。首部主要記些詢(xún)問(wèn)活動(dòng)的組織情況。內(nèi)容主要包括：,3/19/2024,詢(xún)問(wèn)時(shí)間______年______月______日______時(shí)______分詢(xún)問(wèn)地點(diǎn)_____________詢(xún)問(wèn)事由___________ 詢(xún)問(wèn)人_______________記錄人_____________ 被詢(xún)問(wèn)人__性別____出生日期____年____月_ 原籍——

61、現(xiàn)住址_____________工作單位及職業(yè) 身份號(hào)碼________________聯(lián)系電話(huà)_________,3/19/2024,詢(xún)問(wèn)人告知：我是中華保險(xiǎn)河南分公司的理賠工作人員，現(xiàn)采取詢(xún)問(wèn)方式了解、核實(shí)—年 —月 — 日在—發(fā)生事故的有關(guān)情況。您的談話(huà)內(nèi)容將被記錄，作為有關(guān)情況的書(shū)面證明材料，并須對(duì)此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。,3/19/2024,2、正文 正文是詢(xún)問(wèn)筆錄的重點(diǎn)、用問(wèn)答式記寫(xiě)方式，主要記寫(xiě)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)

62、的進(jìn)行情況。 一般包括三項(xiàng)內(nèi)容（1）記清情況來(lái)源，其中涉及案件關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更應(yīng)記錄清楚，是親眼所見(jiàn)或親耳所聞等客觀情況。若被詢(xún)問(wèn)人對(duì)某些細(xì)節(jié)忘記或記不清，也應(yīng)如實(shí)記錄。（2）記錄被詢(xún)問(wèn)人提供的各種人物和事物的具體情況及根據(jù)（3）記錄被詢(xún)問(wèn)人感知案件情況的主客觀條件。,3/19/2024,3、尾部 詢(xún)問(wèn)筆錄結(jié)束時(shí)，記錄人應(yīng)當(dāng)將詢(xún)問(wèn)筆錄交給被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)，對(duì)無(wú)閱讀能力的被詢(xún)問(wèn)人，應(yīng)向其宣讀筆錄內(nèi)容。若筆錄內(nèi)容有差錯(cuò)、遺漏，應(yīng)當(dāng)允許其

63、更正、補(bǔ)充，筆錄經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)無(wú)誤后，應(yīng)在每頁(yè)詢(xún)問(wèn)筆錄下方簽字按手印，并在筆錄末頁(yè)緊挨最后一行寫(xiě)明：“以上筆錄我已看過(guò)（或向我宣讀過(guò)），和我說(shuō)的相符”,3/19/2024,“ 以上紀(jì)錄內(nèi)容、記錄的內(nèi)容均我口述，并且準(zhǔn)確無(wú)誤。如有不實(shí)，我愿承擔(dān)一切法律責(zé)任”。被詢(xún)問(wèn)人（簽名／蓋章并捺指?。耗?月 日,3/19/2024,凡筆錄中有更改補(bǔ)充之處、均應(yīng)按指紋、以保證其真實(shí)性。被詢(xún)問(wèn)人拒絕簽署意見(jiàn)、簽名（按手印）者，應(yīng)在詢(xún)問(wèn)筆

64、錄中記明。務(wù)必保證詢(xún)問(wèn)人為雙人共同詢(xún)問(wèn)。對(duì)整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程錄音或錄像。詢(xún)問(wèn)證人應(yīng)當(dāng)個(gè)別進(jìn)行、不能將2 個(gè)或2個(gè)以上證人集合到一起詢(xún)問(wèn)，以防互相啟發(fā)、影響案件真實(shí)性。,3/19/2024,三、 詢(xún)問(wèn)筆錄制作要點(diǎn) （一）快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)作出詢(xún)問(wèn)筆錄。 　　1、詢(xún)問(wèn)對(duì)象：同車(chē)人包括雇傭副駕駛、車(chē)主、貨主、親戚朋友、坐順風(fēng)車(chē)人。沿線(xiàn)看見(jiàn)事故發(fā)生的村民。后車(chē)看見(jiàn)前車(chē)發(fā)生事故的駕駛員及同車(chē)人。2、詢(xún)問(wèn)時(shí)間越短證人越清楚，感覺(jué)越深刻，表達(dá)越準(zhǔn)確

65、。 　　3、及時(shí)取證有利于固定證據(jù)，查明事故真相，使駕駛員與證人之間無(wú)法串供。,3/19/2024,（二）全面了解證人的基本情況。 　　 全面了解證人的性格特點(diǎn)及身份職業(yè)特點(diǎn)，有利于我們積極主動(dòng)全面的詢(xún)問(wèn)證人，是我們掌握詢(xún)問(wèn)主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)。1從證人的穿著打扮入手：一般衣著講究、打扮入時(shí)、經(jīng)濟(jì)條件較好的證人有優(yōu)越感，態(tài)度矜持傲慢，這就需要我們擺事實(shí)講道理，要求其把心態(tài)擺正，如實(shí)作證。另從衣著上面看出是農(nóng)村的，講話(huà)就用通俗、樸實(shí)的語(yǔ)言

66、，找到切入點(diǎn)，與其交流，如從衣著上看出是社會(huì)上的人，其說(shuō)話(huà)特點(diǎn),3/19/2024,是流里流氣，很多東西不以為是，這就需要我們要求其端正態(tài)度，少講哥們義氣，如實(shí)作證。 2、從證人的文化程度上入手：一般文化程度高的人，思維能力，邏輯推理能力、表達(dá)能力較強(qiáng)，并且舉止文稚，而文化程度較低的，表達(dá)能力單一，思維單調(diào)，無(wú)邏輯性強(qiáng)，言談舉止粗魯，這就需要我們針對(duì)不同的人采取不同的詢(xún)問(wèn)方法。,3/19/2024,3、從身份職業(yè)上入手：不同行業(yè)的

67、人形成不同的心理習(xí)慣。如：機(jī)關(guān)干部考慮較多的是對(duì)法律法規(guī)適用，程序的合法性；教師考慮較多的是對(duì)案情細(xì)節(jié)的推敲；而經(jīng)理老板侃侃而談，考慮的最多的是事故費(fèi)用的多少。,3/19/2024,（三）、制定詢(xún)問(wèn)的預(yù)案與策略。 只有制定好詢(xún)問(wèn)的預(yù)案，確定詢(xún)問(wèn)的范圍 和方向，才能有步驟的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，提高詢(xún)問(wèn)質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期的目的。 　　 1、要明確證人在事故發(fā)生中的地位、關(guān)系和知情況情況（包括證人目擊事故所處位置、距事故發(fā)生距

68、離、是否有障礙、其作何活動(dòng)、朝向及視覺(jué)程度） 　　 2、要注意詢(xún)問(wèn)的環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)及詢(xún)問(wèn)人是否嚴(yán)肅、認(rèn)真、和藹、耐心，是否善于利用語(yǔ)言技巧，是否注意稱(chēng)呼和用語(yǔ)。,3/19/2024,3、對(duì)于傷者應(yīng)問(wèn)明其身體恢復(fù)怎樣，頭腦是否清晰，是否能如實(shí)回答有關(guān)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題；對(duì)于詢(xún)問(wèn)未成年人，可以有家長(zhǎng)、老師在場(chǎng)，并注意用未成年人容易理解的語(yǔ)言文字和表達(dá)方式； 　　4、一般采取自由陳述的方法，讓證人說(shuō)清其能證實(shí)的情況，根據(jù)證人陳述是否詳盡，