如何提高查勘定損工作基礎(chǔ)指標(biāo)

1、1,如何提高查勘定損工作基礎(chǔ)指標(biāo),四川分公司理賠部,2009年6月,2,為什么要進(jìn)行車物查勘定損人員考核管理？我經(jīng)歷的考核！現(xiàn)行考核的特點(diǎn)和目的：Ⅰ、量化考核，公開平等Ⅱ、目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出Ⅲ、正面引導(dǎo)，有的放矢,前言,,3,四川分公司共有在編專職查勘定損人員124人，其中在全系統(tǒng)（共2393人）排名前10%的有4人。他們是：綿陽的李果慶；成都的高紅海、楊聰龍；蜀都的杜劍排名前10%-30%的有12人；排名前30%-

2、60%的有48人；排名前60%-90%的有44人；排名后10%的有16人；有幾位查勘員的用戶名即將被總公司關(guān)閉,我們在那里,4,四川分公司所有查勘定損人員必須進(jìn)入全系統(tǒng)前70%，20%的同志要進(jìn)入全系統(tǒng)前10%。全系統(tǒng)排名后30%以及四川分公司排名后10%的同志是我們淘汰的對象。,我們?nèi)ツ抢?5,有了目標(biāo)，有了壓力，有了奮斗的激情，我們還要掌握有效的方法，這樣我們才能到達(dá)我們的目標(biāo)。,我們怎么去,6,理解各項(xiàng)指標(biāo)的定義，掌握工

3、作的方法，關(guān)注操作的細(xì)節(jié)是成功的關(guān)鍵！,我們怎么去,7,本次考核分為工作質(zhì)量考核、工作量考核、日?？己巳齻€(gè)部分，比重分別為40%：30%：30%其中“工作質(zhì)量考核”是我們可以有效控制并且是我們改善的重點(diǎn),我們怎么去,8,工作質(zhì)量考核以“優(yōu)質(zhì)優(yōu)薪”為考核原則，以服務(wù)、品質(zhì)提升為考核目標(biāo) ，指標(biāo)組成和權(quán)重見下表：,我們怎么去,,9,“車輛定型準(zhǔn)確率”的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）車輛定型準(zhǔn)確率主要考核定損作業(yè)人員辨認(rèn)出險(xiǎn)車輛真實(shí)型號

4、的能力。車輛定型的準(zhǔn)確與否直接影響后續(xù)配件價(jià)格核定的作業(yè)難度，同時(shí)也會(huì)影響理賠數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及真實(shí)性。（二）車輛定型準(zhǔn)確率＝（定型準(zhǔn)確的定損車輛數(shù)÷定損車輛數(shù)）×100％，只考核人工核價(jià)任務(wù)；（三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,10,“車輛定型準(zhǔn)確率”的指標(biāo)核心： 核心：車輛定型準(zhǔn)確率主要考核定損作業(yè)人員辨認(rèn)出險(xiǎn)車輛真實(shí)型號的能力。我們只要準(zhǔn)確辨認(rèn)出險(xiǎn)車輛真實(shí)型號，并準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體

5、現(xiàn)，那么這項(xiàng)指標(biāo)將是一項(xiàng)能非常輕松完成的指標(biāo)。,我們怎么去,11,“車輛定型準(zhǔn)確率”的指標(biāo)的改進(jìn)： Ⅰ、保單抄件中的車型是完全不準(zhǔn)確的，如果再選擇“同承保車型”，那么最后的結(jié)局就只有被淘汰；Ⅱ、行駛證上的車型也不一定是完全準(zhǔn)確的，如進(jìn)口車，套牌車等，這時(shí)候就是考驗(yàn)各位辨認(rèn)出險(xiǎn)車輛真實(shí)型號的能力。我們可以用看銘牌、對車型、尋求配件商支持等方法解決。Ⅲ、用上面的方法我們可以解決絕大多數(shù)的問題，我們還要注意的是在系統(tǒng)中選擇正確的車型

6、。Ⅳ、在系統(tǒng)中，應(yīng)該盡量選擇標(biāo)準(zhǔn)車型，要注意車型備注信息。Ⅴ、如果實(shí)際車型在系統(tǒng)中無標(biāo)準(zhǔn)車型，應(yīng)按實(shí)際車型自定義錄入。,我們怎么去,12,“標(biāo)準(zhǔn)配件使用率” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）標(biāo)準(zhǔn)配件使用率主要考核定損作業(yè)人員對車輛配件標(biāo)準(zhǔn)名稱的掌握和使用情況。是否使用理賠系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)配件直接影響后續(xù)配件價(jià)格核定的作業(yè)難度，同時(shí)也會(huì)對理賠數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和真實(shí)性產(chǎn)生影響。（二）標(biāo)準(zhǔn)配件使用率＝（標(biāo)準(zhǔn)配件使用數(shù)量÷上報(bào)配件數(shù)量）

7、×100％。（三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,13,“標(biāo)準(zhǔn)配件使用率”的指標(biāo)核心： 核心：標(biāo)準(zhǔn)配件使用率主要考核定損作業(yè)人員對車輛配件標(biāo)準(zhǔn)名稱的掌握和使用情況。這項(xiàng)指標(biāo)目前不是一項(xiàng)能輕松完成的指標(biāo)。這主要是很多同志以前完全沒有注意積累配件方面的知識，配件的名稱、位置、價(jià)格等知之甚少。要從根本上解決這個(gè)問題，只有在工作中予以重視，加強(qiáng)配件方面的知識積累。,我們怎么去,14,“標(biāo)準(zhǔn)配件使用率”

8、的指標(biāo)的改進(jìn)： Ⅰ、一定要正確對應(yīng)選擇系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)配件；Ⅱ、標(biāo)準(zhǔn)配件選擇時(shí)要注意系統(tǒng)配件價(jià)格，要注意選擇系統(tǒng)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格相近的標(biāo)準(zhǔn)配件；Ⅲ、標(biāo)準(zhǔn)配件選擇時(shí)要注意系統(tǒng)配件的備注說明，結(jié)合說明內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn)配件； Ⅳ、在處理4S店的案件時(shí)，需要認(rèn)真核對配件編碼。做到了以上幾點(diǎn)，加上配件知識的積累，大家的專業(yè)技能和指標(biāo)得分都能迅速得到提高。,我們怎么去,15,“配件折扣率 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）配件折扣率主要考核

9、定損作業(yè)人員在自動(dòng)核價(jià)權(quán)限內(nèi)對配件定損的掌控及議價(jià)能力。 （二）配件折扣率＝∑[系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)配件價(jià)格－查勘上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)配件金額×（1＋查勘上報(bào)配件管理費(fèi)比例）]÷∑系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)配件價(jià)格，只考核自動(dòng)核價(jià)任務(wù)。 （三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,16,“配件折扣率 ”的指標(biāo)核心： 核心：工作責(zé)任心，道德品質(zhì)，以及對配件定損的掌握、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及議價(jià)能力最重要的核心：配件上報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確獲取這是各

10、位定損能力的重要表現(xiàn),我們怎么去,17,“配件折扣率 ”的指標(biāo)的改進(jìn)： 核心問題其實(shí)是：如何獲取準(zhǔn)確的配件上報(bào)價(jià)我們在下一部分“核價(jià)偏差率 ” 中一起闡述,我們怎么去,18,“核價(jià)偏差率 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）核價(jià)偏差率主要考核定損作業(yè)人員在自動(dòng)核價(jià)權(quán)限外對配件定損的掌握、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及議價(jià)能力。（二）核價(jià)偏差率＝∑︱（中心核價(jià)金額＋中心核定管理費(fèi)）－（查勘上報(bào)配件金額＋查勘上報(bào)管理費(fèi)）︱÷∑（中心核價(jià)金額

11、＋中心核定管理費(fèi)）×100％，只考核人工核價(jià)任務(wù)；（三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,19,“核價(jià)偏差率 ”的指標(biāo)核心： 核心：對配件定損的掌握、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及議價(jià)能力最重要的核心：配件上報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確獲取這是各位定損能力的重要表現(xiàn),我們怎么去,20,“核價(jià)偏差率 ”的指標(biāo)的改進(jìn)： 這里要講的其實(shí)是：如何獲取準(zhǔn)確的配件上報(bào)價(jià)Ⅰ、按修理方提供的配件價(jià)格上報(bào)，這種方法得到的配件價(jià)格很不準(zhǔn)確，不推

12、薦，但可以知彼，提高議價(jià)能力，適用于疑難案件；Ⅱ、根據(jù)系統(tǒng)價(jià)格上報(bào)，但還是不夠準(zhǔn)確，而且不全面，適用于簡單常用配件；Ⅲ、向我司合作配件商咨詢，獲取配件價(jià)格，這樣獲得的配件價(jià)格是最準(zhǔn)確，但程序繁瑣，工作量較大，適用于較大金額的案件； Ⅳ、議價(jià)能力：知己知彼，心中有數(shù)，這樣可以將水分壓到最低。做到了以上幾點(diǎn)，加上配件知識經(jīng)驗(yàn)的積累，大家的專業(yè)技能、工作能力和指標(biāo)得分都能迅速得到提高。,我們怎么去,21,想取得卓越的成績嗎？你必須做到

13、以下要求1、必須確認(rèn)車輛真實(shí)準(zhǔn)確的車型（如：賽歐SGM7160SLXAT轎車）。2、客車和貨車的銘牌必須以相片形式予以清晰體現(xiàn)。3、必須正確完整的記錄車架號（如：WAUZZZ4D72N007531），并以相片形式予以清晰體現(xiàn)。4、必須確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的排量（如：1.8）、類型（如：柴油、汽油、渦輪增壓），客車和貨車還必須確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的型號（如：EQ486、1MZ）。5、涉及變速器配件的必須確認(rèn)變速器類型（如：手動(dòng)、自動(dòng)、手自一體、無

14、級變速）和型號。,如何取得卓越的成績1,22,6、必須確認(rèn)鋼圈材質(zhì)（鋁、鐵）。7、中高檔轎車必須確認(rèn)輪胎的品牌、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地，盡可能以相片形式予以清晰體現(xiàn)。8、必須確認(rèn)玻璃投保類型（進(jìn)口、國產(chǎn)）、規(guī)格（鋼化、夾層），國產(chǎn)客車還必須提供玻璃尺寸（中高、下長）和特征（白夾、彩夾）。9、必須確認(rèn)燈具規(guī)格（普通、水晶、氙氣）和類型（總成、半總成）。10、必須確認(rèn)倒車鏡和玻璃升降器的類型（手動(dòng)、電動(dòng)）。,如何取得卓越的成績2,23,注

15、意事項(xiàng)1、應(yīng)將汽車銘牌以相片形式予以清晰體現(xiàn)。2、提供鋼圈尺寸（輪胎尺寸），某些進(jìn)口車還需上傳編號3、對于套牌的進(jìn)口車、改裝車、特種車，還須注明國產(chǎn)型號或原廠車型，并對有關(guān)特征作出必要的說明。4、應(yīng)確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的型號（如：EQ486、1MZ）,如何取得卓越的成績3,24,注意事項(xiàng)5、應(yīng)確認(rèn)驅(qū)動(dòng)類型（如：前驅(qū)、后驅(qū)、四驅(qū)）。6、有些玻璃須確認(rèn)顏色及相關(guān)附加信息（如貼膜、加熱設(shè)備、雨感等）7、應(yīng)確認(rèn)燈具的品牌（國產(chǎn)、進(jìn)口、原

16、廠、配套）、某些車型還需上傳編號。8、某些車型的倒車鏡還需確認(rèn)線頭數(shù)量和是否可折疊等。,如何取得卓越的成績4,25,網(wǎng)上錄入流程注意事項(xiàng)1、必須選擇真實(shí)準(zhǔn)確的車型，車型庫中如果沒有該車型，須自定義錄入，并對相關(guān)信息予以準(zhǔn)確描述。2、對系統(tǒng)中有標(biāo)準(zhǔn)配件的配件項(xiàng)目必須選擇系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)配件；系統(tǒng)中無標(biāo)準(zhǔn)配件的配件項(xiàng)目可以以自定義方式錄入配件項(xiàng)目。3、對查勘中確認(rèn)的相關(guān)信息必須以合理方式予以準(zhǔn)確描述。,如何取得卓越的成績5,26,網(wǎng)上

17、錄入流程注意事項(xiàng)4、必須按公司要求提供有依據(jù)的上報(bào)價(jià)，對確實(shí)無法提供的估價(jià)并予以說明（小額案件必須走普通流程）。5、必須準(zhǔn)確錄入維修廠名稱（如：三和東風(fēng)日產(chǎn)維修站）、類型（特約維修站、一類、二類等），協(xié)議維修站必須予以說明。6、玻璃、敷料、安裝工時(shí)必須分開錄入，安裝工時(shí)錄入工時(shí)欄中。,如何取得卓越的成績6,27,“核損偏差率 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）核損偏差率主要考核定損作業(yè)人員在現(xiàn)場定損權(quán)限外對事故車輛整體維修方

18、案、維修金額確定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及把握能力。（二）核損偏差率＝∑（︱（查勘工時(shí)上報(bào)金額－查勘上報(bào)殘值）—（中心核損工時(shí)金額－中心核損殘值）︱+核損刪減配件核價(jià)金額）÷中心核損總金額×100%，只考核人工核損任務(wù)。（三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,28,“核損偏差率 ”的指標(biāo)核心： 核心：核損偏差率主要考核定損作業(yè)人員在現(xiàn)場定損權(quán)限外對事故車輛整體維修方案、維修金額確定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及把握能力。

19、說白點(diǎn)：不要亂定項(xiàng)目，不要亂寫工時(shí)出來混，都是要還的！這是各位定損能力和職業(yè)道德水平的重要表現(xiàn),我們怎么去,29,“核損偏差率 ”的指標(biāo)的改進(jìn)： 這項(xiàng)指標(biāo)沒有特別的改進(jìn)辦法，是各位專業(yè)能力和職業(yè)道德水平的重要表現(xiàn)唯一需要注意的是不要在系統(tǒng)中亂選配件項(xiàng)目，亂寫工時(shí),我們怎么去,30,“一萬元以下案均處理時(shí)間 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： （一）一萬元以下案均處理時(shí)間主要考核查勘定損人員對整案損失金額在一萬元以內(nèi)的案件

20、的處理時(shí)效。（二）一萬元以下案均處理時(shí)間＝∑（通過核損時(shí)間－調(diào)度時(shí)間）÷結(jié)案案件量，只考核結(jié)案金額在一萬元以下的案件。（三）數(shù)據(jù)來源：總公司車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部提供。,我們怎么去,31,“一萬元以下案均處理時(shí)間 ”的指標(biāo)核心： 核心：一萬元以下案均處理時(shí)間主要考核查勘定損人員對整案損失金額在一萬元以內(nèi)的案件的處理時(shí)效。說白點(diǎn)：快點(diǎn)定損，快點(diǎn)發(fā)送通過！這是各位定損能力和敬業(yè)精神的重要表現(xiàn),我們怎么去,32,“工作質(zhì)

21、量考核”的評分標(biāo)準(zhǔn)：,我們怎么去,33,日常考核的指標(biāo)由兩部分組成：一部分為指標(biāo)考核；一部分為主管加扣分項(xiàng)。指標(biāo)考核組成和權(quán)重見下表：,我們怎么去,34,日?？己酥笜?biāo)各項(xiàng)指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)見下表：,我們怎么去,35,審計(jì)得分計(jì)算方法： 審計(jì)考核基準(zhǔn)分值為100分，最低0分，最高100分。采取違規(guī)扣分的記分方式。審計(jì)內(nèi)容和扣分值有以下十八點(diǎn)：少林寺十八銅人,我們怎么去,36,少林寺十八銅人1:1、無派工指令進(jìn)行查勘定損的。（扣2分

22、/案）2、是否進(jìn)行現(xiàn)場查勘。（需現(xiàn)場但無現(xiàn)場扣3分/案；需現(xiàn)場、第一現(xiàn)場加3分/案；需現(xiàn)場、補(bǔ)勘現(xiàn)場加2分/案；需現(xiàn)場、客戶自拍現(xiàn)場加1分/案）3、照片無日期標(biāo)識（扣3分/案）,我們怎么去,37,少林寺十八銅人2:4、照片無查勘標(biāo)志牌。（扣5分/案）5、查勘環(huán)節(jié)是否解決損失真實(shí)性問題。（解決、加1分/案；未解決、扣5分/案）6、查勘環(huán)節(jié)是否解決事故真實(shí)性問題。（解決、加1分/案；未解決、扣5分/案）,我們怎么去,38

23、,少林寺十八銅人3:7、查勘環(huán)節(jié)是否明確了事故責(zé)任。（明確、加1分/案；未明確、扣3分/案）8、照片對損失情況是否表達(dá)清楚。（清楚、加1分/案；不清楚、扣3分/案）9、是否有不必要的換件。（無、加1分/案；有，但進(jìn)行了分?jǐn)偂⒖?分/案；有，且沒有進(jìn)行分?jǐn)偂⒖?分/案）,我們怎么去,39,少林寺十八銅人4:10、超500元單件交殘\復(fù)勘。（交殘、加1分/案；現(xiàn)場毀殘、加2分/案；復(fù)勘新件、加2分/案；無管控措施、扣3分/案

24、）11、進(jìn)行并案處理（扣10分/案）12、車型、配件、修理廠選擇是否合理（全部準(zhǔn)確、加3分/案；一項(xiàng)不準(zhǔn)確、扣2分/案；兩項(xiàng)不準(zhǔn)確、扣3分/案；三項(xiàng)不準(zhǔn)確、扣4分/案）,我們怎么去,40,少林寺十八銅人5:13、后援兩核是否有退回。（無退回、加3分/案；有一次退回、扣1分/案；有多次退回、扣3分/案）14、后援兩核是否有核減（無核減、加3分/案；有配件價(jià)格核減、扣2分/案；有殘值扣減、扣2分/案；有配件項(xiàng)目和工時(shí)核減、扣

25、10分/案）15、小額快速通道案件是否存在配件上報(bào)價(jià)、維修項(xiàng)目和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)不合理的問題。（無、加2分/案；有、扣10分/案）,我們怎么去,41,少林寺十八銅人6:16、工時(shí)核定是否合理(10%以內(nèi))。（合理、加1分/案；不合理、扣5分/案）17、未遵循公司規(guī)定要求客戶理賠時(shí)提供相關(guān)單證（扣3分/案）18、案件是否有減損機(jī)會(huì),有,是否成功進(jìn)行減損（有機(jī)會(huì)沒有減損、扣5分/案,有機(jī)會(huì)并進(jìn)行了減損、加5分/案）,我們怎么去,42

26、,“有效投訴率 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： 考核期間內(nèi)產(chǎn)生的有效投訴案件數(shù)量,我們怎么去,43,“小額快速占比 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： 快速通道案件占比=考核期間內(nèi)快速通道案件總量/考核期間內(nèi)小額純車損案件量×100%，統(tǒng)計(jì)口徑：結(jié)案時(shí)間小額純車損案件指單方肇事只涉及標(biāo)的車輛損失（車輛損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)）且符合機(jī)構(gòu)小額案件金額值的車險(xiǎn)案件，目前小額案件金額為1000元(含)以下案件。,我們怎么

27、去,44,“累積案均定損金額下降率 ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： 當(dāng)月考核期末的累計(jì)案均定損金額與上月考核期末的累計(jì)案均定損金額之比。其中，案均定損金額＝核損立案金額/核損立案數(shù)，指標(biāo)來自MIS系統(tǒng)的“及時(shí)核損立案率”表。,我們怎么去,45,“主管加扣分項(xiàng) ” 的指標(biāo)含義及計(jì)算公式： 主管加扣分項(xiàng)在日?？己酥笜?biāo)得分基礎(chǔ)上進(jìn)行，加分后不得超過100分，扣分后不得低于0分。 所有主管加扣分項(xiàng)必須有明確說明,我們怎么去,46,做好基