汽車修理廠業(yè)務接待工作制度

1、汽車修理廠業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交

2、車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛

3、駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修

4、單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維