赤峰電業(yè)局客戶關系管理系統(tǒng)總體規(guī)劃.pdf

1、隨著電力市場體制改革的不斷發(fā)展，電力市場競爭的不斷加劇，用電客戶在供電營銷中的作用愈顯突出。傳統(tǒng)的供電企業(yè)雖然都建立起了較為完善的內部運營機制，但仍然沒有建立以客戶為中心的運營模式，還沒有很好地掌握和運用現(xiàn)代先進的客戶關系管理技術和方法。供電企業(yè)實施客戶關系管理還需依據(jù)客戶關系管理的基本理論，做全面系統(tǒng)的總體規(guī)劃。 本文分析了供電企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境，以“以客戶為本”服務理念為主線，依據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)的基本原理，按照客戶關系

2、管理系統(tǒng)的分類，提出了供電企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)的總體設計思路，并結合赤峰電業(yè)局實際，從業(yè)務流程再造、客戶接觸中心的總體設計、客戶價值評價體系研究三方面分析入手，為赤峰電業(yè)局實施客戶關系管理提出了總體規(guī)劃。 由于長期的政府職能并處于壟斷地位，赤峰電業(yè)局還不能在營銷組織機構及信息管理方面適應市場經濟的要求。因此，本文以過程型CRM基本原理為基礎，分析現(xiàn)有組織結構和信息系統(tǒng)，提出新的結構模式，對赤峰電業(yè)局營銷業(yè)務流程再造進行了初步

3、探討和研究。 圍繞“以客戶為本”的服務理念，以服務型CRM基本原理為基礎，對原客戶呼叫中心進行了整體改造，提出建立更加符合市場營銷的客戶接觸中心，增加網(wǎng)上營業(yè)廳及短消息平臺功能，通過網(wǎng)絡、Email、短信、傳真、電話等方式，為客戶提供更加適應以客戶為本的接觸中心建設總體方案。 以分析型CRM基本原理為基礎，從客戶價值(重點是客戶關系價值)分析入手，利用層次分析法、灰色關聯(lián)分析法，建立赤峰電業(yè)局客戶價值評價體系模型，并以具