神秘人報(bào)案訪問

1、報(bào)案訪問考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核情況考核情況備注B1.接通時效【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在撥打95518時，電話不是一次性接通2上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：_____________________B2.言行規(guī)范【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員與客戶溝通時不禮貌、不客氣2.接線員出現(xiàn)服務(wù)禁語【例如例如“不知道不知道”、“不太清楚太清楚”、“我也不知道我也不知道該怎么怎么辦”、“這個問題問題不歸我管我管”、“你自己看

2、你自己看”、“我也沒我也沒辦法”、“找我找我們領(lǐng)導(dǎo)們領(lǐng)導(dǎo)解決解決”、“找總公司解決公司解決”】3.接線員語速太快使客戶聽不清楚4.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2、3選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：__________________________________________B3.問好道別【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員開頭語不規(guī)范【開頭語頭語：您好，：您好，請問請問有什么需要幫助？有什么需要幫助？】2.接線員結(jié)束語不規(guī)范【結(jié)束語：感

3、：感謝您的您的來電，再，再見?！?.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：__________________________________________B4.信息確認(rèn)【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員沒有主動詢問客戶標(biāo)的信息【客戶標(biāo)的信息是指的信息是指車牌號或保牌號或保單號，號，詢問詢問其中其中一項(xiàng)即可即可】2.接線員沒有詳細(xì)詢問并記錄第三方機(jī)動車信息【詢問詢問第三方投保情況或第三方投保情況或車牌號其牌號其中一

4、中一項(xiàng)即可即可】3.接線員沒有詢問事故發(fā)生經(jīng)過4.上述情況均未出現(xiàn)本題1、2、3選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：__________________________________________B5.業(yè)務(wù)熟練【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1.接線員因業(yè)務(wù)不熟練，出現(xiàn)不必要的持線【即接即接線員長時間線員長時間沒有跟客沒有跟客戶進(jìn)戶進(jìn)行交流行交流】2.上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：_________________

5、_________________________B6.建議報(bào)警【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在整個報(bào)案過程中，接線員沒有建議客戶報(bào)警（沒有詢問客戶報(bào)警情況）2.是單方事故、非道路事故、或者客戶間私了3上述情況未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：__________________________________________考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核情況考核情況備注4.上述情況均未出現(xiàn)C3a.服務(wù)話術(shù)人保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在查勘人

6、員趕赴現(xiàn)場，第一次接觸到您時，應(yīng)送上一句溫馨的話語：【省內(nèi)理賠】：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員XXX。請您不要著急，我會全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！薄究缡±碣r】：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員XXX。請您不要著急，我會全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的。如果在處理事故過程中，有什么困難請與我聯(lián)系，我的電話是xxxxxxxxxxx，或直接撥打（區(qū)號）95518。”【單選單選】查勘人員是否使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1.是2.否本題2選項(xiàng)需

7、要描述查勘人員第一次與客戶溝通時的服務(wù)語言。請說明：____________________________________________________C3b.客情關(guān)懷【單選單選】查勘人員第一次接觸到您時，是否向您贈送一瓶帶有人保LOGO的礦泉水；1.是2.提供了礦泉水，但瓶子未帶人保LOGO3沒有向客戶提供水C4.業(yè)務(wù)熟練【多選】圈劃以下選項(xiàng)1.查勘人員不能熟練的完成查勘任務(wù)2.對于客戶提出的疑問，查勘人員無法準(zhǔn)確回答3.上述情況

8、均未出現(xiàn)本題1、2選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：____________________________________________________C5.告知后續(xù)安排【單選單選】圈劃以下選項(xiàng)1在現(xiàn)場查勘結(jié)束后，查勘人員沒有主動告知您后續(xù)安排2上述情況未出現(xiàn)本題1選項(xiàng)需要描述當(dāng)時的具體情況。請說明：____________________________________________________C6.安慰客戶【單選單選】圈