禮賓部的行為規(guī)范

1、禮賓部的行為規(guī)范禮賓部的行為規(guī)范禮賓員的崗位職責1.嚴格遵守各項規(guī)章制度和服務操作規(guī)程；2.指揮并疏導門前車輛，做好賓客迎送服務工作；3.注意站立姿勢，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切不良的動作；4.開車門時要面帶笑容，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、老人或行動不便者要扶助上車；5.提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留在車上；6.客人離店時要幫助客人提行李上車，開

2、車門時讓客人坐好后，輕關車門并躬身致意，關車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動后要向客人揮手致意；7.觀察出入門廳人員動向，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時的保衛(wèi)工作8.主動為客人叫出租車，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。9.按指定位置站立，密切注意客人動態(tài)，隨時為客人服務；10.隨時注意接待員的召喚，主動熱情為客人帶路，準確敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店各項服務設施；11.保障客人行李

3、安全，及時、準確地把客人行李運送到指定地點；12.掌握當日預抵、預離客人情況，為抵、離店客人提拿行李；13.做好收發(fā)信件、郵包、報表、報紙、傳真等記錄；14.在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)不正常情況及時向大堂副理報告，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車道秩序；15.外出郵寄包裹及購買郵票，代客外出購物等；16.掌握市內(nèi)交通及收費情況；17.嚴格執(zhí)行各項工作程序，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度；4.受理客人委托代辦事項后，委托成員應立即向禮賓司或大堂副理匯報，由

4、其安排專人立即著手辦理，不得拖延5.委托成員外出時必須遵紀守法，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關系6.委托成員必須無條件服從部門當值主管的合理安排并在工作時竭力配合具備高度團隊協(xié)作精神7.外出代辦客人事項的委托成員必須隨時與部門聯(lián)系并向受理人匯報工作進展情況，嚴禁以外出代辦的名義做私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分8.外出的委托成員必須在禮賓司或大堂副理的規(guī)定時間內(nèi)完成代辦事項，超過時間必須以書面報告形式上報禮賓司或大堂副理，未經(jīng)

5、上報者將給予口頭警告處分9.客人代辦事項無論完成與否，均需向受理人匯報并由其給客人一個明確答復及說明10.所有委托代辦事項無論大小事項均需記錄在“委托代辦記錄”中，由大堂副理將當日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報，并根據(jù)相關事項處理情況給予相關人員專業(yè)化的培訓11.委托代辦記錄嚴禁夸大代辦過程的難度，必須以客觀事實為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實，將追究記錄人及代辦人的直接責任12.嚴格遵守行業(yè)規(guī)定，對于客人委托代辦的事項嚴格保密，不得對外議

6、論或泄露，如發(fā)現(xiàn)有泄露代辦事項者將給予書面警告處分13.委托代辦只收取代辦過程中所發(fā)生的交通費等直接費用，并且要事先取得客人的認同，事后必須出示有效票據(jù)14.委托代辦事項完成后，與客人進行確認的環(huán)節(jié)由當值禮賓司或當值大堂副理完成15.禁向客人暗示或索取小費，同時也不得以為客人代辦事項成功名義要求客人給予任何幫助，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以當即解聘處理16.外出購物收取雙程交通費另在50元之內(nèi)，收取10元代辦費100元之內(nèi)，收取20元代辦費，也就是在基