前廳部工作規(guī)范之一--禮賓部

1、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范(1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車(chē)輛的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)好賬后再開(kāi)啟車(chē)門(mén)。2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車(chē)輛在開(kāi)啟車(chē)門(mén)時(shí)，不能用另一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的行為。雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專(zhuān)設(shè)的傘架上；睛天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)、保管。客人下車(chē)后，要注意車(chē)

2、座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車(chē)門(mén)關(guān)上，并迅速地指揮車(chē)輛離開(kāi)飯店下客車(chē)位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車(chē)道暢通?？腿穗x店要車(chē)時(shí)，要主動(dòng)向車(chē)輛駕駛員示意?？腿松宪?chē)時(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手將車(chē)門(mén)拉開(kāi)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，避免客人在上車(chē)時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生太太小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。”然后將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上。若遇客人問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將

3、錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。若遇客人乘坐的車(chē)輛，在不到或超過(guò)飯店下客車(chē)位?？繒r(shí)，要小跑步至車(chē)旁為客開(kāi)啟車(chē)門(mén)。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車(chē)時(shí)要主動(dòng)攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?？腿顺俗能?chē)輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝?chē)時(shí)，要主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生太太小姐，早上中午晚上好，迎您光臨飯店。”若是老客人或長(zhǎng)住客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼：“先

4、生太太小姐，您好?！睂?duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓說(shuō)普通話，語(yǔ)音清晰。沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門(mén)保持關(guān)閉狀態(tài)。決不將身體靠在門(mén)上，或?qū)⑹直蹟R放在門(mén)把上。飯店大堂主門(mén)的應(yīng)接員要主動(dòng)為出入的客人拉門(mén)。當(dāng)客人走近大門(mén)二米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開(kāi)大門(mén)迎候。右手門(mén)用右手拉，左手門(mén)用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問(wèn)好：“先生太太小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱(chēng)呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)中賓用普通話。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，

5、精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。3、離店散客行李運(yùn)送流程底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。按時(shí)抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來(lái)意。與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門(mén)處，并搬裝上車(chē)，向客人道別。如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李

6、寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車(chē)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇??；氐叫欣罘刻顚?xiě)散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)，行李件數(shù)，車(chē)號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端應(yīng)整潔，符合要求。早，中，晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員