酒店前廳部sop

1、目錄第一章組織機(jī)構(gòu)圖第二章崗位工作說明書第一節(jié)管理人員崗位工作說明書一、前廳部經(jīng)理崗位工作說明書二、前臺經(jīng)理崗位工作說明書三、大堂副理崗位工作說明書四、首席禮賓司崗位工作說明書五、客服中心主管崗位工作說明書六、前臺接待主管崗位工作說明書七、禮賓部主管崗位工作說明書第二節(jié)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書一、前臺接待員二、禮賓員三、話務(wù)員四、商務(wù)中心文員第三章工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書第一節(jié)前臺接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、有預(yù)訂的散客的接待二、無

2、預(yù)訂全價散客的接待三、自付費客人延住四、為客人制作第二把房間鑰匙五、辦理次日離店團(tuán)隊六、辦理叫醒七、辦理客人晚結(jié)帳八、為客人辦理換房十九、租借雨傘二十、出租車服務(wù)第三節(jié)客服中心工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、接聽服務(wù)二、安全轉(zhuǎn)接客房電話三、電話“請勿打擾”服務(wù)四、叫醒服務(wù)五、貴賓叫醒服務(wù)六、故障應(yīng)急處理七、留言服務(wù)八、電話升級服務(wù)九、信息板更換十、確認(rèn)總值班領(lǐng)導(dǎo)十一、客人維修要求的應(yīng)答十二、投訴服務(wù)十三、火警處理十四、餐廳預(yù)訂十五、客人生病處理