酒店前廳部技能大賽考題

1、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操比賽方案前廳業(yè)務(wù)實(shí)操比賽方案一、儀容儀表內(nèi)容及要求：（20分）1、頭發(fā)：干凈、整潔，男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，女士頭發(fā)后不過(guò)肩，前不蓋眉。2、面容：清潔，男士不留胡子，女士淡妝。3、手、指甲：干凈，指甲修剪整齊、不露白點(diǎn)、不涂指甲油。4、著本崗位工作服，不戴店徽標(biāo)志，佩戴參賽證；干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡；不得將衣袖、褲腳卷起。5、鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無(wú)破損。6、襪子：男士穿深色的襪子，女士肉

2、色絲襪，干凈、無(wú)綻線。7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。8、禮貌：遵守賽場(chǎng)秩序，服從裁判裁決。二、操作的內(nèi)容及要求：（30分）1、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操要求：⑴接待員面對(duì)一個(gè)Walkin的客人，要求在7分鐘內(nèi)介紹酒店“名商居”7種房型中的5種房型和房?jī)r(jià)給客人，并用英文和粵語(yǔ)給客人介紹名商居優(yōu)惠條款中的5條給客人，完成整個(gè)入住登記程序，并盡量出售高價(jià)位房間和展示推銷技巧。⑵幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券，要求書寫正確、字跡工整，房卡和早餐券

3、中的月份要求用英文填寫，并請(qǐng)空和一次性在登記表和房卡上簽名；收取客人住房押金或刷卡擔(dān)保。⑶客人由酒店部門經(jīng)理組成，客人可使用自己本人的身份證、護(hù)照或由大賽提供的護(hù)照或身份證的復(fù)印件，其他登記表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。⑷選手每超時(shí)1分鐘扣2分，超過(guò)5分鐘者無(wú)成績(jī)。2、總則：⑴以四星級(jí)以上涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。⑵選手需站姿正確、態(tài)度和藹、笑容親切、目光自然平視。⑶發(fā)音準(zhǔn)確清晰、語(yǔ)調(diào)緩和、表達(dá)流暢。⑷運(yùn)用熟練的普通話、粵語(yǔ)和英語(yǔ)

4、與客人對(duì)話。⑸具有良好的推銷意識(shí)。⑹書寫正確、工整。3、內(nèi)容：⑴了解和熟記酒店現(xiàn)在的房間種類和價(jià)格。⑵能運(yùn)用普通話、英文、粵語(yǔ)三種語(yǔ)言熟練給客人介紹名商居的優(yōu)惠條款。⑶熟悉前臺(tái)接待工作程序。⑷前臺(tái)接待工作程序流程表：?jiǎn)柡蚩腿恕峁┓?wù)→介紹房間、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠條款→與客人確定房型和房?jī)r(jià)→請(qǐng)客人出示有效證件→安排房間及幫助客人填寫登記表→填寫房卡和早餐券→詢問(wèn)有關(guān)付款方式→請(qǐng)客人在登記表及房卡上簽名→再次告訴客比賽完畢，司儀請(qǐng)選手下臺(tái)時(shí)，須說(shuō)

5、“謝謝大家。”注：每題每超10秒（含未滿10秒）扣5分，超時(shí)30秒不予以計(jì)分。第一組第一組一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)（白話）一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)（白話）1、Commercialrate⑴商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格；⑵商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷；⑶酒店應(yīng)為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)；⑷同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。2、Preassign⑴預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間；

6、⑵預(yù)先分房的重要性：減化入住程序，減少客人登記時(shí)間，提高工作效率。⑶預(yù)先分房的根據(jù)：客人的訂房要求及客史資料。二、回答問(wèn)題（國(guó)語(yǔ)）二、回答問(wèn)題（國(guó)語(yǔ)）1、一位客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)在住的房間，你應(yīng)如何處理？——問(wèn)清客人是否照付外出幾天的房租。——如照付，請(qǐng)客人交納房租，并保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存?！缈腿瞬辉父锻獬鰩滋斓姆孔猓瑒t問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。做好交

7、班，此房只可分給原住客回館前離館的客人。2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的物品（比如電視遙控器之類），而該客人正在前臺(tái)收銀處結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于使客人感到難堪？——詢問(wèn)客人是否將物品放在角落難以找到，婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。——請(qǐng)客房服務(wù)員再仔細(xì)查找一次。——告知客人物品確實(shí)找不到，提醒客人會(huì)不會(huì)是來(lái)訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾

8、行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。——如果客人不承認(rèn)，則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)其賠償。——客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。三、回答問(wèn)題（英語(yǔ)）三、回答問(wèn)題（英語(yǔ)）1、Aguestwantstoleavethehotelat8:00pm.requestsfalatecheckoutwithnoadditionalge.Howdoyouhlethissituation—ChecktheguestnamecompanyroomNo.—In