酒店前廳部綜合試題

1、XX大酒店培訓課程試題前廳部綜合部分姓名:得分:日期:（一）問答和簡述題:前廳部人員應具備什么樣的素質？品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務。必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時進行規(guī)范化服務的站立能力。具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客。有良好的心理素質。有認真負責的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳服務工作

2、中的各項技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請例舉出來。請用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱，營業(yè)時間及電話號碼和處于酒店什么位置？（請詳細例出）請描述出酒店管理體制的結構及房務部中前廳部的組織結構？請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當?shù)慕巧鞘裁?？賓客到達前（售前階段）A營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經(jīng)營決策層進

3、行決策）B公關人員確定飯店形象。C選定宣傳口號及營銷方針。D通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。E選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。F客人向代理商訂房。G客人直接向飯店公關部或營銷部訂房。H客人直接向訂房處或接待處訂房。I客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班組的工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用。J訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù)，并保存好訂房資料。K訂房處向有關部門提供信息，由接待處下達接待

4、指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作?？腿说竭_時（消費開始階段）A門衛(wèi)應接員在車門、店門前迎接客人。B行李員為客人提供行李入店服務。C接待員迎接客人，了解客人有無訂房。D對未預訂客房的客人，接待員應推銷客房。E分配房間（已預訂客房的客人應提前分房）。1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷，應立即上前協(xié)助客人，扶到安全地方。2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場做進一步的處理。4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應立即上前協(xié)助，扶員

5、工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場處理。若因任何原因導致酒店之電力停止供應，員工須按那些規(guī)定辦理？立即通知大堂副經(jīng)理，保安部及工程部。立即停止所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。將所有房門關上，巡視工作崗位范圍的安全情況。檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。不得無故生火，注意和監(jiān)控煙火。加強收銀處之保衛(wèi)工作。當火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上通知接線生，清楚說明火警地點及

6、程度，由接線生立即通知各部門有關人員趕到現(xiàn)場。呼喚附近同事援助，在站立于不會危及生命安全的位置，用適當之滅火器具撲滅火焰。若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達現(xiàn)場。前廳部培訓試題總臺接待班組一、請寫出以下部門營業(yè)時間及主要聯(lián)系電話(每小題1分，共6分)西餐雄獅會夜總會亞龍灣健康中心：花園吧美容美發(fā)商務中心二、請列出以下房間的類型及特點：（每小題0.5分共5分）50961053263

7、3635732735533650888三、中英文互譯：(每小題1分共25分)預訂處七折overbookingDayuse接待處取消Pricelist收銀處簽名Longdistance禮賓部填表Housephone商務中心退房時間Walkin外宿預訂號碼Coupons豪華單人房dueoutExtension連通房身份證四、術語解釋：(每小題2分共14分)標價凈價候補訂房同行同住擔保訂房續(xù)住五、業(yè)務知識操作程序？(每小題5分共30分)預期離