酒店前廳部的目標和任務

1、1 / 16前廳部的目標和任務 前廳部的目標和任務第一章 第一章 前廳概述 前廳概述第一節(jié) 第一節(jié) 前廳部的任務、目標和地位 前廳部的任務、目標和地位1、前廳:即前臺。指服務運作的前臺區(qū)域,具體說就是指飯店客房、餐廳前的一大塊公共區(qū)域，這 一區(qū)域大部分服務員都由前廳部管轄。 ( “神經中樞”＆“門面“）2、前廳部:設在飯店前廳的負責銷售飯店服務、組織接待工作，調度業(yè)務經營及為客人提供訂房、 行李、電話、退房等各項

2、服務，為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門稱為前廳部。 （大堂部、前臺部、客房部）一、 一、前廳部的目標和任務 前廳部的目標和任務目標：盡可能推銷飯店客房及其它產品,并協(xié)調飯店各部門向客人提供滿意的服務，使飯店獲得理 想的經濟效益和社會效益。七項主要任務1、銷售客房2、正確顯示房態(tài)3、提供相關服務：訂房、C/I、郵件、問詢、電話、留言、行李、ＢC、委托代辦、換房、鑰匙、C/O4、整理和保存業(yè)務資料5、協(xié)調對客服務：如會議接待工作—銷售部

3、—房務中心—餐飲6、建立客帳7、建立客史檔案。第二節(jié) 第二節(jié) 前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用在飯店的各業(yè)務部門中，前廳部具有非常重要的地位和作用：1、是飯店的門面，能給社會公眾留下第一印象和飯店的整體形象2、是飯店的信息中心，主要搜集接待信息,整理客史檔案和匯總各項信息和反饋3、服務貫穿于飯店對客服務的全過程,在一定程度上決定著客人滿意程度4、前廳部的銷售效果，直接關系到飯店的經濟效益綜上所述1、是飯店業(yè)務活動的中心2、是飯店管

4、理機構的代表3、是飯店管理機構的參謀與助手第三節(jié)Ｆ 第三節(jié)Ｆ/O /O人員的素質要求 人員的素質要求一、品行： 品行端正二、服務意識：細心,要求具備良好的酒店意識。三、基本素質： 1、良好的語言基礎:普通話流利，英語佳 2、認真的工作態(tài)度: A準確報告工作及傳遞信息 B對前廳部工作有全面正確的認識 C責任心強 D對客人的需求敏感 E具有一定的靈活性 Ｆ有判斷能力 3 / 16一、預訂的目的和任務賓客預訂的目的:1、可避免客滿的

5、風險2、希望抵店時所需客房已經由飯店保留飯店設置訂房系統(tǒng)的目的：1、盡量滿足賓客的訂房要求２、盡力為飯店爭取理想的住房率預訂的任務：１、接受和處理賓客的訂房要求2、記錄儲存預訂資料3、檢查控制預訂過程4、完成賓客抵店前的各項準備工作二、客房與房價的種類（附后）三、預訂表格、文件、設備的使用四、報表的制作和使用 第二節(jié) 第二節(jié) 預訂客房程序 預訂客房程序1、 散客訂房散客（FIT）在酒店業(yè)中用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人,酒店每天平均

6、房價的高低,很大程度依賴于散客的多寡。訂房基本程序：1、填寫訂單 ２、輸入電腦 3、主管檢查 4、訂單歸檔注意事項：1、要求嚴格按照訂單上的項目完整地準確地填寫訂房單，字跡端正，清晰整潔。2、必須向客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間（１8:00） 電話訂房?： 聲音要友好、親切、動聽 “ＳORＲY ＴO HAＶE KEPT ＹＯU WAITINＧ”客人要求訂

7、房時：1、接到訂房電話時，先問清客人的抵離日期、用房數及房間類型2、查看電腦訂房情況,確認是否接受3、接受訂房時，填寫《訂房申請單》A問清并記錄客人的姓和名,核對姓名的拼寫字母時可采用一種國際通用方法：“如A for Andy， B for Bｏｂbｙ?！钡?確保記下姓名的準確性。B客人抵離日期及航班和車次C要求預訂房間的種類、數量及人數D房價及客人的付款方式（現金、或信用卡）Ｅ說明訂房間的保留時間Ｆ請客人留下聯系電話（ ＲMK：以上