酒店前廳部綜合試題

1、1酒店培訓課程試題前廳部綜合部分酒店培訓課程試題前廳部綜合部分姓名姓名:得分得分:日期日期:（一）問答和簡述題（一）問答和簡述題:一、前廳部人員應具備什么樣的素質(zhì)？1、品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。2、必須具備良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務。3、必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時進行規(guī)范化服務的站立能力。4、具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客。5、有良好的心理

2、素質(zhì)。6、有認真負責的工作態(tài)度。7、有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。8、熟練掌握前廳服務工作中的各項技能、技巧。二、試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？三、什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請例舉出來。四、請用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱，營業(yè)時間及電話號碼和處于酒店什么位置？（請詳細例出）五、請描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)？六、請試描述前廳部的主要職

3、能及在整個酒店中充當?shù)慕巧鞘裁矗?、賓客到達前（售前階段）A營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經(jīng)營決策層進行決策）B公關(guān)人員確定飯店形象。C選定宣傳口號及營銷方針。D通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。E選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。F客人向代理商訂房。G客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。H客人直接向訂房處或接待處訂房。I客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對客人是否光臨起

4、著重要作用。J訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù)，并保存好訂房資料。K訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。2、客人到達時（消費開始階段）A門衛(wèi)應接員在車門、店門前迎接客人。B行李員為客人提供行李入店服務。C接待員迎接客人，了解客人有無訂房。D對未預訂客房的客人，接待員應推銷客房。E分配房間（已預訂客房的客人應提前分房）。3A凡對酒店之生意有極大幫助者，如大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給

5、酒店將來大量生意的，皆列入貴賓之列。B凡知名度甚高者，如外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者皆列入貴賓行列.C凡酒店之同系機構(gòu)高級職員或負責人皆列入貴賓行列.D凡酒店同等之高級職員如別間酒店之經(jīng)理職員等皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場所有光顧之客人我們均應該以貴賓式的招待使他們能有賓至如歸之感覺.十、在酒店當值時，如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦？1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷，應立即上前協(xié)助客人，扶到安全

6、地方。2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場做進一步的處理。4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應立即上前協(xié)助，扶員工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場處理。十一、若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构瑔T工須按那些規(guī)定辦理？1、立即通知大堂副經(jīng)理，保安部及工程部。2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。3、將所有房門關(guān)上，巡視工作崗位范圍的安全情況。4、檢查電梯是否有人被困

7、，通知肛程部人員妥善處理。5、不得無故生火，注意和監(jiān)控煙火。6、加強收銀處之保衛(wèi)工作。十二、當火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？1、馬上通知接線生，清楚說明火警地點及程度，由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。2、呼喚附近同事援助，在站立于不會危及生命安全的位置，用適當之滅火器具撲滅火焰。3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達現(xiàn)場。前廳部培訓試題前廳部培訓試題總臺接