前廳服務(wù)技能大賽

1、不倒翁淮河路店服務(wù)技能大賽方案不倒翁淮河路店服務(wù)技能大賽方案為了使員工在業(yè)務(wù)技能上更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升員工服務(wù)技能熟練程度；也為員工相互之間進(jìn)一步了解提供一個(gè)展示平臺，增強(qiáng)前廳員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力。不倒翁淮河路店特舉辦前廳員工服務(wù)技能比賽，以期員工能在比賽中展示自我，在比賽中成長升華。一、比賽時(shí)間：一、比賽時(shí)間：2012年8月28號中午13：00—14：30全程模擬實(shí)操二、比賽內(nèi)容：二、比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程三、參賽人員：三、參賽人員

2、：前廳一線服務(wù)人員共15人，分成A、B、C三組，每5人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包含1名迎賓、1名收銀員、1名點(diǎn)菜員、1名傳菜員和1名服務(wù)員。其中服務(wù)員為每樓層各一名，樓層內(nèi)部可通過競賽推選最優(yōu)秀的一位參賽。參賽小組成員由隨機(jī)抽取編號的方式產(chǎn)生，組員名單確定后不可再隨意更改。四、比賽獎勵：四、比賽獎勵：1最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)一組，獎金500元；2微笑之星一名，獎金100元（始終保持微笑，笑容甜美）；3技能之星兩名，獎金200元（業(yè)務(wù)技能嫻熟，操作規(guī)范）；4禮

3、儀之星一名，獎金100元（儀容清爽，儀表端正，儀態(tài)大方）；5客訴之星一名，獎金100元（用最小的損失達(dá)到讓客人滿意的效果）；五、比賽評分：五、比賽評分：評委團(tuán)：盛昌宏、黃冬梅、束維飛、涂友武、殷少華、黃芳芳、張楠楠、祝加萍、魏炯；評委團(tuán)需按照統(tǒng)一評分表進(jìn)行打分。計(jì)分員：孟凡德——成績計(jì)算方式為：評委中除去最高分和最低分，余下分?jǐn)?shù)取平均分為該員工的最終得分；團(tuán)隊(duì)成績?yōu)樵摻M所有組員得分相加的總和，得分最高的團(tuán)隊(duì)為最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)；明星員工為得票

4、數(shù)最高者，若多人票數(shù)相同，則進(jìn)行第二輪投票。六：比賽結(jié)果六：比賽結(jié)果比賽當(dāng)日15：00之前完成比賽成績統(tǒng)計(jì)和獲獎人員名單確定，并組織頒獎；月底之前完成獲獎人員名單和照片的公示，公示期為三個(gè)月。七、執(zhí)行要求：七、執(zhí)行要求：1.本方案自通過之日起三個(gè)工作日內(nèi)組織完成全員培訓(xùn)；2.員工自主報(bào)名參賽，部門主管審核，前廳經(jīng)理審批通過，20日之前報(bào)大賽組織人處備案；3.參賽人員需認(rèn)真重視比賽，賽前充分準(zhǔn)備，比賽期間調(diào)整心態(tài)，自然發(fā)揮；4.賽場紀(jì)律：

5、(1)所有參賽人員和評委須著工裝、佩戴工號牌，并按時(shí)到達(dá)比賽場地，遲到則視為棄權(quán)；(2)其他人員不允許入場，可在外圍禁聲觀看，不允許任何形式的幫忙和指導(dǎo)；(3)比賽期間，參賽人員和評委不允許接打手機(jī)，不得在賽場內(nèi)隨意走動，保持賽場安靜；(4)所有參賽人員和評委必須服從大賽組織人的指揮安排，對比賽有任何疑問的，可請示組織人和協(xié)助人給予解答，不得私下討論。合計(jì)合計(jì)前廳部服務(wù)技能比賽評分表前廳部服務(wù)技能比賽評分表——服務(wù)員服務(wù)員編號：內(nèi)容內(nèi)容

6、考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)分值分值得分得分精神飽滿容面煥然面帶微笑2頭發(fā)梳理整齊，不留長指甲指甲不涂有色指甲油1男不留胡子不戴耳飾，女戴耳飾不超過一對1男員工穿黑鞋，深色襪子；女員工穿黑鞋，肉色襪子1工作服干凈整潔，工號牌佩戴整齊1站姿：男端正挺拔，女優(yōu)美典雅1未出現(xiàn)在客人面前打噴嚏打哈欠伸懶腰挖耳掏鼻等不雅行為1身上無過濃的香水味汗味異味1儀表儀容儀態(tài)10正確使用服務(wù)禮貌用語：您好請是謝謝對不起再見1操作順序：圍椅→鋪臺→放轉(zhuǎn)盤→骨碟→湯碗→湯

7、勺→筷架→筷子→毛巾碟→直身杯→紅酒杯→小酒杯（分酒器）→煙缸→公碟公筷公勺→牙簽筒→對椅2鋪臺：站立于副主人位，臺布正面朝上（顏色艷亮為正面），使用推拉式撒網(wǎng)式或拋物式，臺裙臺布一次抖開定位，臺布下垂部分均等，臺面整潔平整1轉(zhuǎn)盤:中心與臺布中心、餐臺中心為一點(diǎn)，且轉(zhuǎn)盤到桌邊距離相等1骨碟:從主人位開始按順時(shí)針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，碟邊距桌邊約1.5cm，操作時(shí)拿骨碟邊緣處1湯碗湯勺:湯碗擺在骨碟左上方，相距1cm；湯勺放湯

8、碗里，湯柄一律向左1筷架筷子:筷架擺在骨碟右上方，筷子末端與桌面的邊緣相距約為1.5cm1毛巾碟:毛巾碟擺在骨碟左側(cè)，碟邊距離骨碟約1cm，距桌邊約1.5cm1三套杯：直身杯擺在骨碟正上方，距離約1cm，杯身中心應(yīng)對正骨碟中心；紅酒杯擺在直身杯左側(cè)，杯底與直身杯距離1cm，與湯碗距離1cm；白酒杯擺在直身杯右側(cè)，杯底與杯底間距約1cm。操作時(shí)，手拿酒杯的杯底或杯柱處，不能觸碰杯口和杯身部位3公碟公筷公勺牙簽筒：公用碟放在副主人位轉(zhuǎn)盤正前

9、方，碟邊距轉(zhuǎn)盤邊2cm；公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左（正面擺放），筷柄向右，成為對稱形；勺與筷中間間距約1cm，筷子離公用碟部分兩端相等；牙簽筒在副主人位右上方，與公碟邊平行，與公筷層平行2煙缸：從正主人位右上方，每間隔兩個(gè)人餐位放置一個(gè)煙缸。煙缸與杯具成一直線，煙架孔兩側(cè)朝向客人，一孔朝向里側(cè)1擺臺15對椅：椅邊剛好靠近下垂臺布邊，間距約1cm1口布清潔，操作衛(wèi)生，方便使用1花型整齊美觀，突出主人位和副主人位2

10、口布折花5擺放位置正確，便于觀賞，不遮擋臺上用品2客人入座，斟茶水后，主動、熱情、禮貌的自我介紹，并詢問是否點(diǎn)菜2征得客人同意后，將菜譜打開到招牌菜（特色菜）一頁，雙手遞給客人，主動進(jìn)行菜肴解說，運(yùn)用溫馨提示七要素：消費(fèi)性質(zhì)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、口味需求、特殊服務(wù)、營銷活動、優(yōu)惠政策、券卡細(xì)則。2由主賓位開始然后按桌逆時(shí)針方向點(diǎn)菜，有女士和老人時(shí)應(yīng)優(yōu)先點(diǎn)菜1自然站在客人左后側(cè)，相距一臂遠(yuǎn)，腰部稍彎，微笑傾聽與客人溝通點(diǎn)菜2主動推銷經(jīng)典特色菜、招牌