技能大賽客房服務(wù)知識題

1、技能大賽客房服務(wù)知識題1、在準(zhǔn)備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、底關(guān)系很大。2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿

2、意。3、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點。（1）要按使用說明進(jìn)行操作（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔（3）機(jī)器使用后要歸還遠(yuǎn)處存放（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件4、為什么清掃客飯有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗塵能使工作更

3、徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。6、請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除。（2）大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。7、在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新

4、生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會提供留言服務(wù)）。8、如何保護(hù)吸塵器？（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品（2）從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄（3）每次吸塵后，要及時清除機(jī)內(nèi)的垃圾（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如

5、何清楚為好？（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡（2）用干凈布擦去溶劑11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是處于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。（3）找不到，對飯店員工作調(diào)查（4）注意防止客人假報案，最后仍找不到，保公安部門處理22、某飯店364房間客人來了

6、幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理？（1）報告上級（2）設(shè)法讓客人醒酒（3）針對財產(chǎn)損失具體情況處理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該怎樣做好鑰匙管理工作？（1）工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上（2）嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門（3）客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟悉者必須出示證件，查明是否住此房間；若客人門上

7、鑰匙內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人；若客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交（4）下班后交回鑰匙作好登記24、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語？要掌握四個要點：（1）語言完整，合乎語法，簡明扼要（2）表情真切，注意客人，面帶微笑（3）口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢（4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)25、什么是VIP客人，客房服務(wù)中應(yīng)該怎樣接待好VIP客人？（1）身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為－VIP客人

8、。（2）接待VIP客人要特殊照顧，進(jìn)店由客房關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給予適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯店領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。26、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況？應(yīng)如何處理？有三種：客人在衛(wèi)生間；客人在睡覺；客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。27、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作？一般采用四定方法：定人員，定存放地點，定量配備，定期清點。28、飯店客房木質(zhì)