高級客房服務(wù)員技能競賽技術(shù)綱要

1、1高級客房服務(wù)員技能競賽技術(shù)綱要一、競賽項目：一、競賽項目：高級客房服務(wù)員二、競賽內(nèi)容與方式二、競賽內(nèi)容與方式本工種競賽內(nèi)容包括理論知識競賽（占總成績的30%）和實際操作競賽（占總成績的70%）兩部份。1、理論知識競賽采用筆答試卷方式進行。主要內(nèi)容及題型：本工種競賽參照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”培訓(xùn)教程，以高級為主，同時兼涉初中級相關(guān)工作內(nèi)容，主要題型根據(jù)國家技能鑒定題庫的要求為“選擇、判斷”兩部分，其中選擇80題，每題1分，計80

2、分，判斷20題，每題1分，計20分，總計100分。2、實際操作競賽采用現(xiàn)場操作的方式進行。主要內(nèi)容為國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級工為主，并結(jié)合我市職業(yè)學(xué)校技能教學(xué)、學(xué)生的現(xiàn)狀進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，兼涉初中級相關(guān)技能，按不同模塊進行考核、競賽。主要包括以下模塊內(nèi)容：（1）會議服務(wù)：如“按U型布置一個30人的會議室，提供會議期間服務(wù)”（2）中式鋪床西式鋪床（3）投訴處理：“如某房間發(fā)生客人死亡應(yīng)如何處理”（4）培訓(xùn)與授課：“如以衛(wèi)生間整理為內(nèi)容進行授

3、課”（5）計算機文字處理能力：“在電腦中輸入一段文字”（6）職業(yè)英語：英譯漢和漢譯英兩種每種5道題（7）接待服務(wù)方案：“如有一個10人老年豪華旅行團將入住某三星級飯店3日，請寫一個接待方案”請參賽選手根據(jù)上述相關(guān)內(nèi)容與模塊進行訓(xùn)練。3、本次競賽理論考試成績合格的選手，可參加實際操作競賽，其他理論成績不及格的選手，待競賽結(jié)束后另行安排時間進行實際操作考核。三、競賽時間安排三、競賽時間安排1、理論知識競賽時量：120分鐘，競賽時期：2、實際

4、操作競賽時量：除“計算機文字處理能力”“接待服務(wù)方案”項目進行統(tǒng)一測試外，其他模擬均按選手順37、會議服務(wù)8、客房用品管理9、人員計劃制定10、物品計劃制定11、清潔工作12、部門間的溝通協(xié)調(diào)13、員工的培訓(xùn)14、心理學(xué)基礎(chǔ)知識15、相關(guān)旅游知識16、衛(wèi)生安全知識17、職業(yè)英語七、實際操作知識競賽大綱、試題范圍、知識點權(quán)重、評分標(biāo)準(zhǔn)七、實際操作知識競賽大綱、試題范圍、知識點權(quán)重、評分標(biāo)準(zhǔn)試題范圍：（1）會議服務(wù)：布置美觀，位置正確，服務(wù)

5、規(guī)范，時間不超過。（2）中式鋪床西式鋪床：見評分表。（3）投訴處理：掌握基本原則與方法，注意語言、語氣，效果好。（4）培訓(xùn)與授課：重點難點突出，方法得當(dāng)，演示正確，環(huán)節(jié)完整，時間分配恰當(dāng)。（5）計算機文字處理能力：無錯誤，按要求操作。（6）職業(yè)英語：表達正確，發(fā)音準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。（7）接待服務(wù)方案：完備科學(xué)，體現(xiàn)飯店特色，文字表達嚴(yán)謹(jǐn)，具有創(chuàng)新性。權(quán)重分配表：序號項目名稱配分權(quán)重%備注1會議服務(wù)1515%2投訴處理1010%3培訓(xùn)與授課