2010年溫州市飯店業(yè)服務(wù)技能大賽

1、2010年溫州市飯店業(yè)服務(wù)技能大賽前廳服務(wù)理論部分試題范圍及參考答案一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)題（附答案要點(diǎn)）一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)題（附答案要點(diǎn)）1、簡(jiǎn)述預(yù)訂服務(wù)流程。預(yù)訂受理與確認(rèn)，預(yù)訂資料記錄與修改，預(yù)訂錄入與檢查，賓客抵店前準(zhǔn)備，預(yù)訂資料存檔。2、已預(yù)訂的客人抵達(dá)，但飯店無(wú)法提供其預(yù)訂了的房間類(lèi)型，該如何處理？視客人預(yù)訂類(lèi)別不同分別對(duì)待：對(duì)臨時(shí)或等候類(lèi)賓客可在其他客人取消預(yù)訂或提前離店的情況下，又予以優(yōu)先安排；確認(rèn)類(lèi)和保證類(lèi)客人則應(yīng)將房間升級(jí)或找同等檔

2、次的飯店，保證類(lèi)客人在其他飯店的第一夜房費(fèi)由飯店代付。3、入住登記時(shí)，哪些人適用境外人員臨時(shí)住宿登記表？外國(guó)人，華僑，港澳同胞，臺(tái)灣同胞。4、境外賓客所持的有效證件常見(jiàn)的有哪些種類(lèi)？護(hù)照、外國(guó)人居留證，港澳同胞回鄉(xiāng)證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證。5、總臺(tái)接待員有哪些工作任務(wù)？在賓客到達(dá)前準(zhǔn)備好相關(guān)資料；辦理入住登記手續(xù)并安排房間；將對(duì)客服務(wù)的有關(guān)要求及時(shí)做記錄并通知有關(guān)部門(mén)；負(fù)責(zé)問(wèn)詢工作。6、接待員上班后為什么要先了解客房狀況表？你為預(yù)訂客

3、人安排房間的次序是什么？為什么？（說(shuō)出三種即可）飯店的客房隨著賓客的入住、離店等情況處于各種狀態(tài)之中，只有掌握并控制好飯店實(shí)時(shí)狀態(tài)，才能準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行客房銷(xiāo)售。16、什么是金鑰匙？他的主要工作職責(zé)是什么？飯店中從事委托代辦服務(wù)的個(gè)人或群體的總稱(chēng)。職責(zé)幾乎無(wú)所不包，在不違反法律和道德的情況下為客人解決衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的所有難題。17、客人的預(yù)付款金額不足時(shí)，如何采取措施？應(yīng)通過(guò)電話或通知單的形式，告知賓客前來(lái)付賬，以免發(fā)

4、生欠款太多的現(xiàn)象。18、如何避免賓客逃賬，如若發(fā)生，怎么處理？對(duì)超限額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用。密切注意簽單額度大的賬戶。證實(shí)逃賬的客人要報(bào)告給保安部以決定是否需要立案?jìng)刹椤?9、大堂副理的職責(zé)是什么？貴賓接待；處理賓客投訴，處理賓客疾病、死亡事故；回答問(wèn)詢；維護(hù)大堂秩序，檢查大堂區(qū)域衛(wèi)生與設(shè)備狀況。20、有客人到總臺(tái)查詢住店客人的情況，你怎么處理？注意保護(hù)客人隱私，經(jīng)客人同意才能告訴訪客。如客人不在房間，可在店內(nèi)尋找或提供留言服務(wù)。二、