網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范遠(yuǎn)程考試二期考題及答案

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范遠(yuǎn)程考試二期考題及答案一、單選題1.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。（A）2.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮I(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）3.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不

2、得有碎發(fā)劉海應(yīng)保持在眉毛上方。(B)4.保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（A）5.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。(C)6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（A）7.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近

3、3期或3個(gè)月以內(nèi)的。(C)8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A)9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。(B)10.保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。（D)11.對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內(nèi)

4、能聽清楚為宜。B12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C13.接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起.B二、多選1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴的主要方式為ABCD2.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施ABCD3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序工作期間ABCDE4.網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

5、檢查的主要內(nèi)容包括ABCD6.營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD7.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則ABCD8.大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶如何進(jìn)行引導(dǎo)分流ABCDE9.當(dāng)客戶表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是ABCE10.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括AB15.VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等?！?6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

6、上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。√17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。18.咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告。19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。√20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相

7、應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)?！?1.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以57公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。22.網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?！?3.客戶被鎖在自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

8、√24.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等?！?5.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗?！?6.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。27.指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處?！?8.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)