藥 店 營 業(yè) 員 培 訓(xùn)

1、藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)1基本規(guī)范用語。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)

2、候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時(shí)回答的用語。譬如顧客說“請拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。（3）“請您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬

3、上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。但

4、是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會使顧客對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。如：“有康泰克嗎？”“有?！?；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了?！薄昂玫??！本瓦@樣，簡單、短

5、暫的一段對話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯