話務分擔實施方案2

1、福州管理分公司區(qū)域信息業(yè)務整合分擔機制福州信息分中心作為福州地區(qū)12122區(qū)域中心，負責本設區(qū)市轄區(qū)內(nèi)所有高速公路相關信息的采集、接收、上報、發(fā)布及12122服務信息平臺的管理工作。自2010年3月成立以來，以其便利、快捷、有效的服務受到社會的廣泛好評。但由于其成立時間短、相關機制體制尚不完善，對信息業(yè)務運行時有影響，為進一步理順管理機制，完成省公司賦予的工作職責，打造信息服務品牌，特建立本機制。一、項目背景福州信息分中心于2010年3

2、月成立，負責福州區(qū)域內(nèi)羅寧、羅長、福銀福州、繞城、機場一期、二期、福泉福州、漁平8個路段高速公路信息業(yè)務，轄區(qū)信息業(yè)務情況如下：（一）轄區(qū)線路長、路況復雜，年話務量超過12萬次，且受時段、季節(jié)、突發(fā)事件影響日話務量時有超過500次以上。（二）區(qū)域話務分布不均衡，在12122開通前，服務電話主要是路側緊急電話，由各路段監(jiān)控分中心接處，12122開通后，除長隧道內(nèi)緊急電話還有少量話務外，大部分轉(zhuǎn)為12122服務電話呼入，福州地區(qū)目前共有福州

3、信息分中心（馬尾監(jiān)控分中心）及福州、福州西、桂湖等3個監(jiān)控分中心，但99%以上的話務量集中在福州信息分中心。（三）針對當前12122服務電話中常見、疑難情況，結合福州區(qū)域信息業(yè)務實際，制定了《福州管理分公司“12122”接警服務用語規(guī)范》、《12122服務電話常見問題標準匯編》等，初步建立了信息處置知識庫。（四）加大對信息員的培訓和崗位練兵的力度，確保信息員能準確掌握路線咨詢、業(yè)務咨詢以及投訴等各類電話的基本處置原則，建立了標準內(nèi)容的月

4、更新制度，不斷對日常12122服務電話中出現(xiàn)的各種咨詢問題、事件處置情況進行收集分析，補充標準匯編內(nèi)容，確保了服務標準的統(tǒng)一，提高了12122電話接轉(zhuǎn)、處置效率。（五）信息分中心設正、副班長各1名，與分中心主任一起進行輪換值班，確保應急、突發(fā)事件時至少3人在崗處置。同時對班長職責及工作內(nèi)容進行細化，明確班長應對突發(fā)事件處置過程進行實時跟蹤，對上班工作情況進行抽查、審聽，對異地座席接聽情況進行監(jiān)聽、指導。從而實現(xiàn)了對信息流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)進行實