門店營運手冊

1、門店營運手冊門店營運手冊目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁第二章、營運組織與職能第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則………………………………………………………………第5頁第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作

2、……………………………………………………………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準………………第12頁2、班長或組長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準……………第16頁3、營業(yè)員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第18頁4、收銀員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第19頁5、藥師崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工

3、作、工作衡量標準……………………第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標準第三章、門店禮儀服務(wù)標準1、門店整體環(huán)境標準要求及責任人……………………………………………………第22頁2、個人儀容儀表標準要求及責任人……………………………………………………第23頁3、個人表情標準要求及責任人…………………………………………………………第23頁4、個人舉止標準要求及責任人…………………………………………………………第23頁5、個人服務(wù)用語標準要求及責任人

4、……………………………………………………第24頁6、門店服務(wù)過程中行為標準要求及責任人……………………………………………第24頁第四章、門店營運管理制度第四章、門店營運管理制度1、顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁2、門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁3、督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁4、顧客退換貨管理………

5、………………………………………………………………第36頁5、商品損耗管理………………………………………………………………………第38頁6、會員管理………………………………………………………………………………第38頁7、顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁8、贈品管理………………………………………………………………………………第41頁9、資料檔案管理…………………………………………………………………

6、………第41頁10、備用金管理………………………………………………………………………第42頁11、發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁12、突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁第五章、門店營運作業(yè)流程第五章、門店營運作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求…………………………………………………第44頁2、收銀員作業(yè)流程與標準要求………………………………………………

7、…………第44頁3、盤點管理流程…………………………………………………………………………第46品牌戰(zhàn)略：品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略：經(jīng)營戰(zhàn)略：以標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)廣州集和堂大藥房連鎖有限公司廣州集和堂大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理營運部會員