客戶管理.pdf

1、 本文主要探討客戶信息管理、客戶關(guān)系管理和與客戶管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)三個方面的問題。 客戶信息管理簡而言之就是深入和真實地了解客戶的需求和客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。從對客戶信息層次的劃分到客戶信息來源及成本的分析，最終歸結(jié)到戰(zhàn)略信息系統(tǒng)的建立?？蛻粜畔⒐芾須w根結(jié)底是為客戶關(guān)系管理指明方向和提供依據(jù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是客戶信息的有效運用。 客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶信息管理的基礎(chǔ)上通過價值傳遞以開發(fā)新客

2、戶和保有老客肖為主要內(nèi)容的集體活動。從理性的角度看，買方希望買到質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品或服務(wù)，賣方0望賣出質(zhì)次價高的產(chǎn)品或服務(wù)，兩者會在一定的質(zhì)量和價格上達成妥協(xié)使買賣成交。從本質(zhì)上看，這些聯(lián)系實際上是企業(yè)和目標客戶之間的信息溝通，企業(yè)希望通過這些活動向目標客戶傳達產(chǎn)品或服務(wù)信息，樹立企業(yè)形象，使自己的一切努力得到目標客戶的認可。 本文力圖在廣義的程度上量化這個關(guān)系，指出能夠改善客戶滿意度的根本變量在于企業(yè)的開發(fā)和保有客戶投入。其中，投入效