客戶管理細則

1、客戶管理細則客戶管理細則第1章總則第1條目的為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護與服務，特制定本細則。第2條適合范圍本細則適用于公司所有客戶管理相關工作的開展。第3條銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負責以下相關工作。1.對潛在客戶進行初步分析并提交新客戶認定資料。2.執(zhí)行新客戶開發(fā)。3.負責收集、維護客戶資料，建立客戶檔案庫。4.分析客戶資料，評估客戶信用，劃分客戶等級。5.負責進行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理

2、客戶投訴。6.處理客戶提出的其他問題。第4條財務部負責提供客戶財務資料與協(xié)助銷售部進行客戶信用度管理。第2章新客戶開發(fā)第5條選擇新客戶的原則1.新客戶必須具有較強的財務能力和較好的信用。2.新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。3.新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術上的保密原則。4.新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第6條新客戶開發(fā)流程1.銷售人員搜集潛在客戶資料，制作《潛在客戶名錄》，并初步分析潛在客戶的相關情況。2.銷售人員與潛在

3、客戶進行初步溝通，調(diào)查客戶信用、經(jīng)營、財務等方面的信息，填寫《新客戶認定表》（如下表所示）并交財務部進行審核。新客戶認定表新客戶認定表成立時間交易時間企業(yè)概況企業(yè)名稱年月行為，進行客戶等級管理。第7條新客戶開發(fā)工作要求銷售部門在進行新客戶開發(fā)工作過程中應按照以下3點要求進行。1.銷售人員在進行客戶信息調(diào)查的過程中應定期向銷售主管報告調(diào)查情況。2.發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時，銷售人員應立即向上級說明情況并請求終止對其調(diào)查和業(yè)務洽談。3.銷售主

4、管應根據(jù)實際開發(fā)進展情況對銷售人員及時加以指導。第3章客戶維護管理第8條本公司對客戶實行等級管理，具體劃分如下?？蛻舻燃墑澐终f明表客戶等級劃分說明表客戶等級客戶等級劃分標準劃分標準備注備注A類客戶與本公司交易額在萬元以上B類客戶與本公司交易額在萬～萬元C類客戶與本公司交易額在萬～萬元D類客戶（即普通客戶）與本公司交易額在萬元以下對于不同等級的客戶，一旦其合同履約率低于%，則自動降級為普通客戶第9條公司對于不同級別的客戶實施不同的維護標準

5、，具體維護內(nèi)容包括以下5個方面。1.對已售產(chǎn)品跟蹤服務，適時提出更換新產(chǎn)品建議。2.適時回訪，接受并調(diào)查處理客戶的建議和投訴，A類客戶由銷售主管負責回訪工作。3.根據(jù)不同的客戶級別配置相應數(shù)量的技術人員駐點進行技術服務。4.節(jié)日臨近時，對A、B類客戶饋贈禮品。5.對A類客戶提供技術培訓服務。第10條客戶尋訪1.客服部應指派專人負責拜訪客戶，調(diào)查客戶的建議、投訴和市場信息。2.客戶管理人員應每日向上級主管提交《客戶回訪日報表》，由主管進行