客戶(hù)管理細(xì)則

1、客戶(hù)管理細(xì)則客戶(hù)管理細(xì)則第1章總則第1條目的為了使本公司客戶(hù)管理工作規(guī)范化，順利開(kāi)展客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)與服務(wù)，特制定本細(xì)則。第2條適合范圍本細(xì)則適用于公司所有客戶(hù)管理相關(guān)工作的開(kāi)展。第3條銷(xiāo)售部是客戶(hù)管理的歸口管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)以下相關(guān)工作。1.對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行初步分析并提交新客戶(hù)認(rèn)定資料。2.執(zhí)行新客戶(hù)開(kāi)發(fā)。3.負(fù)責(zé)收集、維護(hù)客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案庫(kù)。4.分析客戶(hù)資料，評(píng)估客戶(hù)信用，劃分客戶(hù)等級(jí)。5.負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作并記錄客戶(hù)建議，受理

2、客戶(hù)投訴。6.處理客戶(hù)提出的其他問(wèn)題。第4條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶(hù)財(cái)務(wù)資料與協(xié)助銷(xiāo)售部進(jìn)行客戶(hù)信用度管理。第2章新客戶(hù)開(kāi)發(fā)第5條選擇新客戶(hù)的原則1.新客戶(hù)必須具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。2.新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。3.新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。4.新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第6條新客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程1.銷(xiāo)售人員搜集潛在客戶(hù)資料，制作《潛在客戶(hù)名錄》，并初步分析潛在客戶(hù)的相關(guān)情況。2.銷(xiāo)售人員與潛在

3、客戶(hù)進(jìn)行初步溝通，調(diào)查客戶(hù)信用、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的信息，填寫(xiě)《新客戶(hù)認(rèn)定表》（如下表所示）并交財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核。新客戶(hù)認(rèn)定表新客戶(hù)認(rèn)定表成立時(shí)間交易時(shí)間企業(yè)概況企業(yè)名稱(chēng)年月行為，進(jìn)行客戶(hù)等級(jí)管理。第7條新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作要求銷(xiāo)售部門(mén)在進(jìn)行新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作過(guò)程中應(yīng)按照以下3點(diǎn)要求進(jìn)行。1.銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)信息調(diào)查的過(guò)程中應(yīng)定期向銷(xiāo)售主管報(bào)告調(diào)查情況。2.發(fā)現(xiàn)信用有問(wèn)題的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即向上級(jí)說(shuō)明情況并請(qǐng)求終止對(duì)其調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。3.銷(xiāo)售主

4、管應(yīng)根據(jù)實(shí)際開(kāi)發(fā)進(jìn)展情況對(duì)銷(xiāo)售人員及時(shí)加以指導(dǎo)。第3章客戶(hù)維護(hù)管理第8條本公司對(duì)客戶(hù)實(shí)行等級(jí)管理，具體劃分如下?？蛻?hù)等級(jí)劃分說(shuō)明表客戶(hù)等級(jí)劃分說(shuō)明表客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)備注備注A類(lèi)客戶(hù)與本公司交易額在萬(wàn)元以上B類(lèi)客戶(hù)與本公司交易額在萬(wàn)～萬(wàn)元C類(lèi)客戶(hù)與本公司交易額在萬(wàn)～萬(wàn)元D類(lèi)客戶(hù)（即普通客戶(hù)）與本公司交易額在萬(wàn)元以下對(duì)于不同等級(jí)的客戶(hù)，一旦其合同履約率低于%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶(hù)第9條公司對(duì)于不同級(jí)別的客戶(hù)實(shí)施不同的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5、，具體維護(hù)內(nèi)容包括以下5個(gè)方面。1.對(duì)已售產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，適時(shí)提出更換新產(chǎn)品建議。2.適時(shí)回訪(fǎng)，接受并調(diào)查處理客戶(hù)的建議和投訴，A類(lèi)客戶(hù)由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作。3.根據(jù)不同的客戶(hù)級(jí)別配置相應(yīng)數(shù)量的技術(shù)人員駐點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。4.節(jié)日臨近時(shí)，對(duì)A、B類(lèi)客戶(hù)饋贈(zèng)禮品。5.對(duì)A類(lèi)客戶(hù)提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。第10條客戶(hù)尋訪(fǎng)1.客服部應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)拜訪(fǎng)客戶(hù)，調(diào)查客戶(hù)的建議、投訴和市場(chǎng)信息。2.客戶(hù)管理人員應(yīng)每日向上級(jí)主管提交《客戶(hù)回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表》，由主管進(jìn)行