醫(yī)院客戶服務(wù)細(xì)則及制度

1、醫(yī)院客醫(yī)院客戶服務(wù)部服部服務(wù)細(xì)則務(wù)細(xì)則一、客一、客戶服務(wù)工作的重要意工作的重要意義觀念一：念一：客戶服務(wù)人員是醫(yī)院是醫(yī)院遞給顧遞給顧客的第一客的第一張名片。名片。名片的版面（形象氣質(zhì)、言談舉止、禮儀規(guī)范）——代表主人的品位。名片的內(nèi)容（服務(wù)意識(shí)、處事能力、溝通質(zhì)量）——彰顯主人的身份。觀念二：念二：“客戶服務(wù)”是醫(yī)院流程是醫(yī)院流程鏈上的上的潤(rùn)滑劑?？蛻舴?wù)部是培養(yǎng)中高層管理骨干的搖籃。一個(gè)不熱愛(ài)客服工作的人，一定是對(duì)發(fā)展前景沒(méi)有做過(guò)規(guī)劃

2、的人：一個(gè)在崗位上妄自菲薄的人必定是一個(gè)不懂得抓住機(jī)會(huì)的人。在在五洲投資集團(tuán)所轄的任何醫(yī)院只有對(duì)生活充滿激情，對(duì)成功充滿向往的人才適合從事客戶服務(wù)工作。二、客二、客戶服務(wù)人員的角色定位的角色定位觀念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色發(fā)展。展。高級(jí)迎賓：指引消費(fèi)、解答疑難、提供咨詢、協(xié)辦手續(xù)公關(guān)大使：形象展示、投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)通訊專家：客戶識(shí)別、信息傳遞市調(diào)高手：信息識(shí)別、信息收集、（對(duì)外：客戶反饋信

3、息分類(lèi)；對(duì)內(nèi)：服務(wù)質(zhì)量信息匯總。）銷(xiāo)售代表：促進(jìn)銷(xiāo)售（直接銷(xiāo)售：如辦理各種卡，間接銷(xiāo)售；銷(xiāo)售醫(yī)院的形象和服務(wù)。服務(wù)標(biāo)兵：最具可視性的服務(wù)細(xì)節(jié)，最具特色的服務(wù)體驗(yàn)。醫(yī)生助理：有技巧地配合醫(yī)生完成接診服務(wù)工作。觀念四：只有具念四：只有具備高尚品格和生活品位的客服人高尚品格和生活品位的客服人員，才，才夠資夠資格為客戶提供品提供品質(zhì)化服化服務(wù)?！翱蛻舴?wù)”中的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)具有不同的內(nèi)涵和外延續(xù)。微笑服務(wù)是服務(wù)業(yè)的基本要求，強(qiáng)調(diào)

4、服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)滿足顧客需要。品質(zhì)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求并個(gè)性化的滿足客戶需求，盡量讓客戶有被感動(dòng)的體驗(yàn)經(jīng)歷。五洲客戶服務(wù)需要的是“品質(zhì)化服務(wù)”。三、醫(yī)院客三、醫(yī)院客戶服務(wù)核心理念核心理念觀念五：真心呵念五：真心呵護(hù)，真情流露，真，真情流露，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)，創(chuàng)造獨(dú)具魅力的醫(yī)院品造獨(dú)具魅力的醫(yī)院品質(zhì)化服化服務(wù)。1、在合適的時(shí)間、以合適的角色、用合適的方法，為顧客提供最合適的服務(wù)，讓顧客得到被感動(dòng)的體的體驗(yàn)。

5、這就是五洲“品質(zhì)化”服務(wù)的核心思想。2、品質(zhì)服務(wù)的對(duì)象有外部客戶和內(nèi)部客戶之分：消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商等都屬于外部客戶。服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程的下一道工序就是服務(wù)的內(nèi)部客戶。只有處處把品質(zhì)服務(wù)看成一種習(xí)慣，只有發(fā)自內(nèi)心地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外一個(gè)樣，才能讓品質(zhì)服務(wù)的思想迅速轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)大的生產(chǎn)力。視客戶為老師，給予至高無(wú)上的尊重；語(yǔ)速：速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心地傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。有時(shí)需要配合對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，(對(duì)急

6、性人，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)偏重語(yǔ)速稍快；對(duì)慢性人，語(yǔ)速盡量放慢)2、常用的禮貌用、常用的禮貌用語(yǔ)（1）、常用交）、常用交談?dòng)谜Z(yǔ)問(wèn)好類(lèi)：您早、早上（中午、晚上）好。道歉道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍等讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們盡力會(huì)為您解決。（提示，當(dāng)患者提出在檢查、治療中出現(xiàn)具體問(wèn)題時(shí)，一般不得隨意道歉，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，這時(shí)可使用以下話術(shù)：“謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)”）接待接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙

7、嗎？我能幫助您嗎請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)您哪里不舒服？讓您久等了。道別類(lèi)別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)侯請(qǐng)您與您的主診醫(yī)師聯(lián)系；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！祝您健康，請(qǐng)慢走。特殊問(wèn)候：“新年好！”、“節(jié)日快樂(lè)！”、“生日快樂(lè)”、“周末愉快！”（2）、常用的稱呼用）、常用的稱呼用語(yǔ)：一般稱呼：一般稱呼：先生、女士、同志、師傅、阿姨、小朋友、凡做治療檢查或住院的患者，應(yīng)稱呼其全

8、名，以防差錯(cuò)，但不要直呼患者的床號(hào)。得知患者身份得知患者身份時(shí)特殊稱呼：特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任（3）、交）、交談時(shí)談時(shí)的注意事的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道

9、了”之類(lèi)的語(yǔ)言。總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。（二）、行（二）、行為優(yōu)質(zhì)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)總務(wù)總述1、儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。（1）、工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。（2）、襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。（3）、正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。（4）