客戶服務(wù)管控制度

1、客戶服務(wù)管控制度客戶服務(wù)管控制度加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)掌握市場信息、增進(jìn)經(jīng)營效能、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)的重要舉措。企業(yè)應(yīng)針對客戶服務(wù)工作全過程給出操作規(guī)范，以指引本企業(yè)客戶服務(wù)工作有序開展。下面是某企業(yè)制定的客戶服務(wù)管控制度，供讀者參考?？蛻舴?wù)管控制度客戶服務(wù)管控制度第1章總則第1條目的為有效控制客戶服務(wù)工作，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶投訴，最大程度地為客戶提供滿意的服務(wù)，廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，增進(jìn)

2、經(jīng)營效能，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第2條本制度所指客戶服務(wù)工作為公司為客戶所提供的售后服務(wù)工作。第3條客戶服務(wù)部為公司開展客戶服務(wù)工作的主體部門，其主要職責(zé)如下。1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)客戶投訴的收集和處理。3.負(fù)責(zé)客戶回訪、客戶信息收集及更新。4.負(fù)責(zé)收集、整理用戶反饋的產(chǎn)品銷售服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等信息，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。第2章服務(wù)作業(yè)程序第4條客戶服務(wù)部在接到客戶要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服

3、務(wù)人員應(yīng)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容登記于“服務(wù)登記簿”上，填制服務(wù)憑證，報(bào)部門經(jīng)理安排客戶服務(wù)工作。第5條服務(wù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在服務(wù)憑證上簽字確認(rèn)并提交。第6條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)填寫在服務(wù)憑證和服務(wù)登記簿上，由部門經(jīng)理核簽后，將客戶已簽字確認(rèn)的服務(wù)憑證和服務(wù)登記簿歸檔。第7條若屬有償服務(wù)，費(fèi)用較低者，可由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將服務(wù)款項(xiàng)交予財(cái)

4、務(wù)部，安排補(bǔ)寄發(fā)票；費(fèi)用較高者，應(yīng)選擇其他付款途徑，財(cái)務(wù)部依據(jù)實(shí)收款項(xiàng)開具發(fā)票。第8條客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第9條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第10條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。第3章客戶意見調(diào)查第11條公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧

5、客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。第12條客戶意見分為客戶的建議、抱怨及對服務(wù)人員的評價(jià)。除將評價(jià)資料作為服務(wù)人員績效考核依據(jù)外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部都應(yīng)特別重視，認(rèn)真處理，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。7.客戶投訴不成立時(shí)，由客戶服務(wù)部向客戶駁回投訴，并詳細(xì)解釋原因。如客戶有異議，需再次呈報(bào)上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排處理。第20條客戶投訴處理工作應(yīng)自售后服務(wù)部受理起6日內(nèi)處理完畢，如遇特殊情況

6、需延長處理，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第5章客戶服務(wù)準(zhǔn)則第21條真誠。對于每一位客戶，都要客氣、真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第22條快捷?？蛻粲嗁徆镜漠a(chǎn)品后，要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，客戶提出投訴、建議時(shí)，客戶服務(wù)部也應(yīng)第一時(shí)間處理并告知客戶。第23條周到。對于客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的每一項(xiàng)合理要求，客戶服務(wù)人員都需細(xì)心、周到地開展相應(yīng)的服務(wù)。第24條善始善終?？蛻舴?wù)人員應(yīng)對客戶提供始終如一的全