客戶服務管控制度

1、客戶服務管控制度客戶服務管控制度加強客戶服務管理，提升客戶服務質量是企業(yè)掌握市場信息、增進經營效能、不斷提高產品質量和公司信譽的重要舉措。企業(yè)應針對客戶服務工作全過程給出操作規(guī)范，以指引本企業(yè)客戶服務工作有序開展。下面是某企業(yè)制定的客戶服務管控制度，供讀者參考?？蛻舴展芸刂贫瓤蛻舴展芸刂贫鹊?章總則第1條目的為有效控制客戶服務工作，明確服務規(guī)范，及時處理客戶投訴，最大程度地為客戶提供滿意的服務，廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，增進

2、經營效能，結合公司實際情況，特制定本制度。第2條本制度所指客戶服務工作為公司為客戶所提供的售后服務工作。第3條客戶服務部為公司開展客戶服務工作的主體部門，其主要職責如下。1.負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行。2.負責客戶投訴的收集和處理。3.負責客戶回訪、客戶信息收集及更新。4.負責收集、整理用戶反饋的產品銷售服務、產品質量等信息，每月反饋給客戶服務部經理及相關部門。第2章服務作業(yè)程序第4條客戶服務部在接到客戶要求服務的電話或文件時，服

3、務人員應將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容登記于“服務登記簿”上，填制服務憑證，報部門經理安排客戶服務工作。第5條服務人員持服務憑證前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在服務憑證上簽字確認并提交。第6條服務人員應將實際服務時間、內容詳細填寫在服務憑證和服務登記簿上，由部門經理核簽后，將客戶已簽字確認的服務憑證和服務登記簿歸檔。第7條若屬有償服務，費用較低者，可由服務人員當場向客戶收費，將服務款項交予財

4、務部，安排補寄發(fā)票；費用較高者，應選擇其他付款途徑，財務部依據(jù)實收款項開具發(fā)票。第8條客戶服務部應根據(jù)“服務登記簿”核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優(yōu)先派工。第9條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第10條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。第3章客戶意見調查第11條公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧

5、客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，并將調查結果作為改進服務的依據(jù)。第12條客戶意見分為客戶的建議、抱怨及對服務人員的評價。除將評價資料作為服務人員績效考核依據(jù)外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部都應特別重視，認真處理，建立客戶服務的良好信譽。7.客戶投訴不成立時，由客戶服務部向客戶駁回投訴，并詳細解釋原因。如客戶有異議，需再次呈報上級主管領導安排處理。第20條客戶投訴處理工作應自售后服務部受理起6日內處理完畢，如遇特殊情況

6、需延長處理，需報主管領導批準后執(zhí)行。第5章客戶服務準則第21條真誠。對于每一位客戶，都要客氣、真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第22條快捷。客戶訂購公司的產品后，要以最快的速度把產品送到他們手中，客戶提出投訴、建議時，客戶服務部也應第一時間處理并告知客戶。第23條周到。對于客戶對公司產品和服務的每一項合理要求，客戶服務人員都需細心、周到地開展相應的服務。第24條善始善終。客戶服務人員應對客戶提供始終如一的全