廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)制度

1、廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)制度廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)制度客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度第一條第一條建立客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，是為了不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，解決公司在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的問(wèn)題，切實(shí)建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達(dá)到為客戶提供滿意的服務(wù)。第二條第二條實(shí)行“客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度”，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過(guò)程中，第一個(gè)受到來(lái)訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦理或指引用戶找

2、到相關(guān)的辦事部門落實(shí)解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。第三條第三條首問(wèn)負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來(lái)我公司辦理數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)的同志、來(lái)訪人員、來(lái)電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。第四條第四條當(dāng)接觸來(lái)訪的本公司工作人員有兩人以上時(shí)，職位高者為首問(wèn)責(zé)任人。第五條第五條首問(wèn)責(zé)任人必須熱情地接待來(lái)訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來(lái)人。第六條第六條對(duì)于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的

3、，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。第七條第七條服務(wù)窗口履行以下職責(zé)（一）接待前來(lái)咨詢、申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員；（二）指導(dǎo)客戶填寫(xiě)辦理業(yè)務(wù)所需的材料；（三）受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)于超時(shí)辦結(jié)的向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告；（四）對(duì)于不屬于本窗口職責(zé)的業(yè)務(wù)，告知具體承辦部門。第八條第八條首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：（一）向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的

4、解釋；（二）將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；（三）可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決；（四）轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。限時(shí)辦結(jié)制度限時(shí)辦結(jié)制度第一條第一條限時(shí)辦結(jié)制度是防止辦事拖拉，提高工作效率的一項(xiàng)基本制度。第二條第二條客戶到廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司辦事，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程，遵照相關(guān)政策，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其申請(qǐng)辦理事項(xiàng)。第三條第三條廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司，適用本制度。第四條第四條廣電網(wǎng)絡(luò)興平

5、支公司負(fù)責(zé)對(duì)各部門限時(shí)辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查；各部門負(fù)責(zé)本分公司內(nèi)部各部門實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。第五條第五條對(duì)客戶申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時(shí)內(nèi)解決，重大故障要48小時(shí)內(nèi)解決?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時(shí)限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開(kāi)始計(jì)算。第六條第六條在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務(wù)安裝開(kāi)通時(shí)限為城區(qū)

6、不超過(guò)5個(gè)工作日，農(nóng)村不超過(guò)10個(gè)工作日；業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日，答復(fù)用戶投訴時(shí)限為3個(gè)工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時(shí)限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開(kāi)始計(jì)算。第七條第七條客戶手續(xù)不齊全，又不及時(shí)補(bǔ)辦的，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)視為受理部門按期辦結(jié)。第八條第八條對(duì)重大投訴、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)公司客服中心，并說(shuō)明原