構建服務體系打造廣電網(wǎng)絡品牌

1、【經(jīng)驗交流】構建服務體系打造廣電網(wǎng)絡品牌服務是企業(yè)的生命線，作為轉(zhuǎn)制的文化企業(yè)廣電網(wǎng)絡公司對此認識更為深刻。年公司成立以來，一直以用戶滿意為中心，轉(zhuǎn)變服務觀念，改善服務作風，提高服務能力，從服務基礎建設到服務質(zhì)量提升，形成了一整套服務體系，”廣電連著你我“的服務理念漸入人心，服務質(zhì)量明顯提高，得到了社會各界、廣大用戶的認可。一、建設服務運行體系，夯實服務硬件基礎公司整合三年來，投資100多萬元對以前的用戶管理系統(tǒng)進行升級，為93個經(jīng)營配

2、備收費終端與打印設備，滿足用戶管理的基本需求；投資350萬元新建和改建服務廳47個。在服務窗口建設中，做到統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一布置，形成一道靚麗的風景。同時方便了用戶，讓用戶享受到超值的服務。目前在公司用戶管理平臺上運行的用戶達67萬戶，80%的收視費是在服務廳繳納完成的。隨著雙向互動業(yè)務的開展，公司將投資500萬元建BOSS系統(tǒng)和呼叫中心，讓服務更及時、準確、迅速和個性化；針對干線搶修、城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務的特點，公司投資210萬元配置

3、了6輛4輪車（工程車）和180輛3輪摩托車，大大改變了維修條件，實行了及時快捷地為用戶進行”點對點“的服務，提高了用戶的滿意度。二、制定服務規(guī)范體系，提升服務整體水平服務是一個過程，它具有無形性、感知性、易逝性和并發(fā)性等特點。調(diào)查問卷，分城鎮(zhèn)和農(nóng)村兩種，問卷由公司機關全體人員和分公司班子成員及相關部室人員采取上門詢問、座談的方式完成。調(diào)查結果反映全公司服務用戶總體滿意率為76%，用戶關注度最高的是服務的及時性、服務人員的態(tài)度和節(jié)目的內(nèi)容

4、。年我們發(fā)放用戶問卷960份，并增加了員工卷270份，希望員工對公司的服務做出客觀、理性的評價，使我們對服務的評估更全面。調(diào)查結果反映公司整體服務滿意率為87%，比前一年增加11個百分點。用戶反映最突出的問題仍然是服務的及時，員工要求最迫切的是進行知識、技能培訓。公司高度重視問卷調(diào)查結果，并迅速運用到管理中。今年4月，公司用一周的時間采取巡回的方式對全體員工進行培訓，收到了良好的效果。三是進行明察暗訪。明察就是檢查熱線服務、服務廳服務、

5、投訴處理和領導重視服務（包括服務廳值班、與服務員人座談、重要用戶走訪）中的記錄和記載，體驗熱線服務、服務廳服務、投訴處理的現(xiàn)場過程。暗訪就是打電話向用戶了解服務情況，上門了解用戶對服務的看法，假扮用戶了解熱線服務、服務廳服務情況。今年5月公司進了一次明察暗訪，結果比較令人滿意。下半年，公司將每月進行一次明察暗訪活動，并將結果通報，以求達到規(guī)范服務的常態(tài)化。通過這三個方面的檢測，從員工到用戶，從明察到暗訪，形成了一種科學的服務的考評方法。