山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、用戶是廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。自有線電視壟斷被打破以來，提高用戶的滿意度，成為廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)發(fā)展的重要手段。山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司（即山東有線，以下簡稱山東廣電網(wǎng)絡(luò)）是宣傳黨的思想文化的主陣地、主渠道，與各級黨委政府有著密切的聯(lián)系，這是區(qū)別于電信運營商等競爭對手的最大特點。山東廣電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常多年的發(fā)展，鑄造了一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗的隊伍，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、用戶基數(shù)大、本地化屬性和公信力較強，擁有全國最大的用戶資源。然而山東廣電網(wǎng)絡(luò)是在臺網(wǎng)分離的情況

2、建立起來的，由先前的政府機構(gòu)轉(zhuǎn)型到自負盈虧的企業(yè)，與現(xiàn)代制度企業(yè)相比，山東廣電網(wǎng)絡(luò)市場服務(wù)意識談薄，服務(wù)體系較為薄弱，在激烈的市場競爭和全國各大省網(wǎng)普遍出現(xiàn)用戶流失嚴重的情況下，山東廣電網(wǎng)絡(luò)作為宣傳主陣地的作用日漸弱化，在“三網(wǎng)融合”競爭條件的不對等的背景下，山東廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)營銷策略的調(diào)整改變顯得尤為迫切。
　　整合公司內(nèi)部資料全省服務(wù)營銷現(xiàn)狀情況調(diào)研數(shù)據(jù)，對企業(yè)現(xiàn)有用戶的資源進行分析，找到山東廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷存在的問題，并通過

3、與浙江華數(shù)、江蘇有線、北京歌華、重慶有線等等其他省份發(fā)展較好的廣電網(wǎng)絡(luò)公司進行對比，找到適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的品牌策略和競爭策略，更好的發(fā)揮山東廣電網(wǎng)絡(luò)擁有完整的各級電視頻道優(yōu)勢，尤其是擁有廣受觀眾喜愛的3568頻道在山東省內(nèi)的獨播特權(quán)的自身優(yōu)勢，全力打造山東廣電網(wǎng)絡(luò)高清化、互動化、個性化、智能化、差異化的五大品牌產(chǎn)品和“專業(yè)視頻服務(wù)商和視頻專家”的品牌定位。制定適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)不同用戶群體的服務(wù)營銷三大策略:對傳統(tǒng)電視收視用戶采取“9

4、+6營銷策略”;對互聯(lián)網(wǎng)視頻用戶實施“7+8營銷策略”;對IPTV用戶實施“7+8營銷策略”。以信息技術(shù)為依靠，著力發(fā)展高清節(jié)目、豐富3D內(nèi)容、打造4K頻道，從營業(yè)廳、呼叫中心等服務(wù)營銷現(xiàn)狀問題的實際情況進行整改，提高用戶的體驗，真正做到以用戶所需為出發(fā)點，從而改善山東廣電網(wǎng)絡(luò)“輕服務(wù)，重營銷”的現(xiàn)象，將服務(wù)營銷落實到具體的用戶服務(wù)的工作，實現(xiàn)真正的“精細化服務(wù)”。山東廣電網(wǎng)絡(luò)通過進一步加快“服務(wù)營銷體系”、“服務(wù)支撐體系”、“服務(wù)品牌