學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)先進(jìn)事跡

1、1客服中心創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)先進(jìn)事跡材料客服中心話務(wù)班在各級(jí)部門的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”為抓手，積極開展各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，連續(xù)三年被評(píng)為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評(píng)為公司“學(xué)習(xí)型班組”先進(jìn)單位，被評(píng)為09年度“全國誠信單位”，話務(wù)員被評(píng)為市優(yōu)秀派遣制員工，話務(wù)員被公司評(píng)為10年度服務(wù)標(biāo)兵，同時(shí)多次被廣播電臺(tái)“行風(fēng)熱線”欄目點(diǎn)名表揚(yáng)?？头行脑拕?wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學(xué)歷占一半以上，95%的人具

2、有普通話等級(jí)證書，因此對(duì)外展現(xiàn)的是一支年輕、知識(shí)、個(gè)性化的團(tuán)隊(duì)。一、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，實(shí)現(xiàn)成果與成就的共享互動(dòng)一、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，實(shí)現(xiàn)成果與成就的共享互動(dòng)面對(duì)激烈的市場競爭，為促進(jìn)知識(shí)在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時(shí)更新，話務(wù)班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的“五星式”學(xué)習(xí)平臺(tái)。通過集網(wǎng)上大學(xué)、內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)、兩會(huì)研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識(shí)共享體系，滿足了員工任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任意選擇的個(gè)性化

3、學(xué)習(xí)需求。1、網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)之星。網(wǎng)上大學(xué)是在遠(yuǎn)程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)。客服中心借助分公司和基層單位兩級(jí)知識(shí)管理平臺(tái)為依托，培養(yǎng)使用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方式。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷和企業(yè)文化等培訓(xùn)課程，員工參加網(wǎng)上大學(xué)在線學(xué)習(xí)人數(shù)比例100％，人均在線學(xué)習(xí)時(shí)長達(dá)到4.3小時(shí)月，現(xiàn)在網(wǎng)上大學(xué)已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。2、內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)培訓(xùn)師之星。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，可

4、以3長才干。通過不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新技能，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)成果與工作成就的共享與互動(dòng)。二、圍繞爭創(chuàng)二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)“，切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節(jié)，切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節(jié)10000號(hào)客服中心圍繞“省優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組“創(chuàng)建，制定了的幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上，圍繞上述目標(biāo)，切實(shí)抓好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。1、

5、抓教育，強(qiáng)化“窗口”服務(wù)意識(shí)。首先“軟““硬“兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等“硬“性措施，提高“硬“性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，他們?cè)趩T工中倡導(dǎo)要換位思考，學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；再次以典型引路，他們?cè)谠拕?wù)員中積極開展“星級(jí)評(píng)定”工作，定期選出學(xué)習(xí)之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對(duì)服務(wù)中的好人好事及時(shí)

6、進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。2、抓管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵(lì)制度，如：錄音點(diǎn)評(píng)制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改，做到持續(xù)改進(jìn)；再次加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與獎(jiǎng)金考核掛鉤，對(duì)工作中涌現(xiàn)出