學(xué)習(xí)型團隊先進事跡

1、1客服中心創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊先進事跡材料客服中心話務(wù)班在各級部門的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”為抓手，積極開展各項創(chuàng)建活動，連續(xù)三年被評為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評為公司“學(xué)習(xí)型班組”先進單位，被評為09年度“全國誠信單位”，話務(wù)員被評為市優(yōu)秀派遣制員工，話務(wù)員被公司評為10年度服務(wù)標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚?？头行脑拕?wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學(xué)歷占一半以上，95%的人具

2、有普通話等級證書，因此對外展現(xiàn)的是一支年輕、知識、個性化的團隊。一、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，實現(xiàn)成果與成就的共享互動一、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，實現(xiàn)成果與成就的共享互動面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時更新，話務(wù)班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的“五星式”學(xué)習(xí)平臺。通過集網(wǎng)上大學(xué)、內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化

3、學(xué)習(xí)需求。1、網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)之星。網(wǎng)上大學(xué)是在遠程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺?？头行慕柚止竞突鶎訂挝粌杉壷R管理平臺為依托，培養(yǎng)使用遠程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方式。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷和企業(yè)文化等培訓(xùn)課程，員工參加網(wǎng)上大學(xué)在線學(xué)習(xí)人數(shù)比例100％，人均在線學(xué)習(xí)時長達到4.3小時月，現(xiàn)在網(wǎng)上大學(xué)已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。2、內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)培訓(xùn)師之星。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，可

4、以3長才干。通過不斷學(xué)習(xí)新知識，應(yīng)用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)成果與工作成就的共享與互動。二、圍繞爭創(chuàng)二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團隊優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團隊“，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組“創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。1、

5、抓教育，強化“窗口”服務(wù)意識。首先“軟““硬“兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等“硬“性措施，提高“硬“性服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，他們在員工中倡導(dǎo)要換位思考，學(xué)會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次以典型引路，他們在話務(wù)員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學(xué)習(xí)之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對服務(wù)中的好人好事及時

6、進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。2、抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現(xiàn)出