投訴應急預案

1、織金惠民村鎮(zhèn)銀行客戶投訴應急預案織金惠民村鎮(zhèn)銀行客戶投訴應急預案為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。一、成立客戶投訴處理應急領導小組一、成立客戶投訴處理應急領導小組1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理

2、客戶投訴應急領導小組。2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領導小組，辦公室設在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負責協(xié)調處理當?shù)乜蛻敉对V的有關事宜。二、處理客戶投訴應急預案的基本原則二、處理客戶投訴應急預案的基本原則1、迅速反應，控制事態(tài)。2、分級管理就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。三、不同情況客戶投訴的應急預案三、不同情況客戶投訴的應急預案客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引

3、起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理應立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應立即向分管“文優(yōu)服務”的領導報告。行領導（部門）負責人應立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進行協(xié)調處理。在警方未到達現(xiàn)場之前，我行人員則應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和銀行財產(chǎn)處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。的安全。四、處理客戶投訴中應注意的事項四、處理客戶投訴

4、中應注意的事項1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當事人、網(wǎng)點負責人以及分管領導的責任。2我行建立客戶投訴處理A、B角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝