安達(dá)置業(yè)--投訴處理應(yīng)急預(yù)案

1、1杭州安達(dá)置業(yè)有限公司杭州安達(dá)置業(yè)有限公司投訴處理應(yīng)急預(yù)案投訴處理應(yīng)急預(yù)案為確保公司能高效處理群眾投訴，防止和減少投訴的反復(fù)性，避免群體性事件的發(fā)生和媒體的負(fù)面報(bào)道，維護(hù)業(yè)主的合法利益與公司公共形象，特制定本預(yù)案。一、工作原一、工作原則1、立足法規(guī)做好解釋。立足于當(dāng)前建筑工程質(zhì)量、物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī)，作好對業(yè)主的溝通解釋工作，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，爭取業(yè)主理解，化解矛盾，避免出現(xiàn)群體性事件。2、反應(yīng)及時(shí)行動迅速。及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信

2、息，迅速調(diào)動相關(guān)人員開展工作，最大程度地減少負(fù)面影響。3、職責(zé)明確分工協(xié)作。在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門原則上分類負(fù)責(zé)不同的事項(xiàng)；對于跨部門分管的事項(xiàng)，涉及部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)參與溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案，統(tǒng)一解釋口徑，由涉及主要問題的部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一回復(fù)，并及時(shí)通知其他部門處理情況。上級信訪部門交辦的事項(xiàng)，由綜合辦公室根據(jù)信訪件的內(nèi)容交辦相應(yīng)的部門，承辦部室應(yīng)在規(guī)定答復(fù)時(shí)間前聯(lián)系信訪人，處理好信訪事項(xiàng)，并提交“辦理結(jié)果”的初步意見，由綜合辦公室統(tǒng)一回復(fù)

3、上級信訪部門。房屋集中交付期間，按《房屋交付方案》的部門職責(zé)分工.根據(jù)突發(fā)事項(xiàng)的不同類型、嚴(yán)重程度、波及范圍等因素，組織相應(yīng)的應(yīng)急行動，確保行動的針對性和有效性。3用當(dāng)前法律法規(guī)進(jìn)行勸導(dǎo)，爭取業(yè)主理解。2、出現(xiàn)群體投訴或者出現(xiàn)投訴人有過激行為時(shí)，投訴接訪人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解情況，進(jìn)行勸解和維持秩序的同時(shí)立即反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組了解引發(fā)事件的原因后，應(yīng)當(dāng)組織責(zé)任部室負(fù)責(zé)人（或派駐人員）與業(yè)主溝通，聽取問題，協(xié)商解決辦法，組織相關(guān)部門準(zhǔn)

4、備處理的具體事宜。事件經(jīng)過和解決辦法應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。無法協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)請投訴人選擇若干聯(lián)系人，由責(zé)任部室將投訴信息報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組做出處理指導(dǎo)意見，接訪人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)意見與業(yè)主進(jìn)行后續(xù)溝通，并且通知、督促會辦部室具體落實(shí)解決，實(shí)時(shí)跟蹤落實(shí)解決的情況與事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r。出現(xiàn)場面失控的群體性事件時(shí)，接訪人員應(yīng)當(dāng)首先保證自身人身安全，保護(hù)好公私財(cái)產(chǎn)，并撥打110報(bào)警，不得有身體對抗的行為。3、對于新聞媒體的報(bào)道，應(yīng)當(dāng)先

5、詢問來意。一般性新聞報(bào)道性質(zhì)的，根據(jù)其問題進(jìn)行準(zhǔn)備，以當(dāng)前工作情況與既有數(shù)據(jù)進(jìn)行答復(fù)；對于不了解的情況，應(yīng)當(dāng)表示不知情，及時(shí)了解情況后聯(lián)系來訪媒體。多次溝通協(xié)商無果可能引發(fā)社會關(guān)注或者群眾性上訪的投訴熱點(diǎn)問題，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄事態(tài)發(fā)展情況，梳理矛盾引發(fā)點(diǎn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組做出指導(dǎo)意見后，由綜合辦公室草擬新聞通稿，交領(lǐng)導(dǎo)小組審閱后作為對外解釋的口徑。采訪事項(xiàng)帶有負(fù)面性質(zhì)的，應(yīng)及時(shí)對涉及問題進(jìn)行了解，避免在未了解情況前做出任何不當(dāng)答