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文檔簡介
1、1杭州安達置業(yè)有限公司杭州安達置業(yè)有限公司投訴處理應急預案投訴處理應急預案為確保公司能高效處理群眾投訴,防止和減少投訴的反復性,避免群體性事件的發(fā)生和媒體的負面報道,維護業(yè)主的合法利益與公司公共形象,特制定本預案。一、工作原一、工作原則1、立足法規(guī)做好解釋。立足于當前建筑工程質(zhì)量、物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī),作好對業(yè)主的溝通解釋工作,維護業(yè)主的合法權(quán)益,爭取業(yè)主理解,化解矛盾,避免出現(xiàn)群體性事件。2、反應及時行動迅速。及時獲取充分而準確的信
2、息,迅速調(diào)動相關(guān)人員開展工作,最大程度地減少負面影響。3、職責明確分工協(xié)作。在公司統(tǒng)一領(lǐng)導下,各部門原則上分類負責不同的事項;對于跨部門分管的事項,涉及部門應當及時參與溝通協(xié)調(diào),制定解決方案,統(tǒng)一解釋口徑,由涉及主要問題的部門負責統(tǒng)一回復,并及時通知其他部門處理情況。上級信訪部門交辦的事項,由綜合辦公室根據(jù)信訪件的內(nèi)容交辦相應的部門,承辦部室應在規(guī)定答復時間前聯(lián)系信訪人,處理好信訪事項,并提交“辦理結(jié)果”的初步意見,由綜合辦公室統(tǒng)一回復
3、上級信訪部門。房屋集中交付期間,按《房屋交付方案》的部門職責分工.根據(jù)突發(fā)事項的不同類型、嚴重程度、波及范圍等因素,組織相應的應急行動,確保行動的針對性和有效性。3用當前法律法規(guī)進行勸導,爭取業(yè)主理解。2、出現(xiàn)群體投訴或者出現(xiàn)投訴人有過激行為時,投訴接訪人員應當及時了解情況,進行勸解和維持秩序的同時立即反饋給領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組了解引發(fā)事件的原因后,應當組織責任部室負責人(或派駐人員)與業(yè)主溝通,聽取問題,協(xié)商解決辦法,組織相關(guān)部門準
4、備處理的具體事宜。事件經(jīng)過和解決辦法應當及時向領(lǐng)導小組匯報。無法協(xié)商解決的,應當請投訴人選擇若干聯(lián)系人,由責任部室將投訴信息報送領(lǐng)導小組,由領(lǐng)導小組做出處理指導意見,接訪人員根據(jù)領(lǐng)導小組的指導意見與業(yè)主進行后續(xù)溝通,并且通知、督促會辦部室具體落實解決,實時跟蹤落實解決的情況與事態(tài)的發(fā)展狀況。出現(xiàn)場面失控的群體性事件時,接訪人員應當首先保證自身人身安全,保護好公私財產(chǎn),并撥打110報警,不得有身體對抗的行為。3、對于新聞媒體的報道,應當先
5、詢問來意。一般性新聞報道性質(zhì)的,根據(jù)其問題進行準備,以當前工作情況與既有數(shù)據(jù)進行答復;對于不了解的情況,應當表示不知情,及時了解情況后聯(lián)系來訪媒體。多次溝通協(xié)商無果可能引發(fā)社會關(guān)注或者群眾性上訪的投訴熱點問題,應當詳細記錄事態(tài)發(fā)展情況,梳理矛盾引發(fā)點,及時向領(lǐng)導小組匯報,領(lǐng)導小組做出指導意見后,由綜合辦公室草擬新聞通稿,交領(lǐng)導小組審閱后作為對外解釋的口徑。采訪事項帶有負面性質(zhì)的,應及時對涉及問題進行了解,避免在未了解情況前做出任何不當答
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