酒店事故處理應急預案

1、《酒店事故處理應急預案》前臺領班除了代表總經理接待重要賓客，處理投訴之外，還擔負著對意外事故處理的責任。飯店的事故包括：飯店財務損壞、賓客財務失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災、斗毆、醉酒以及其他意外事故。前臺領班處理事故必須親臨現場，會同有關方面迅速安排解決，制止事態(tài)擴大，并完成事故處理的詳細報告。必要時，及時報告總經理到達現場解決事故。一、處理賓客損壞飯店財物。一、處理賓客損壞飯店財物。1、接到賓客損壞飯店財物報告，親自檢查被損

2、物品，聽取財物所在部門和當事人的陳述，并進行核實。2、應禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞飯店財物，應分清性質，根據實際情況，有禮貌地對賓客講明飯店的制度，并作出合情合理的處理。3、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承認并愿意賠償，應由財務部核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉入其客帳，非住店客人，以現金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時向客人致謝。5、如客

3、人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對賓客應以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報領導?？腿朔块g，防止破壞現場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是與案件有關人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。征得客人同意后，可由總經理通知警方，酒店積極配合協查。7、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認因酒店行為使賓客物品受損，向賓客

4、表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點的受損物品。視情況能否采取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人在飯店消費中減去；若賓客已離店，通過客人留下地址進行聯系，協商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報領導。四、處理賓客意外受傷。四、處理賓客意外受傷。1、接到報告，前臺領班及相關人員立即前往現場，了解賓客的傷勢與受傷原因。2、根據受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。3、如傷勢嚴重，在經過客人