正午的盤子

1、正午的盤子，在正午的盤子，在MSN上賣盒飯上賣盒飯這大概是06年底的一篇分析文章，讀者請(qǐng)注意。午餐時(shí)段，北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來(lái)，在旁邊各類檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開始就餐。他們的面孔看上去都很年輕，大多數(shù)都在IT企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類的喜好和加班習(xí)慣，大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂，他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。李佳西：信息技術(shù)幫助我們實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式創(chuàng)新揣摩這些年輕

2、人的口味并不容易。不過(guò)，快餐公司“正午的盤子”(簡(jiǎn)稱“盤子”)好像沒(méi)費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開業(yè)的小公司一開始也平淡無(wú)奇，無(wú)非是在寫字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變，幾天后，其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200份；去年年底，“盤子”的分店增加到5家，每天吃“盤子”的人達(dá)到3000人?！氨P子”沒(méi)有實(shí)體店鋪，它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)——MSNMessengerID號(hào)。實(shí)際上，它的菜單上也留了一個(gè)電

3、話號(hào)碼，不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個(gè)電話訂餐的顧客并不多?！氨P子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚，“我不相信MSN是他們的主要定餐方式?！蔽錆h哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過(guò)“盤子”的主頁(yè)，他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意，結(jié)果他得到的答案是——“‘盤子’超過(guò)95％訂單是通過(guò)MSN來(lái)的?！薄癕SN幫助我們吸引客戶，‘盤子’也成為了他們的好朋友。”“盤子”的創(chuàng)始人李佳西說(shuō)。讓我們來(lái)看看“盤子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客

4、戶群的吧。首先“盤子”的顧客都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外包項(xiàng)目編寫代碼，屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿了一行行的代碼；后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面，在對(duì)話框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃什么”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可，管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意，包括允許員工穿著拖鞋來(lái)上班和上班的時(shí)候聊天。然后，一個(gè)昵稱名為“正午de盤子(生活，向前進(jìn)!)”的MSN開始吸引他們的注意。“

5、我也記不清什么時(shí)候開始和‘盤子’聊上的，好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天?！北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤子”的Fans。通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSNID號(hào)”，“盤子”的顧客開始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序，它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理，如“dc”就是定餐的漢語(yǔ)拼音命令，還節(jié)省了大量的人工接線員席位。當(dāng)這些IT員工對(duì)機(jī)器人(事實(shí)

6、上，很多客至今還不知道其面對(duì)的“盤子”是一個(gè)機(jī)器人)第一次說(shuō)“你好!”時(shí)，“盤子”的生意就開始了?！澳愫?，我想定一份快餐?！薄皼](méi)問(wèn)題，您想吃點(diǎn)什么”(MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示，幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面)“您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到，謝謝。”和MSN機(jī)器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí)，他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10：30~13：00、17：00~19：00，MS

7、N機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí)，“盤子”的生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待，在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物，并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心，再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫字樓的門口。這時(shí)，等候在門口的送餐員就開始飛奔向目標(biāo)，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，顧客和“盤子”的聊天可能還沒(méi)結(jié)束，“明天您想吃點(diǎn)什么”“我可以多要一杯可樂(lè)嗎”“盤子”的

8、生意模式看似簡(jiǎn)單，復(fù)制起來(lái)卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤子”很受歡迎后，立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁(yè)面，甚至宣傳口號(hào)，結(jié)果并沒(méi)有賺到錢。最后他找到李佳西想知道“為什么我不行”企業(yè)來(lái)說(shuō)，“盤子”的CRM應(yīng)用應(yīng)該能給予他們很多啟發(fā)?！盀槭裁础P子’的模仿者沒(méi)能復(fù)制它的成功”在acle亞洲研發(fā)中心CRM咨詢顧問(wèn)張榮看來(lái)，“‘盤子’”在技術(shù)上并無(wú)壁壘可言，MSN人人都會(huì)用的，訂餐網(wǎng)站也很簡(jiǎn)單；做盒飯，好像更加沒(méi)什么技術(shù)

9、含量?！氨P子”成功的秘密武器在于抓住了服務(wù)型企業(yè)最核心的一點(diǎn)——以客戶為中心，并且把這種理念有機(jī)地融入由MSN機(jī)器人、訂餐平臺(tái)等組成的IT系統(tǒng)中，從而形成了一個(gè)很實(shí)用的CRM系統(tǒng)，為特定目標(biāo)客戶提供方便快捷、個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度，并有效地挽留住了客戶。所以，“盤子”在運(yùn)營(yíng)1年后，已經(jīng)從“搶占市場(chǎng)”開始進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)”階段。但是，“盤子”想從“小盤子”做成“大盤子”，勢(shì)必會(huì)面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)可言?！蔽錆h哆

10、哥飯包快餐老板劉黎說(shuō)，“目前，‘盤子’擁有的市場(chǎng)先入、訂餐模式新穎等諸多優(yōu)勢(shì)，但麻煩也會(huì)隨之增加，例如MSN機(jī)器人并不是一個(gè)可靠的訂餐系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)癱瘓?jiān)趺崔k信息丟失怎么辦)，比起真正的CRM系統(tǒng)來(lái)，‘盤子’還有不少問(wèn)題需要應(yīng)對(duì)?！北P子的CRM“體系”目標(biāo)市場(chǎng)“盤子”的目標(biāo)人群很明確，就是北京中關(guān)村、上地信息產(chǎn)業(yè)基地、中關(guān)村軟件園等區(qū)域的IT一族。這群人由于工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間好好享受食物，是盒飯的最大消耗者。另外，他們工作地點(diǎn)集中，訂餐需求

11、量很大。市場(chǎng)營(yíng)銷“盤子”只針對(duì)IT人士聚集的地區(qū)，主要通過(guò)網(wǎng)站及客戶口口相傳，以及少量的宣傳傳單，營(yíng)銷成本非常低，但效果很好。配送管理“盤子”把定餐的目標(biāo)客戶公司／寫字樓的名稱都列出在網(wǎng)站上，做為可選項(xiàng)，一方面方便客戶選擇，另一方面也縮小了配送范圍。相對(duì)集中的訂餐人群大大減少了其配送的成本。如果由客戶直接輸入地址的話，不但麻煩，“盤子”還可能會(huì)把一份盒飯送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保證按時(shí)送到。訂單管理用MSN接受訂單。這一點(diǎn)

12、很符合IT人士的習(xí)慣?！氨P子”有一個(gè)MSN小機(jī)器人，輸入dc(訂餐)指令后就返回一個(gè)鏈接，點(diǎn)開鏈接后客戶就可以自己選擇食物種類并配餐，然后選擇送餐時(shí)間并自動(dòng)在MSN里確認(rèn)，同時(shí)也可以輸入額外的需求。請(qǐng)注意兩點(diǎn)：1、客戶不需要每次都輸?shù)刂冯娫挼然拘畔?，“盤子”的數(shù)據(jù)庫(kù)保存了這些信息，“盤子”的數(shù)據(jù)庫(kù)保存了這些信息，能根據(jù)MSNID進(jìn)行迅速檢索(客戶管理)；2、盤子用MSN代替客服電話。這是最特別的，開始我找半天沒(méi)見到電話覺(jué)得很奇怪，但發(fā)

13、現(xiàn)郵件能得到“盤子”很及時(shí)地響應(yīng)后，我覺(jué)得郵件比電話還方便。“盤子”更進(jìn)一步一一用MSN來(lái)接受客戶請(qǐng)求(ServiceRequest管理)，這種方式比建立一個(gè)呼叫中心的成本低很多。它能這樣做的原因是分析過(guò)，對(duì)IT人士而言，鍵盤鼠標(biāo)遠(yuǎn)比電話列親切、更方便。Iste“盤子”配餐的菜、飯、飲料等種類和數(shù)量都動(dòng)態(tài)更新到其網(wǎng)站上，供客戶選擇，完全是iSte的雛形。另外，客戶可以自己選擇各種飯菜的搭配，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶自助服務(wù)，不需要呼叫中心坐席人