工商行政管理專業(yè)社會(huì)調(diào)查報(bào)告3

1、霞光賓館客戶忠誠(chéng)度管理調(diào)查1霞光賓館客戶忠誠(chéng)度管理調(diào)查霞光賓館客戶忠誠(chéng)度管理調(diào)查一、調(diào)查的目的與意義一、調(diào)查的目的與意義經(jīng)過(guò)在校兩年的理論學(xué)習(xí)，為培養(yǎng)和提高運(yùn)用科學(xué)理論分析解決問(wèn)題的能力。根據(jù)學(xué)校要求，我于2011年1月10日—3月1日對(duì)霞光賓館客戶忠誠(chéng)度管理進(jìn)行了調(diào)查?？蛻糁艺\(chéng)度是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。本調(diào)查通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段在企業(yè)中客戶忠誠(chéng)度管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，舉證客戶忠誠(chéng)度在企業(yè)中的重要作用，從而提出如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而建

2、議企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的管理。二、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、方法二、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、方法1、調(diào)查的時(shí)間：2011年1月10日—3月1日2、調(diào)查地點(diǎn)：曲靖市霞光賓館3、調(diào)查方法：工作實(shí)踐三、調(diào)查內(nèi)容三、調(diào)查內(nèi)容霞光賓館是云南省一四三煤田地質(zhì)勘探隊(duì)下屬的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。賓館坐落于曲靖市黃金路段交通路59號(hào)，賓館于2003年7月嚴(yán)格按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開工建蓋，2004年11月18日開業(yè)。賓館占地面積1008.4㎡，總建筑面積7927.3㎡。賓館環(huán)境優(yōu)美，地

3、理位置優(yōu)越，距曲靖火車站3公里，距高快客運(yùn)站300米，距吉瑪特購(gòu)物中心100米，與沃爾瑪相對(duì)，交通購(gòu)物十分方便，是集住宿、餐飲、商務(wù)洽談、休閑娛樂(lè)于一體的高起點(diǎn)，多功能的現(xiàn)代綜合性商務(wù)賓館。經(jīng)營(yíng)主要分三塊：一是客房，二是娛樂(lè)，三是餐飲。賓館共設(shè)8層，37層為客房，擁有各式豪華客房107間，所霞光賓館客戶忠誠(chéng)度管理調(diào)查3賓館的計(jì)劃是讓第一次來(lái)訪的客人，能夠在賓館充分享受霞光的溫馨服務(wù)，以致于還想再來(lái)。也就是說(shuō)，計(jì)劃盡一切努力將第一次入住的

4、客人變成霞光的忠誠(chéng)顧客。計(jì)劃要求平時(shí)工作中注意收集整理協(xié)議單位客史檔案，嚴(yán)格落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪，并組織落實(shí)一些與協(xié)議單位的互動(dòng)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶一起外出觀光旅游；逢節(jié)假日也不忘記通過(guò)電話、短信等平臺(tái)，把賓館的祝福送給每一個(gè)協(xié)議單位客戶。通過(guò)這些溝通方式不僅拉近了與客戶之間的情感距離，也從溝通中了解到了工作中的不足之處，以便在今后的服務(wù)工作中改進(jìn)，為協(xié)議VIP單位客戶提供更人性化、更周到、更細(xì)致的服務(wù)，盡最

5、大努力讓客戶滿意，也為賓館營(yíng)造和穩(wěn)定一批長(zhǎng)久的精品客戶群；在穩(wěn)住老客源的基礎(chǔ)上，積極開拓客源，要求銷售人員主動(dòng)上門拜訪一些從未合作過(guò)的單位企業(yè)，讓他們知道霞光、了解霞光，以求將來(lái)有機(jī)會(huì)合作。現(xiàn)賓館簽訂了上百家協(xié)議單位，有效地推動(dòng)了賓館發(fā)展。同時(shí)，賓館還嚴(yán)格按照要求總臺(tái)員工在推銷客房時(shí)積極引導(dǎo)客人消費(fèi)，認(rèn)真做好上門散客的銷售工作，并制定了一套全員銷售的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，使賓館呈現(xiàn)了人人關(guān)心銷售、人人參與銷售的良好局面。為了更好地留住客人，把更多的